04 juillet 2020

5 bonnes raisons d'abandonner la notion de client interne


Relation client Client interne

Il est fréquent d'entendre dans les entreprises la notion de client interne qui désigne un demandeur, un donneur d'ordre appartenant à une organisation. Le client interne est le commanditaire d'un produit, le bénéficiaire d'un service rendu par un autre département de la même organisation. Par exemple, les Directions des Systèmes d'Information (DSI) d'une entreprise prétendent fréquemment avoir des clients internes lorsqu'ils travaillent pour le compte de leurs collègues d'autres départements, en cela, ils entretiennent une relation client/fournisseur entre services. 
Si cette façon de désigner un collègue ou un département de l'entreprise constitue un progrès pour la culture de service d'une organisation, elle est pour moi un véritable frein à l'orientation client d'une entreprise. Je vous propose 5 bonnes raisons de vous défaire de cette notion.

22 juin 2020

10 citations inspirantes pour votre relation client, une vidéo Sens du client

Quoi de mieux qu'une vidéo pour exprimer ma passion des citations inspirantes ? 
Je ne sais pas si vous êtes comme moi, mais les auteurs de ces bonnes formules m’aident à réfléchir et à partager mes convictions avec des mots justes. 
Je vous propose une sélection de 10 citations inspirantes pour améliorer votre relation client dont j'ai fait une vidéo en utilisant la technique dite du vidéo scribing, l'enregistrement graphique, avec un cahier et des feutres. Le texte ci-dessous est celui de la vidéo.

17 juin 2020

Jean-Marc Penelaud (La Redoute) et le Sens du client

La redoute relation client
Je reçois aujourd'hui avec plaisir un véritable vétéran de la relation client en France, un homme qui occupe aujourd'hui la fonction de Directeur de la relation client de La Redoute. Rares sont les professionnels de la relation client qui peuvent se targuer d'une expérience aussi riche et opérationnelle. Jean-Marc est par ailleurs très actif au sein de notre profession ; il est le co-président de l'Agora des directeurs de l'expérience client de Lille et à ce titre, il est membre du comité éditorial des Journées digitales de l'expérience client qui ont lieu la semaine prochaine. J'aurai le plaisir de participer avec lui à la conférence de clôture sur le thème : "Comment repenser le contact avec le client dans le contexte actuel ?" le Mercredi 24 Juin 2020 à 18h00. Je vous invite à découvrir le programme et vous inscrire à ces deux journées en cliquant sur ce lien : programme et inscription des journées digitales de l'expérience client.

11 juin 2020

Le TOP 10 de la relation client, une vidéo Sens du client


J'ai pensé utile de vous proposer cette semaine une vidéo à propos des prix, récompenses et palmarès de la relation client en France, un de mes sujets de prédilection depuis 2008 sur mon blog. En sept minutes, vous découvrirez les entreprises qui composent le top 10 de la relation client et de l'expérience client.

30 mai 2020

Marie-Louis Jullien (AMARC) et le Sens du client


Association Réclamations Client
J'ai le très grand plaisir de partager avec vous aujourd'hui l'interview d'un des hommes les plus affables et sympathique que je connaisse. Délégué général de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (dont je suis fièrement membre depuis 2006), Marie-Louis Jullien est une personnalité de notre secteur d'activité. Toujours disponible, d'égale humeur, maniant la diplomatie et l'humour comme personne, sans esprit partisan, Marie-Louis est un formidable rassembleur de talents. 
Au service d'une cause à but non lucratif, rappelons-le, il est au service des élus de son association et de ses membres. Il contribue à ce je-ne-sais-quoi, dans l'ambiance, dans le style de l'AMARC, qui fait que chaque convention de l'AMARC compte des centaines de participants ravis, à la recherche de benchmarks utiles et de découvertes.
Sa modestie devra en souffrir, mais je dois vous le dire, j'ai une grande admiration pour lui.
Je suis d'autant plus heureux de vous proposer ses réponses au questionnaire du Sens du client (interview réalisée avant la crise que nous connaissons actuellement).

