Cécile Bianconi (Elior) et le Sens du client

Ce qui frappe quand on rencontre Cécile Bianconi, c'est son incroyable énergie et sa passion pour l'expérience client, la relation client, le service. Je l'ai connue alors qu'elle reprenait ses études à l'ESSEC en février 2021 en Master 2 Management des organisations, preuve de sa curiosité et de sa volonté constante de progresser. Son parcours dit beaucoup de son orientation client : presque 4 ans dans le groupe Toyota, autant d'années dans une entreprise gérant des crèches interentreprises et bientôt 10 ans chez Elior. Ce n'est pas à elle qu'on apprend le sens de "prendre soin".

Roule Yann, roule ! Un roman de François Julia, dans ma sélection 2023.

Ma sélection de livres à destination des professionnels de l'expérience client et de la relation client est généralement composée d'ouvrages professionnels. Il m'est arrivé de faire quelques exceptions et j'en fais une autre aujourd'hui pour chroniquer un roman dont l'auteur est un professionnel de la relation client. Vous connaissez certainement François Julia qui figurait dans ma liste de l'équipe de France de la relation client en 2021 pour sa carrière au service du client passée dans plusieurs entreprises. Son expérience riche en relations se prolonge avec une nouvelle aventure, celle de romancier. Chroniquer son premier roman est ma contribution à sa motivation, une façon de vous inviter à changer de vie pour explorer vos passions.

Permaculture Client : 5 enseignements du test

Florence Bouchot et moi sommes heureux de vous présenter les résultats de notre test consacré à la Permaculture client, une bonne façon d'apprécier le niveau de votre culture client sous un angle inédit. Vous avez été nombreuses et nombreux à répondre aux douze questions de ce test original : 201 personnes au total entre le 4 juillet et le 3 septembre. 

Testez votre orthographe avant la dictée du 6 octobre

Rien de tel qu'un test d'orthographe pour la rentrée ! En dix questions, je vous invite à tester votre orthographe avant la Dictée de la relation client qui se déroulera le 6 octobre prochain et que j'ai le plaisir de vous proposer en partenariat avec Orthodidacte. Les inscriptions seront closes le 15 septembre, ne tardez pas si vous voulez participer en équipe.

Pour faire le test, suivez ce lien. 

Le sens de la tech, un livre de ma sélection 2023

Le sens de la tech dans le Sens du client, il y a comme une évidence. Je suis heureux de partager avec vous cette très bonne lecture publiée en mai dernier aux éditions Philosophie magazine. C'est un livre d'entretiens comme je les aime, avec des échanges de personnes d'horizons différents, penseurs et dirigeants, et vous verrez que presque tous les sujets concernent les professionnels de l'expérience client qui veulent prendre un peu de recul sur leur métier.

Management de l'insatisfaction client, un livre de ma sélection 2023

C'est la deuxième édition de l'ouvrage collectif "Management de l'insatisfaction client" aux éditions Vuibert. Cette version est enrichie de plusieurs témoignages et chapitres ; c'est un livre porté et soutenu par l'AMARC, l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client. Pour toutes ces bonnes raisons, il fait légitimement partie de ma sélection 2023 !

Luxe et Expérience Client, un livre de ma sélection 2023

Luxe et expérience client est le cinquième livre de mes chroniques de l'été sur mon blog. C'est un ouvrage signé Wided Batat, docteur en sciences de management, entrepreneur, conférencière et professeur-chercheur. La première édition de ce livre est sortie en 2017.

L'entreprise fertile, un livre de ma sélection 2023

Quatrième ouvrage de ma série de l'été : L'entreprise fertile de Constance Laroche, un ouvrage riche et brillant qui établit le lien entre permaculture et monde du travail. Après avoir fait avec Florence Bouchot un billet, une conférence et un test sur la "permaculture client", je devais chroniquer ce livre !

Marketing (plus) durable, un livre de ma sélection 2023

 

Troisième volet de ma série de l'été : le livre Marketing (plus) durable qui présente un contenu riche et utile pour les marketers mais aussi pour les personnes en charge de l'expérience client (notez que parfois, ce sont les mêmes). Découvrez ici ma chronique du livre de Pierre Volle et John W. Schouten.

La promesse gagnante, un livre de ma sélection 2023

Je poursuis mes publications de chroniques de livres sur le thème de l'expérience client, de la culture client et de la relation client. "La promesse gagnante" de Fred Reichheld est le deuxième livre de ma sélection 2023 et peut-être l'ouvrage le plus important de ces 12 derniers mois, signé du créateur du Net Promoter Score.

Petit précis de culture bullshit, un livre de ma sélection 2023

 

Comme il est de tradition sur mon blog, je publie une série de chroniques de livres. Ma sélection couvre les thèmes de la culture client, de l'expérience client, du management... Et j'ajoute toujours un livre un peu plus léger ou en dehors de ces critères. C'est l'été, vous êtes peut-être déjà en vacances ou bien vous cherchez de quoi vous divertir, j'ai trouvé ce qu'il vous faut : le Petit précis de culture bullshit de Karim Duval.

