27 juillet 2021

Consommation, le guide de l'anti-manipulation, un livre de ma sélection de l'été (2/13)

Cette sélection estivale commence avec des livres particuliers. Deuxième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Consommation, le guide de l'anti-manipulation" est une bande dessinée.

24 juillet 2021

Ce qu'il faut de nuit, un livre de ma sélection de l'été (1/13)

Pour commencer mes chroniques estivales, j'ai décidé de sortir du cadre. Premier livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Ce qu'il faut de nuit"  est un premier roman très réussi signé Laurent Petitmangin. 

19 juillet 2021

Christophe Famechon (FNAC DARTY) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'accueillir sur ce blog le directeur de la relation client de FNAC DARTY, un vétéran de la relation client, un homme d'expérience récemment élu Personnalité client aux CX Awards 2021, lors de CX Paris organisé par Relation Client Magazine. Depuis 2017, Christophe occupe ses fonctions de directeur de la relation client du groupe FNAC DARTY et chapeaute une organisation totalisant 1200 collaborateurs (internes comme externes) qui gère 10 millions de contacts annuels.

Cet homme qui pense "profondément que les collaborateurs du service client sont les ambassadeurs de la marque" (extrait d'une interview récente) a toute sa place dans l'équipe de France de la relation client, un exercice auquel je me suis prêté il y a quelques semaines.

11 juillet 2021

10 expériences client impactées par le Covid

Photo Heather-Morse-unsplash

C'est le moment de s'interroger, en s'appuyant sur les plus récentes études, à propos du réel impact de la pandémie sur les habitudes et comportements du client, des conséquences que j'avais imaginé en mars 2020 sans me douter de leur ampleur dans un de mes billets. Il ne fait aucun doute que certaines expériences ont changé. Mais vont-elles perdurer ? S'agit-il d'une accélération d'une tendance ? Quels sont les comportements nouveaux ? Regardons dans le détail 10 expériences des clients.

01 juillet 2021

Anne-Christelle Vogler (Homeserve) et le Sens du client

Vous l'avez peut-être reconnue, elle figurait dans ma sélection des 26 professionnels de la relation client et de l'expérience client 2021 publiée sur mon blog il y a quelques semaines. Anne-Christelle Vogler est Directrice Clients & Opérations (CCO) chez HomeServe. Le Groupe HomeServe, présent dans 6 pays dans le monde, est le leader de l'assistance et du dépannage de la Maison, dans des domaines tels que l'électricité, la plomberie, la serrurerie, le chauffage, la climatisation, etc. En France depuis 20 ans, HomeServe s'appuie sur un réseau national de 4000 artisans pour réaliser un dépannage toutes les 2 minutes auprès d’1,3 million de clients.
Le parcours professionnel d'Anne-Christelle est extrêmement  riche, du conseil à la direction de l'expérience client chez Apicil entre autres. Dans les 12 derniers mois, elle a remporté pas moins de deux récompenses : un CX award et le titre d'Elu service client de l'année 2021. Elle est active dans les organisations représentatives de notre métier, comme en témoigne sa fonction de membre du conseil d'administration de l'AFRC. Elle a bien volontiers accepté de répondre à mon questionnaire du sens du client. Voici ses réponses très inspirantes et son anecdote qui est superbe !

20 juin 2021

25 chiffres essentiels sur les avis clients en 2021

Photo Mimi Thian Unsplash

Il y a quelques jours, comme le rapporte le journal Le Monde dans son édition du 17 juin, Amazon publiait un communiqué à propos des avis client sur son site et y affirmait avoir stoppé "plus de 200 millions de présumés faux avis en 2020, avant qu’ils soient vus par nos clients. Plus de 99 % des retraits étaient le fruit d’outils de détection proactifs".

14 juin 2021

La marque est entre les mains des collaborateurs : la preuve en 7 points

En 2006, je venais de créer mon blog et j'occupais les fonctions de directeur marketing de Pizza Hut. A l'époque la France avait adopté ce formidable rituel de la récompense personnalisée (l'"award", comme on disait en interne), inspiré par le président du groupe Yum!, comptant plus d'un million de collaborateurs sur la planète.