25 mai 2020

Les tontons flingueurs et la relation client : la vidéo


Pour conclure ma série sur le film "Les tontons flingueurs et la relation client", j'ai transformé mes billets en une vidéo de synthèse de 3 minutes. Trois minutes pour trois enseignements essentiels :Leçon N°1 : avoir une connaissance fine des attentes de ses clients.
Leçon N°2 : mettre en œuvre les petites attentions et la considération.
Leçon N°3 : se préoccuper de la qualité et de l’amélioration continue.
Le montage a été réalisé à partir des extraits du film de Georges Lautner (1963) - Gaumont distribution.

02 mai 2020

Les tontons flingueurs et la relation client - épisode 3. On se risque sur le bizarre ?

Vous avez été nombreux à suivre ma série destinée à vous divertir et vous changer un peu les idées en pleine période de confinement. Voici le 3ème et dernier épisode des Tontons flingueurs et la relation client. Après un visionnage attentif, j'ai choisi quatre nouvelles répliques cultes dont je vais essayer de tirer un enseignement pour améliorer votre expérience client et votre expérience collaborateur.

24 avril 2020

La fidélité client en 2020, nouvelles aspirations et amplification des tendances.

Le 24 avril est le jour de la Saint Fidèle et c'est l'occasion pour moi, depuis maintenant 11 ans (pour vous prouver que je suis fidèle à mes marronniers) de faire un point sur la fidélité des clients.
Cette année, qui nous a réservé des surprises en nous projetant dans une situation inédite à l'échelle de la planète, est une année où les professionnels de la relation client et de l'expérience client vont se poser de nombreuses questions sur l'engagement des clients et leur fidélité. Avec quelques résultats d'étude et des observations, je vous propose de contribuer à cette réflexion.

18 avril 2020

Les tontons flingueurs et la relation client - épisode 2

Deuxième épisode de ma série consacrée aux enseignements du film Les tontons flingueurs pour la relation client et l'expérience client. Il est assez aisé de trouver dans ce long métrage devenu culte des répliques signées Michel Audiard dont le sens peut donner lieu à un exercice léger et humoristique. C'est mon parti pris pendant cette période de confinement, en espérant vous apporter une parenthèse souriante et pourquoi pas une matière à réflexion pour améliorer votre quotidien professionnel.

10 avril 2020

Les tontons flingueurs et la relation client - épisode 1

Les tontons flingueurs est l'un des rares films dont la plupart des Français connait quelques répliques ou scènes cultes. Je me suis dit que nous avions trop l'habitude de nous inspirer des séries américaines alors que notre patrimoine recèle des perles populaires et humoristiques. Qui plus est, le talent sans pareil de Michel Audiard, dialoguiste de génie, offre un éventail de répliques inspirées de l'argot parisien des années 60. Profitant de la période difficile que nous traversons pour écrire des billets plus légers, je me suis lancé dans une série qui tire d'un extrait du film une morale pour le métier de la relation client et pour la mise en oeuvre d'une expérience client réussie. Voici le premier épisode de ma série "Les tontons flingeurs et la relation client".

06 avril 2020

QUIZ Photo 3 "Avez-vous le sens du client ?"


Merci à tous les participants de mes deux premiers quiz photo qui connaissent un grand succès pendant cette période de confinement pour la plupart d'entre nous. Je vous invite à faire ce 3ème quiz photo avec 10 nouvelles photos de situation client, de captures de sites internet ou de bonnes pratiques de management. Vous pouvez gagner un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?" par tirage au sort parmi les participants, quel que soit leur score !

Pour participer, rendez-vous sur le site du  QUIZ PHOTO 3 

Vous pouvez encore jouer au QUIZ PHOTO 1 et au QUIZ PHOTO 2.

905 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

30 mars 2020

QUIZ Photo 2 "Avez-vous le sens du client ?"

Vous avez été nombreux à jouer à mon premier quiz photo conçu pendant cette période de confinement. J'ai donc décidé de poursuivre cet exercice divertissant qui vous donnera je l'espère quelques bonnes idées dans le domaine de l'expérience client et collaborateur.
Comme pour mon premier quiz (disponible en suivant ce lien), vous pouvez gagner un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?" par tirage au sort parmi les participants.