La Dictée de la Relation Client : rendez-vous le 6 octobre

J'en rêvais depuis longtemps et c'est arrivé : je suis fier de vous présenter la première grande dictée nationale de la relation client, organisée par Orthodidacte. Avec son Directeur Général, Michael Hiroux, je partage un objectif commun : valoriser les professionnels et les entreprises qui prennent soin de leurs écrits et de la relation avec leurs clients. J'avais interviewé Michael sur mon blog il y a sept ans et il me disait à l'époque : "Avoir le sens du client, c’est mettre en place un processus continu qui doit permettre de trouver un équilibre subtil entre la réalisation de la stratégie de l’entreprise et les attentes, les réactions et, de manière globale, le bien-être des clients dans l’utilisation des produits et de la marque de l’entreprise."

C’est donc tout naturellement que nous nous sommes associés pour créer un évènement à destination des professionnels de la relation client. La dictée de la relation client est une formidable occasion de rassembler des professionnels passionnés et leurs équipes autour d’un événement ludique et apprenant. 

Rejoignez-nous le 6 octobre prochain et distinguez-vous par la qualité de vos écrits !

Le classico de l'expérience client : Taxis vs VTC.

Alors que nous allons accueillir des touristes du monde entier à l'occasion de la Coupe du monde de rugby et des Jeux Olympiques, c'est le moment de se pencher sur une expérience qui concentre depuis toujours les critiques et qui incarne les bouleversements de l'expérience comme ceux des changements de modèle économique : le transport de particuliers.

Testez votre permaculture client en 12 questions

Vous avez aimé le billet sur ce blog au mois d'avril "Et si on essayait la Permaculture Client ? Découvrez ses 12 principes.", vous avez aimé la conférence lors de la dernière édition de CX Paris ? Alors vous adorerez ce test réalisé par Florence Bouchot et moi-même ! Si vous répondez avant le 19 juillet, vous avez une chance de gagner un Kit pour la permaculture de Dr Jonquille et Mr Ail ainsi que mon livre “Avez-vous le Sens du client ?”.

Pour faire le test, suivez ce lien.

La capacité d'indignation à la base du sens du client

S'indigner. Éprouver un sentiment de colère, de révolte. S'indigner face à une injustice, une inégalité, une situation qui va à l'encontre de nos valeurs et de nos croyances. Et si, au sein d'une entreprise, cette croyance était le sens du client, l'orientation client, le respect du consommateur ? L'indignation serait ce sentiment qu'on éprouve lorsqu'on traite mal ses clients.

La culture client en 5 vidéos

Je vous propose une synthèse en cinq vidéos de la conférence "Faites entrer le client dans votre entreprise : les nouveaux moteurs de la culture client." Ces témoignages méritent d'être largement diffusés et j'ai pensé utile pour cela de réaliser un montage plus court et séquencé.

Le NPS a 20 ans : bilan des forces et faiblesses de ce KPI

 

Il était une fois aux Etats-Unis en 2003, un associé de Bain & Company nommé Fred Reichheld qui cherchait à "mesurer la réussite (en affaires comme dans la vie), comprendre le lien existant entre la loyauté et le passion pour ses clients". Alors qu'il travaillait pour Rent-a-car, USAA et Chick-fil-A, il pensait que sa "connaissance des forces économiques qui gouvernent l'entreprise reposait sur des bases erronées."

Le replay des conférences plénières de Stratégie clients 2023

L'édition 2023 du salon Stratégie clients a été un succès. L'organisateur WeYouGroup a enregistré cette année 15 820 visiteurs, 296 stands exposants, 165 conférences dont 7 plénières. La fréquentation est en croissance de 5% et les 7 plénières, dont vous trouverez ci-après le replay, ont rassemblé plus de 1600 personnes au total, ce dont je suis très heureux en tant que responsable de l'organisation de ces conférences.

Pour répondre à la question qu'on me pose souvent, à savoir "où sont les replay ?", je vais consacrer ce billet à la mise en avant des captures des conférences.

Jérémy Gallemard (Smart Tribune) et le Sens du client

 

Je suis vraiment heureux d'accueillir Jérémy Gallemard sur mon blog pour de nombreuses raisons. 

• Jérémy est le cofondateur et CEO d'une belle entreprise française en croissance : Smart Tribune, qui vient de lever 8 millions d’euros et compte 150 marques de premier plan comme clients (Leroy Merlin, Carrefour, DPD, Club Med, Macif, Sephora, Club Med, OUIGO…). Je suis très admiratif de cette réussite et très heureux que des personnes de bonne volonté et de conviction connaissent un tel succès. Bravo !

Les entreprises sont-elles fidèles à leurs clients ?

 

Le 24 avril, à l'occasion de la Saint Fidèle, comme j'en ai l'habitude sur mon blog, j'aborde le sujet de la fidélité des clients. Cette année, j'ai souhaité retourner la question en abordant la fidélité des entreprises aux clients. L'idée m'est venue d'un verbatim collecté par KPAM dans une de ses études et publié aujourd'hui sur son blog. Cet extrait d'étude révèle les propos d'un client d'une marque automobile : "(...) vous me demandez si je suis fidèle à la marque, mais vous êtes-vous demandé si de votre côté, vous êtes fidèle à vos clients ?"