Tendances client 2022 : rendez-vous le 8 décembre à la tour Eiffel

En janvier 2009 me venait l'idée de choisir des qualificatifs pour le client. Je trouvais la formule "le client sera..." et je la complétais avec un adjectif. Depuis, cet exercice de prospective est devenu un rituel chaque année qui ne cesse de s'enrichir. Le billet annuel s'est transformé en conférence et la conférence en livre blanc... Si je cumule les lecteurs des tendances et les personnes qui assistent à ma conférence annuelle depuis douze ans, soit près d'une centaine de milliers de personnes... je me motive pour la réalisation de cet exercice un peu fou et singulier.

Dominique Russo (MACIF) et le Sens du client

Je suis très heureux de vous proposer l'interview de Dominique Russo, Directeur Expérience clients et sociétaires de la MACIF, un homme de convictions, sincèrement passionné par le client. J'ai parlé dans un de mes précédents billets de la MACIF et de leur initiative que je trouve remarquable : une caméra cachée dans laquelle on entend sociétaires et collaborateurs parler des valeurs de l'entreprise, des échanges qui donnent une vidéo unique et enrichissante. 

Le monde de l'économie sociale auquel appartient la MACIF me passionne car le modèle économique de ses acteurs fait de ceux-ci des organisations réellement orientées client, trustant les podiums de la relation client dans le domaine de la banque et de l'assurance en France. Il y a un mois, la MACIF montait sur la troisième marche du podium de la palme de l'expérience client lors de la cérémonie organisée par l'Association Française de la Relation Client.

Les Palmes de la relation client 2021 de l'AFRC

Photo AFRC

L'Association Française de la Relation Client a organisé pour la 14ème édition au mois d'octobre sa soirée des palmes sur le thème du lien, à laquelle j'ai assisté à distance. L'AFRC valorise chaque année les meilleures pratiques en matière de relation client et d'expérience client dans cinq grandes catégories : Expérience Client, Expérience Citoyen, Engagement, Transformation par l’Expérience Client et Jeune Pousse. Cinq catégories et six palmes dont celle du Directeur de la relation client de l'année.

VIDEO : le bulletin météo des réclamations client

Cette vidéo est une séquence de la convention AMARC d’octobre 2021 : le bulletin météo des réclamations. Vous y découvrez région par région les résultats d'une étude nationale sur la perception de la qualité d'écoute des clients, un véritable marqueur pour l'expérience client.

VIDEO : le top 5 des irritants du client

Entretenir son jardin c’est important. Une bonne expérience client, c’est comme un beau jardin. On y mélange les variétés, les couleurs, les essences, les émotions, on cherche l’harmonie de l’ensemble pour que le visiteur, ou le client, y passent un bon moment et en gardent un bon souvenir.

Valeurs d'entreprise : applaudissements pour la démonstration de la Macif en vidéo

Un client français sur trois estime que "les entreprises s'appuient sur des valeurs fortes pour agir". Les collaborateurs, quant à eux, sont 54% à être d'accord avec la proposition "Dans mon entreprise, nous nous appuyons sur nos valeurs pour agir", soit un écart de perception de 19 points. Au sein d'une organisation, on partage des valeurs, c'est à dire un certain nombre de croyances sur lesquelles on s'appuie pour agir... enfin en théorie. La plupart du temps, les valeurs sont trop nombreuses, trop peu connues et surtout pas incarnées en interne comme vis-à-vis du client. Le résultat est que les clients ne perçoivent pas la singularité de l'entreprise, ce en quoi elle croit.

Notez vos plus forts irritants en tant que client

Les irritants des clients sont la source de la rubrique qui connait généralement un grand succès sur mon blog. J'ai décidé de soumettre à votre vote les irritants les plus forts. J'ai fait appel à mes lecteurs pour déterminer une liste de 50 grands irritants. C'est à vous maintenant de noter chacun de ces irritants dans le questionnaire accessible ici pour en faire un classement.

Les résultats vous seront communiqués lors de la convention de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client du vendredi 15 octobre 2021 (inscriptions en suivant ce lien).

Je ferai un tirage au sort parmi les participants à cette enquête et le ou la gagnante recevra un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?" Merci de consacrer quelques minutes à ce vote, je publierai les résultats complets sur mon blog.

989ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service.