Pour participer, rendez-vous sur le site du  QUIZ PHOTO 

904 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

21 mars 2020

QUIZ Photo "Avez-vous le sens du client ?"

J'ai pensé que vous voudriez mettre à profit cette période de confinement pour apprendre en vous amusant, c'est pourquoi j'ai conçu ce quiz basé sur 10 photos issues de ma collection personnelle ou extraites d'articles, de sites internet de marques.
Je ferai un tirage au sort parmi les participants le 12 avril prochain et l'un d'entre eux gagnera un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?".
Pour participer, rendez-vous sur le site du  QUIZ PHOTO 

903 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

13 mars 2020

« Avez-vous le sens du client ? », une interview en vidéo à propos de mon livre

J'ai répondu à l'invitation de l'Agora des directeurs de l'expérience client et de Ralph Hababou, l'animateur d'une série de vidéos intitulée Hababook. Je présente en dix minutes quelques bonnes raisons de découvrir mon nouveau livre "Avez-vous le Sens du client ?", paru en décembre dernier aux Editions Kawa.

902 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

07 mars 2020

Pourquoi les grèves et le Coronavirus impactent l'expérience client

La France a connu une période de grève importante à la fin de l'année 2019 dans les transports principalement (en Ile de France en particulier avec la RATP), et s'apprête à vivre un épisode inédit et national d'épidémie de Coronavirus. Comment ces deux événements ont un impact sur l'expérience client ? Essayons avec quelques exemples de montrer à quel point le phénomène du client "collectionneur d'expériences" s'amplifie avec ces crises.

01 mars 2020

IRRITANT : "Quel est votre numéro de chambre ?", quand la gestion l'emporte sur l'expérience client.

C'est le matin, vous avez passé une nuit dans un hôtel, vous vous rendez dans la salle de petit-déjeuner et au moment de votre arrivée, l'employé vous demande "Quel est votre numéro de chambre ?" C'est un des grands irritants du parcours du client dans un hôtel. Pourquoi est-ce un irritant et comment le traiter ? Mes tentatives de réponse dans ce billet...

24 février 2020

Damien Nuyttens (Butagaz) et le Sens du client


Mon invité aujourd'hui est l'homme qui a fait le grand chelem de la relation client en 2019 avec deux récompenses majeures reçues l'an passé.
Damien Nuyttens est le Directeur des opérations et de la relation client de Gaz Européen / Groupe Butagaz. Son service client basé en France, à Amiens, a été élu « Service Client de l’année 2020 » dans la catégorie Gaz naturel et Électricité, et il a été désigné Directeur client de l'année élu lors des Palmes de la relation client organisées par l'AFRC.

15 février 2020

La 50ème convention de l'AMARC en 5 dessins

Je suis fier d'être membre de l'AMARC, l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client depuis 2006. Depuis plus de 15 ans, cette asociation rassemble 300 entreprises venant de tous les secteurs et affirme sa magnifique ambition : transformer le pépin en pépite !
Je partage avec l'AMARC une conviction profonde : la réclamation client est le grand, l'intense, le stratégique moment de vérité de la relation client.
L'association a organisé sa 50ème convention la semaine dernière et j'ai eu la chance d'y assister. Muni de mon carnet d'un joli stylo bille aux couleurs de l'AMARC, j'ai fait des dessins en écoutant les intervenants que je partage avec vous dans ce billet.

08 février 2020

Le client sera considéré - Tendances relation client 2020 (6/6)

Après avoir investi dans des outils, des systèmes favorisant la connaissance client, après avoir aligné ses canaux de relation, les entreprises en viennent à développer la façon de traiter les clients, faire preuve d'égards, autrement dit de considération.

01 février 2020

Le client sera Sur-mesure - Tendances relation client 2020 (5/6)

Les progrès constants de l’exploitation des données s'accompagnent d'une prise de conscience accrue de ses bénéfices par le client. Il y a comme une espèce de contrat tacite entre les entreprises et le client qui n'est pas toujours satisfait. La relation sur-mesure a encore beaucoup de progrès à faire !