06 juin 2021

3758 ans de réclamation, de la Mésopotamie antique aux Etats-Unis d'Amérique

De l'ancienne Mésopotamie au 18ème siècle avant Jésus-Christ jusqu'aux Etats-Unis au vingtième siècle, voici deux histoires de client qui se ressemblent et nous prouvent que les sources de l'insatisfaction client ne changent pas.

01 juin 2021

Quand le client vous souhaite bon courage...


Je suis prêt à parier qu’au moins une fois dans les 12 derniers mois, dans une situation de service, vous vous avez conclu la conversation avec la formule « bon courage ! » ; à une infirmière, dans un hôpital, à un pompier, à un agent de sécurité, à des personnes chargées de faire respecter les gestes barrière, à toutes les personnes dont vous imaginez la pénibilité du travail, la difficulté de réaliser leur mission dans de bonnes conditions. La crise aurait provoqué dans sa partie la plus pénible (les deux confinements), un surcroît d'empathie de la part des clients, une "lune de miel", pour reprendre les mots de certaines entreprises qui ont vu leur taux de satisfaction augmenter.

18 mai 2021

Equipe de France de la relation client : la liste des 26 professionnels sélectionnés

On dit souvent qu'il y a 67 millions de sélectionneurs en France et autant pour commenter les choix de celui qui aura la lourde tâche de communiquer des noms de joueurs pour l'équipe de France de football dans la prochaine compétition ce soir. C'est aujourd'hui que Didier Deschamps va dévoiler la liste tant attendue et cela m'a donné une idée. Et si je faisais une liste des 26 professionnels de la relation client et de l'expérience client en France ? Lourde tâche...

02 mai 2021

Podium de la relation client 2021 : les recettes du succès des quatre premiers lauréats


Depuis 2003, BearingPoint et Kantar organisent le Podium de la Relation Client, une des récompenses les plus anciennes et prestigieuses en France. Cette année, MAIF, Toyota et Nespresso/Yves Rocher sont sur le podium général, et au total 11 entreprises ont été récompensées sur 120 étudiées. BearingPoint et Kantar ont interrogé cette année plus de 4 000 clients et 1 000 collaborateurs sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises dans 10 secteurs d’activité. J'ai synthétisé ici tous les résultats et les verbatim des quatre principaux lauréats invités au webinaire du mois de mars intitulé "Les recettes du succès des lauréats". 

24 avril 2021

Fidélité, fidélisation client : 20 nouveaux faits et chiffres de la Saint Fidèle 2021

Illustration Thierry Spencer

Comme il est de tradition sur mon blog chaque année pour la Saint Fidèle le 24 avril,  je m'intéresse au sujet de la fidélité des clients au sens large et aux actions de fidélisation des entreprises, en m'appuyant sur les chiffres publiés récemment. Voici ma sélection, avec les sources comme il se doit.

18 avril 2021

Visio et relation client : 30 faits et chiffres sur les usages

L'usage de la vidéo dans la relation n'est pas nouveau mais la crise que nous traversons lui a donné un coup d'accélérateur considérable. D'un point de vue technologique, je dirais presque que toutes les entreprises ont les capacités d'entrer en relation avec leurs clients à distance par le biais d'une caméra. En outre, on peut estimer que le déploiement de la 5G permettra bientôt de fluidifier les conversations en mobilité pour le client. Le sujet que je traite aujourd'hui est celui des usages et des attentes du client face à ce canal émergent dans son application dans la relation client.

14 avril 2021

Meilleure relation client en ligne 2021 : VeePee est de retour

C'est avec plaisir que je revois sur la plus haute marche du podium VeePee dans ce classement de la meilleure relation client en ligne. Il faut remonter à l'année 2013 pour retrouver VeePee (à l'époque Vente Privée) au sommet de la relation client en ligne avec le trophée Qualiweb, plus ancienne récompense de la relation client en France. A l'époque j'avais interviewé son fondateur Jacques-Antoine Granjon sur mon blog, quelques années après Laurent Tupin, directeur de la relation membres.