Fnac Darty, Gorillas, C'est qui le patron ? : marketing et relation client, les jumeaux de la croissance

Pour la septième années consécutive, j'ai eu le plaisir d'organiser et d'animer la conférence d'ouverture du rendez-vous annuel organisé par WeYou : les Customer Relationship & Marketing Meetings qui ont réuni cette année pendant deux jours à Cannes 166 exposants et 315 top décideurs, professionnels du marketing et de la relation client pour des rendez-vous d'affaires.

Le thème de la grande conférence de cette année était : Marketing et relation client, les jumeaux de la croissance. Et pour parler de ce thème, j'ai choisi trois speakers venus de trois secteurs différents, trois personnalités : Christophe Famechon, directeur de la Relation Client FNAC DARTY, élu personnalité client de l’année 2021, Pierre Guionin, Directeur Général France de Gorillas, une start-up allemande devenue en moins d’un an et demi une licorne dans le secteur du Quick commerce et Nicolas Chabanne le célèbre Fondateur de "C'est qui le patron ?", la marque du consommateur.

Mon introduction du manifeste de la Symétrie des attentions sur les entreprises à mission

Fort de l’édition 2020 qui présentait la Symétrie des Attentions de façon holistique et de l’édition 2021 qui plaçait l’attention sur la place des femmes dans les organisations, l'Académie du service propose pour la troisième édition de son manifeste dont j'ai le plaisir d'être le co-auteur, un focus sur l’Entreprise à Mission, un sujet pour lequel l’intérêt croissant des entrepreneurs, des managers et de l’ensemble de la société civile ne peut que me réjouir.

Gilles Terlier (ManoMano) et le Sens du client

Je vous propose aujourd'hui une interview de Gilles Terlier de ManoMano, le leader européen spécialiste du bricolage, de la maison et du jardin en ligne. ManoMano s'exprime très peu sur les sujets de la relation client et de l'expérience client et je suis d'autant plus heureux de partager avec vous les convictions de son Vice-Président.

Le droit à l'erreur, un livre de ma sélection de l'été 2021 (13/13)

Treizième et dernier livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Le droit à l'erreur, un livre de Séverine LOUREIRO sorti au mois de juin dernier.

Entreprises à mission et raison d'être, un livre de ma sélection été 2021 (12/13)

Douzième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Entreprises à mission et raison d'être, un livre signé David Autissier, Luc Bretones, Emery Jacquillat, Thierry Sibieude et Didier G. Martin.

Marketing et relation client : les jumeaux de la croissance. Keynote de Customer Relationship & Marketing Meetings 2021

C'est le retour du grand salon Customer Relationship and Marketing Meetings et j'ai le plaisir d'organiser et d'animer la keynote d'ouverture de cet événement. En deux mots, Customer Relationship and Marketing Meetings propose deux jours complets de rendez-vous d'affaires pour les professionnels du marketing et de la relation client les 13, 14 et 15 septembre 2021 à Cannes au palais des festivals.

En 2019, cet événement rassemblé 214 exposants, 492 top décideurs, 8300 rendez-vous et 400 déjeuners. Lors de cette édition, j'avais eu le plaisir d'interviewer Axelle Lemaire, ex-Secrétaire d’État chargée du Numérique et de l’Innovation.

Decathlon, pourquoi ça marche ?! Un livre de ma sélection été 2021 (11/13)

Onzième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Decathlon, pourquoi ça marche ?! Un ouvrage signé Matthieu Leclercq.

Le consommateur, éternel infidèle ? Un livre de ma sélection été 2021 (10/13)

 

Dixième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Le consommateur, éternel infidèle ? Un livre signé Julie Delvallée et Raphael Hodin.

Utopies et consommation, un livre de ma sélection été 2021 (9/13)

Neuvième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Utopies et consommation", sous la direction d'Olivier Badot et Philippe Moati.

La règle ? Pas de règles ! Un livre de ma sélection été 2021 (8/13)

Huitième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "La règle ? Pas de règles ! Netflix et la culture de la réinvention." de Reed Hastings et Erin Meyer.

L'expérience client, une histoire d'émotions : un livre de ma sélection été 2021 (7/13)

Septième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "L'expérience client, une histoire d'émotions" d'Angélique Gérard

Expérience clients, la revanche du BtoB : un livre de ma sélection été 2021 (6/13)

Sixième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Expérience clients, la revanche du BtoB", un livre de Céline Forest sorti en novembre 2020.

Tous centaures ! Eloge de l'hybridation, un livre de ma sélection de l'été 2021 (5/13)

Cinquième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Tous centaures ! Eloge de l'hybridation." de Gabrielle Halpern. C'est le deuxième essai de philosophie que je propose dans mes recommandations de l'année.