Elu service client de l'année 2021 dans une année de crise

La remise des prix Elu Service Client de l'année 2021 s'est tenue à distance jeudi soir et 45 entreprises ont été récompensées par Viséo Customer Insights, sur la base de tests clients mystères menés par BVA.

Interrogés par Ludovic Nodier, son fondateur, les lauréats se sont exprimés sur la crise que nous traversons et fait part de leurs défis en termes d'organisation comme j'ai pu le relever dans mon compte-rendu ci-dessous après avoir assisté à la cérémonie à distance.

Et vous, comment voyez-vous 2021 ?

Vous aussi, vous voulez y voir plus clair ? Le mercredi 9 décembre prochain, j'aurai le plaisir de vous présenter mon exercice annuel de tendances client pour l'année 2021 lors d'une conférence à distance  (je vous invite à vous y inscrire dès maintenant en vous rendant sur le site dédié Tendances relation client) en partenariat avec Erdil et l'Académie du Service. A quoi faut-il s'attendre en termes de comportement du client ? Quels sont les grands impacts de la crise sur les clients ? La crise a-t-elle fait émerger de nouvelles pratiques ?

Avant de vous répondre et de me lancer dans mon exercice prospectif, je vous propose de vous exprimer simplement grâce à un questionnaire en ligne. Si vous le souhaitez, vous pouvez participer à un tirage au sort pour gagner un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?". Réponses attendues avant le 29 novembre, date du tirage au sort.

Pour répondre au questionnaire, c'est par ici !

Photo retouchée en illustration de ce blog par Victor Garcia sur Unsplash

938ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? paru aux Editions KAWA.

Expérience Clients, la revanche du B2B : les bonnes raisons de lire le livre de Céline Forest

Les livres sur l’expérience client en milieu professionnel ne sont pas légion et la sortie de cet ouvrage constitue un événement. L'auteure de "Expérience clients, la revanche du B2B" est une femme qui a fait parler d’elle ces dernières années en étant élue « personnalité client de l’année 2019 » et en ayant reçu un Next Leader Award par les Echos. Céline Forest est une professionnelle dynamique, riche de 15 ans d’expérience, ayant occupé les fonctions de Directrice Exécutive de l’Expérience Clients et de la Communication d’ENGIE Solutions France Temps plein. Elle vient de rejoindre la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) en temps que Cheffe de la mission Expérience Usagers. Vous pouvez relire l'interview qu'elle m'a accordée sur ce blog.

L'expérience client cauchemardesque

 

Vous ne m'en voudrez pas de céder à la tentation d'écrire un billet inspiré d'Halloween pour dresser la liste des bonnes recettes de l'expérience client cauchemardesque. J'avais déjà réalisé cet exercice il y a quelques années et j'ai pensé utile de le remettre au goût du jour. Voici les ingrédients d'une expérience client cauchemardesque.

L'expérience client était presque parfaite

 

L’expérience client doit-elle être parfaite ? Cette question génère de passionnants débats sur la culture d’une entreprise, sa capacité à admettre l’imperfection, gérer les erreurs et faire monter les attentes du client. Elle est revenue à mon esprit il y a quelques jours à plusieurs reprises, lors d’échanges avec un professionnel et au cours d’une de mes propres expériences.

Relation client, expérience client : les champions de 2020

 

L'année n'est pas terminée mais c'est le moment de faire un point sur toutes les entreprises et organisations récompensées par un prix dans le domaine de la relation client en France en 2020. je dénombre 70 prix pour 2020 à date, sans compter Elu Service Client de l'Année qui remettra bientôt ses trophées, le CX Index de Forrester, et le X Index de BETC.

Voici tous les résultats des différents palmarès du plus récent au plus ancien :

Basique, classique ou polyvalent : que vaut votre service client ?

Montage à partir d'une photo de S. Mccutcheon @unsplash

Le Baromètre des KPIS de la relation client d'Easiware est un rendez-vous annuel depuis 2016 et nous révèle le niveau de performance des services clients des entreprises françaises. Réalisé à partir d'un échantillon de 200 entreprises et 400 répondants, il est conçu en partenariat avec l'AMARC (l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) et l'Université Paris Dauphine.
Brendan Natral, cofondateur et CEO d'Easiware, m'a demandé cette année d'apporter ma contribution à cette étude (dans la publication à télécharger sur ce lien) et je profite de ce billet pour le remercier.

