21 mars 2020

QUIZ Photo "Avez-vous le sens du client ?"

J'ai pensé que vous voudriez mettre à profit cette période de confinement pour apprendre en vous amusant, c'est pourquoi j'ai conçu ce quiz basé sur 10 photos issues de ma collection personnelle ou extraites d'articles, de sites internet de marques.
Je ferai un tirage au sort parmi les participants le 12 avril prochain et l'un d'entre eux gagnera un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?".
Pour participer, rendez-vous sur le site du  QUIZ PHOTO 

903 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

13 mars 2020

« Avez-vous le sens du client ? », une interview en vidéo à propos de mon livre

J'ai répondu à l'invitation de l'Agora des directeurs de l'expérience client et de Ralph Hababou, l'animateur d'une série de vidéos intitulée Hababook. Je présente en dix minutes quelques bonnes raisons de découvrir mon nouveau livre "Avez-vous le Sens du client ?", paru en décembre dernier aux Editions Kawa.

902 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

07 mars 2020

Pourquoi les grèves et le Coronavirus impactent l'expérience client

La France a connu une période de grève importante à la fin de l'année 2019 dans les transports principalement (en Ile de France en particulier avec la RATP), et s'apprête à vivre un épisode inédit et national d'épidémie de Coronavirus. Comment ces deux événements ont un impact sur l'expérience client ? Essayons avec quelques exemples de montrer à quel point le phénomène du client "collectionneur d'expériences" s'amplifie avec ces crises.

01 mars 2020

IRRITANT : "Quel est votre numéro de chambre ?", quand la gestion l'emporte sur l'expérience client.

C'est le matin, vous avez passé une nuit dans un hôtel, vous vous rendez dans la salle de petit-déjeuner et au moment de votre arrivée, l'employé vous demande "Quel est votre numéro de chambre ?" C'est un des grands irritants du parcours du client dans un hôtel. Pourquoi est-ce un irritant et comment le traiter ? Mes tentatives de réponse dans ce billet...

24 février 2020

Damien Nuyttens (Butagaz) et le Sens du client


Mon invité aujourd'hui est l'homme qui a fait le grand chelem de la relation client en 2019 avec deux récompenses majeures reçues l'an passé.
Damien Nuyttens est le Directeur des opérations et de la relation client de Gaz Européen / Groupe Butagaz. Son service client basé en France, à Amiens, a été élu « Service Client de l’année 2020 » dans la catégorie Gaz naturel et Électricité, et il a été désigné Directeur client de l'année élu lors des Palmes de la relation client organisées par l'AFRC.

15 février 2020

La 50ème convention de l'AMARC en 5 dessins

Je suis fier d'être membre de l'AMARC, l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client depuis 2006. Depuis plus de 15 ans, cette asociation rassemble 300 entreprises venant de tous les secteurs et affirme sa magnifique ambition : transformer le pépin en pépite !
Je partage avec l'AMARC une conviction profonde : la réclamation client est le grand, l'intense, le stratégique moment de vérité de la relation client.
L'association a organisé sa 50ème convention la semaine dernière et j'ai eu la chance d'y assister. Muni de mon carnet d'un joli stylo bille aux couleurs de l'AMARC, j'ai fait des dessins en écoutant les intervenants que je partage avec vous dans ce billet.

08 février 2020

Le client sera considéré - Tendances relation client 2020 (6/6)

Après avoir investi dans des outils, des systèmes favorisant la connaissance client, après avoir aligné ses canaux de relation, les entreprises en viennent à développer la façon de traiter les clients, faire preuve d'égards, autrement dit de considération.

01 février 2020

Le client sera Sur-mesure - Tendances relation client 2020 (5/6)

Les progrès constants de l’exploitation des données s'accompagnent d'une prise de conscience accrue de ses bénéfices par le client. Il y a comme une espèce de contrat tacite entre les entreprises et le client qui n'est pas toujours satisfait. La relation sur-mesure a encore beaucoup de progrès à faire !

25 janvier 2020

Le client sera résolution - Tendances relation client 2020 (4/6)

Le développement des outils de self-care et les capacités accrues des collaborateurs au contact facilitent la résolution des problèmes des clients. Soucieuses d'être à la hauteur des attentes grandissantes du client, les entreprises adoptent des indicateurs pour mesurer leur capacité de résolution mais peinent à faire prendre conscience à leurs collaborateurs de la piètre performance dans le domaine. C'est la quatrième tendance relation client 2020 : le client sera résolution.

18 janvier 2020

Le client sera instantané - Tendances relation client 2020 (3/6)

Les canaux de relation avec le client se diversifient et s'enrichissent. Cette évolution s'accompagne d'une montée des exigences du client en termes de délai. Canal emblématique du besoin de synchronicité : la messagerie instantanée qui ne cesse de progresser. C'est la 3ème tendance relation client 2020.

