Cette sélection estivale commence avec des livres particuliers. Deuxième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Consommation, le guide de l'anti-manipulation" est une bande dessinée.
Pour commencer mes chroniques estivales, j'ai décidé de sortir du cadre. Premier livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Ce qu'il faut de nuit" est un premier roman très réussi signé Laurent Petitmangin.
J'ai le plaisir d'accueillir sur ce blog le directeur de la relation client de FNAC DARTY, un vétéran de la relation client, un homme d'expérience récemment élu Personnalité client aux CX Awards 2021, lors de CX Paris organisé par Relation Client Magazine. Depuis 2017, Christophe occupe ses fonctions de directeur de la relation client du groupe FNAC DARTY et chapeaute une organisation totalisant 1200 collaborateurs (internes comme externes) qui gère 10 millions de contacts annuels.
Cet homme qui pense "profondément que les collaborateurs du service client sont les ambassadeurs de la marque" (extrait d'une interview récente) a toute sa place dans l'équipe de France de la relation client, un exercice auquel je me suis prêté il y a quelques semaines.
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| Photo Heather-Morse-unsplash |
C'est le moment de s'interroger, en s'appuyant sur les plus récentes études, à propos du réel impact de la pandémie sur les habitudes et comportements du client, des conséquences que j'avais imaginé en mars 2020 sans me douter de leur ampleur dans un de mes billets. Il ne fait aucun doute que certaines expériences ont changé. Mais vont-elles perdurer ? S'agit-il d'une accélération d'une tendance ? Quels sont les comportements nouveaux ? Regardons dans le détail 10 expériences des clients.
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| Photo Mimi Thian Unsplash |
Il y a quelques jours, comme le rapporte le journal Le Monde dans son édition du 17 juin, Amazon publiait un communiqué à propos des avis client sur son site et y affirmait avoir stoppé "plus de 200 millions de présumés faux avis en 2020, avant qu’ils soient vus par nos clients. Plus de 99 % des retraits étaient le fruit d’outils de détection proactifs".
En 2006, je venais de créer mon blog et j'occupais les fonctions de directeur marketing de Pizza Hut. A l'époque la France avait adopté ce formidable rituel de la récompense personnalisée (l'"award", comme on disait en interne), inspiré par le président du groupe Yum!, comptant plus d'un million de collaborateurs sur la planète.
De l'ancienne Mésopotamie au 18ème siècle avant Jésus-Christ jusqu'aux Etats-Unis au vingtième siècle, voici deux histoires de client qui se ressemblent et nous prouvent que les sources de l'insatisfaction client ne changent pas.
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| Illustration Thierry Spencer |
Comme il est de tradition sur mon blog chaque année pour la Saint Fidèle le 24 avril, je m'intéresse au sujet de la fidélité des clients au sens large et aux actions de fidélisation des entreprises, en m'appuyant sur les chiffres publiés récemment. Voici ma sélection, avec les sources comme il se doit.
L'usage de la vidéo dans la relation n'est pas nouveau mais la crise que nous traversons lui a donné un coup d'accélérateur considérable. D'un point de vue technologique, je dirais presque que toutes les entreprises ont les capacités d'entrer en relation avec leurs clients à distance par le biais d'une caméra. En outre, on peut estimer que le déploiement de la 5G permettra bientôt de fluidifier les conversations en mobilité pour le client. Le sujet que je traite aujourd'hui est celui des usages et des attentes du client face à ce canal émergent dans son application dans la relation client.
C'est avec plaisir que je revois sur la plus haute marche du podium VeePee dans ce classement de la meilleure relation client en ligne. Il faut remonter à l'année 2013 pour retrouver VeePee (à l'époque Vente Privée) au sommet de la relation client en ligne avec le trophée Qualiweb, plus ancienne récompense de la relation client en France. A l'époque j'avais interviewé son fondateur Jacques-Antoine Granjon sur mon blog, quelques années après Laurent Tupin, directeur de la relation membres.
Les règles du Prix Excellence Client
Afin d’être éligibles (sans s'acquitter d'un droit d'inscription), les entreprises doivent avoir obtenu dans une étude IPSOS des scores de satisfaction et de recommandation client supérieurs à la moyenne de leur secteur. Pour cette cinquième édition, le Prix Excellence Client a étudié 9 secteurs : banque, grande distribution, distribution spécialisée « care » (beauté, optique, sport, habillement/textile…), distribution spécialisée « home » (bricolage, maison, culture, jardinerie…), e-commerce, automobile, assurance, opérateurs de téléphonie et le secteur de l’énergie, apparu en 2019. Le nombre d’entreprises analysées pour le Prix Excellence Client était de 170 en 2021.
Dans mon exercice de tendances client 2021, je prétendais que "le client sera distant", ayant recours aux canaux de relation à distance et réalisant des achats plus souvent en ligne. Ces douze derniers mois ont vu le développement des ventes en ligne et le recours à la livraison. Considérée généralement sous un aspect logistique du parcours client répondant à des standards techniques, la livraison se révèle désormais un levier stratégique pour se différencier de ses concurrents. Dans ce billet, je fais une synthèse des études les plus récentes sur la perception du client en ce qui concerne la livraison.