Easiware et ses partenaires ont tiré de cette étude comme à l'accoutumée quelques enseignements riches qui prennent la forme d'une segmentation des entreprises en trois grands profils que je vous propose de découvrir dans ce billet.

Sophie Dugelay-Lach (Adecco Group) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur mon blog Sophie Dugelay-Lach, la Directrice Marketing Opérationnel, Digital et Expérience clients de The Adecco Group, pour l'interview du Sens du client, la 164ème de cette rubrique.

Les 10 enseignements de l'étude Stratégie Clients 2020

Le blog Sens du client, la société d'études INIT et l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client ont mené auprès des professionnels de l'expérience client une grande étude destinée à être révélée lors du salon Stratégie Clients 2020 qui a été exceptionnellement reporté en avril 2021. Vous avez peut-être fait partie des répondants, étant donné que les abonnés de mon blog ont été sollicités pour cette étude. Cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet. 

MAIF vs AMAZON : le match du siècle

MAIF, Amazon, deux entreprises, deux ambitions, deux stratégies que presque tout sépare. Une étude dont je suis l'un des initiateurs, a révélé que ces deux marques se disputent la première place au classement des marques les plus inspirantes en termes d'expérience client aux yeux des professionnels. 

Si je consacre un billet à ce classement, c'est qu'il a changé entre le début de la crise du Covid et aujourd'hui. Ce bouleversement me semble significatif et mérite qu'on s'y penche.

Expérience client, expérience collaborateurs : la rentrée sociale 2020

Montage à partir de la photo de Pauline Loroy du site unsplash

Parfois, c'est en allant au cinéma ou en lisant des livres qu'on apprend la réalité des clients et des collaborateurs. Les professionnels du marketing appellent ça la recherche d'insights (des "attitudes ou des croyances profondes de consommateurs, qui jouent comme un frein ou comme une motivation à un comportement", pour reprendre la définition du Mercator), d'autres parleront de tranches de vie. En cette rentrée 2020, d'une année riche en émotions et en tragédies, je ne pouvais pas manquer l'occasion de partager avec vous ma plus récente lecture et le dernier film que j'ai vu au cinéma. C'est le devoir des professionnels de l'expérience client que d'aller chercher en dehors des lectures professionnelles et des études scientifiques, des témoignages d'expériences vécues ou des œuvres de fiction.

10 citations pour enrichir votre expérience client, une vidéo Sens du cl...

Rien de tel qu’une bonne citation pour s’inspirer et partager des convictions autour de soi à propos d'expérience client. 

Je vous propose une vidéo présentant une sélection de 10 citations pour enrichir votre expérience client, réalisée avec un cahier et des feutres, selon la technique de la vidéo dessinée. 

L'entreprise altruiste, un livre de ma sélection de l'été (12/12)

Douzième et dernier livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : L'Entreprise altruiste d'Isaac Getz et Laurent Marbacher.

Homo-Sapiens, 300 000 ans d'expérience client : un livre de ma sélection de l'été (11/12)

Onzième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Homo-Sapiens, 300.000 ans d'expérience client, ce que les sciences comportementales peuvent apporter aux entreprises, par Marc van Rymenant.

Les marques positives, un livre de ma sélection des livres de l"été (10/12)

Dixième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Les marques positives - Mission, Innovation, Impact : leurs leviers pour changer le monde... (en bien), par Elisabeth Laville.

L'expérience client en pratique, un livre de ma sélection de l'été (9/12)

Neuvième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : L'expérience client en pratique, du design de service à l'accompagnement du changement, par Laurence Body et Sylvie Daumal.

Expérience client en 65 fiches, un livre de ma sélection de l'été (8/12)

Huitième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Expérience client, 65 fiches opérationnelles signé Pascale Le Clech, Véronique Bédu et Eric Dadian,

Experiential marketing, un livre de ma sélection de livres de l'été (7/12)

Septième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Experiential marketing, de Wided Batat, un livre américain publié en langue anglaise.

Designing experiences, un livre de ma sélection de l'été (6/12)

Sixième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Designing Experiences, un livre américain publié en langue anglaise.

Stratégie clients augmentée, un livre de ma sélection de l'été (5/12)

Cinquième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Stratégie clients augmentée, la relation client réinventée à l'ère du tout-numérique.