11 janvier 2020

Le client sera culpabilisé - Tendances relation client 2020 (2/6)

Le client doit désormais faire des choix impossibles. Bombardé d'informations plus anxiogènes les unes que les autres, engagé dans une consommation plus responsable, il peine à trouver le produit ou le service qui fera qu'il se sente en confiance et apaisé. Face à des injonctions contradictoires, en recherche de davantage d'éthique et de morale, il est culpabilisé.

06 janvier 2020

2020 : 20 idées pour améliorer votre expérience client en 20 minutes

En guise de vœux pour cette nouvelle année, je vous propose 20 bonnes pratiques assez simples à mettre en oeuvre pour améliorer votre expérience client. La plupart de ces exercices ne vous prendra que 20 minutes de votre temps. 2020 commence tout juste, vous avez le temps !

28 décembre 2019

Le client sera fragile - Tendances relation client 2020 (1/6)

Aux fragilités conjoncturelles, structurelles ou sociales du client s'ajoutent désormais de nouvelles formes de faiblesses dans des situations de consommation. Les nouvelles interfaces numériques, le développement de services complexes ne font qu'accroître la fragilité du client. C'est la première tendance relation client 2020 : le client sera fragile.

21 décembre 2019

BEST OF 2019 du Sens du client : les billets les plus lus de l'année

Je vous propose dans cet article un florilège des billets de mon blog de l'année écoulée. Il s'agit des articles les plus populaires de l'année à propos de relation client ou d'expérience client, dans l'ordre du nombre de lecteurs décroissant (et hors interviews ou billets à propos d'événements). Certains d'entre eux figurent dans mon livre "Avez-vous le sens du client ?" qui vient de paraître aux Editions KAWA il y a quelques jours.

12 décembre 2019

La MAIF est l'entreprise la plus primée dans le domaine de la relation client en France en 2019

Depuis 2008, je fais scrupuleusement la liste des entreprises récompensées dans le domaine de la relation client ou de l'expérience client en France. Il y a 11 ans, 35 sociétés différentes étaient récompensées et Toyota occupait la première place, ayant reçu le plus grand nombre de prix.
Vente privée (VeePee), Bouygues Telecom, Nespresso et EDF ont ensuite trusté la première marche de ce podium des podiums, le "Prix des prix", une récompense toute symbolique.

08 décembre 2019

Le top des tendances client 2009 - 2019

Quelle est selon vous la pertinence de ces tendances en tant que professionnel de la relation client ? Telle était la question posée aux lecteurs de ce blog il y a quelques semaines. Vous avez été très nombreux à vous exprimer et je vous en remercie. Voici comme promis les résultats de vos votes sur 20 tendances choisies parmi mes articles dans les 10 dernières années :

30 novembre 2019

Le livre du Sens du client

« Les histoires n'arrivent qu'à ceux qui sont capables de les raconter. De même, les expériences ne se présentent qu'à ceux qui peuvent les vivre. » Paul Auster. C'est la citation qui débute mon livre dont je reproduis ici l'introduction.
Le livre sera publié le 2 décembre aux Editions KAWA et présenté lors de ma conférence annuelle des tendances le 4 décembre. Je profite de ce billet pour remercier mon éditeur (en l'occurrence leurs dirigeants Xavier Wargnier et Henri Kaufman) avec qui j'échange depuis de nombreuses années sur l'opportunité de transformer mon blog en un livre. Ils ont fini par me convaincre !
Il est en vente sur Amazon dès aujourd'hui.
La préface est signée d'Arnaud Deschamps, le directeur général de Nespresso France qui est pour moi l'incarnation du sens du client. Il a bien voulu témoigner dans ce livre et partager ses convictions avec enthousiasme.

19 novembre 2019

Quelle est la tendance client la plus pertinente ?

A quelques jours de présenter mon exercice annuel des tendances (le 4 décembre à Paris), je me suis posé la question de la tendance la plus pertinente parmi 20 tendances présentées ces dernières années. Et pour le savoir, j'ai besoin de votre avis. Je ferai un tirage au sort parmi les répondants le 26 novembre et j'aurai le plaisir d'offrir à cinq personnes une entrée à ma conférence organisée en partenariat avec l'Académie du Service et Erdil. Pour voter, il vous suffit de cliquer sur ce lien.

12 novembre 2019

Réclamation : quand mon supermarché Casino ne livre pas les oeufs

J'ai décidé de me lancer dans un marathon de la réclamation. Après des années d'entrainement (des deux côtés de la barrière), j'ai atteint un niveau de grande forme. La plume alerte, le clavier chaud et la langue agile, je mets en pratique une de mes recommandations favorites : faire des réclamations.

02 novembre 2019

Justine Lavarenne (Kapten) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur mon blog la responsable de l'expérience client du leader français des VTC (Véhicule de Tourisme avec Chauffeur), Kapten (anciennement Chauffeur Privé).
Lancée en 2012 à Paris, l’entreprise rachetée par le groupe Daimler en 2017 fait partie de FreeNow (joint-venture entre Daimler et BMW), emploie aujourd’hui 400 collaborateurs (dont 300 à Paris) et collabore avec 25000 chauffeurs.