06 avril 2021

Marine Deck (Lougage) et le Sens du client

Je reçois aujourd'hui une entrepreneure, fondatrice de la société Lougage, créée en 2017 pour "révolutionner les modes de consommation". Face aux enjeux de démocratisation de la location, sa société pivote en 2019 pour construire le premier service d’assistance éco-responsable : Lougage by Air France. Confrontés à la gestion quotidienne d’une centaine de clients, elle développe des solutions qui vont au delà du service de location initial pour devenir une clé de succès dans l’expérience des clients. Aujourd’hui, Lougage a pour ambition de "repenser les solutions de dépannage pour l’ensemble des secteurs en concevant des solutions d’assistance pour mieux répondre aux besoins des clients". Lougage prête le matériel dont ils ont besoin pendant la durée de leur dépannage. Des objets du quotidien livrés rapidement avec un service support haut de gamme pour qu’une réclamation devienne une expérience unique, qui transcende le statu quo.

28 mars 2021

Mon anniversaire de client 2021 : La Redoute et l'Occitane au top.

Chaque année, je fais la liste commentée de tous les messages d'anniversaire de marques à qui j'ai donné ma date de naissance. Voici mon palmarès très personnel, commenté et noté, ainsi que 10 conseils pour réussir et exercice. C'est La redoute qui cette année propose le meilleur message d'anniversaire selon moi.

21 mars 2021

Dix entreprises dans l'excellence client et les 58 finalistes, meilleurs de leur secteur

Les règles du Prix Excellence Client

Afin d’être éligibles (sans s'acquitter d'un droit d'inscription), les entreprises doivent avoir obtenu dans une étude IPSOS des scores de satisfaction et de recommandation client supérieurs à la moyenne de leur secteur. Pour cette cinquième édition, le Prix Excellence Client a étudié 9 secteurs : banque, grande distribution, distribution spécialisée « care » (beauté, optique, sport, habillement/textile…), distribution spécialisée « home » (bricolage, maison, culture, jardinerie…), e-commerce, automobile, assurance, opérateurs de téléphonie et le secteur de l’énergie, apparu en 2019. Le nombre d’entreprises analysées pour le Prix Excellence Client était de 170 en 2021.

16 mars 2021

Le consommateur, éternel infidèle ? Le guide d'un autre monde.

On pourrait voir dans cette chronique un véritable défi, dans le sens où je suis passionné par le client et que toute publication qui parle de "shopper", de "user" ou bien de "consommateur" (ou encore pire, de consom'acteur) me semble étrangère. Depuis 1991, date de mes débuts professionnels, je n'ai travaillé que pour des clients et jamais pour des consommateurs. C'est donc avec une grande curiosité que j'ai lu le livre "Le consommateur, éternel infidèle ?" sorti le mois dernier et que je me suis lancé dans sa chronique.

08 mars 2021

IRRITANT : quand tout va mal dans le multicanal

 
C'est un billet irritant sur le thème du multicanal, du cross-canal ou de l'omnicanal. Appelez-le comme vous voulez dans les projets des entreprises, du moment qu'ils aboutissent à une expérience simple et sans effort inutile pour le client. Le résultat de ces 6 expériences vécues dans les derniers mois est au mieux une simple irritation et au pire un précieux chiffre d'affaire manqué par faute de connexion entre les canaux.

01 mars 2021

Livraison : nouveaux standards et nouvelles attentes du client

Dans mon exercice de tendances client 2021, je prétendais que "le client sera distant", ayant recours aux canaux de relation à distance et réalisant des achats plus souvent en ligne. Ces douze derniers mois ont vu le développement des ventes en ligne et le recours à la livraison. Considérée généralement sous un aspect logistique du parcours client répondant à des standards techniques, la livraison se révèle désormais un levier stratégique pour se différencier de ses concurrents. Dans ce billet, je fais une synthèse des études les plus récentes sur la perception du client en ce qui concerne la livraison.