Genshi Genbutsu ! Faites comme Toyota, Leroy Merlin et BlaBlaCar : allez sur le terrain !

Genshi Genbutsu devrait être le cri de guerre des profesionnel.le.s de l’expérience client ! Cette formule japonaise qui signifie « aller et observer par soi-même » ou « allez voir par soi-même » m’inspire ce billet à propos de l’importance de la visite sur le terrain. J’ai pris le parti de faire un focus sur 3 entreprises, 3 visions de la "visite terrain". J’entends ici "le terrain" comme le lieu d’exercice, le lieu d’expérience client et la visite comme l’expérience ou la rencontre avec des clients ou des collègues.

Le pire de la relation client : incivilités, agressions et actes violents

A la question posée à mes lectrices et mes lecteurs dans le sondage réalisé à l'occasion de mon 1000ème billet sur "le pire de la relation client", de nombreuses réponses se concentraient sur les incivilités dont les clients sont les auteurs. L'occasion de témoigner à nouveau de ce fléau, cette source de destruction de l'expérience collaborateur et d'évoquer les différentes façons de le réduire.

Réclamation à 1664, la logique du nombre face au client mécontent

J'adore les histoires. Avant de commencer mon histoire de réclamation client, commençons par celle d'un jeune tonnelier nommé Jérôme Hatt qui crée avec sa femme Marguerite sa brasserie place du corbeau à Strasbourg en l'an de grâce 1664. 288 ans plus tard, cette bière est renommée Kronenbourg 1664, en l'honneur de son créateur et pour célébrer le couronnement de la Reine d'Angleterre que nous connaissons, à savoir Elisabeth II.

C'est la belle histoire de la marque française la plus vendue dans le monde, tombée dans l'escarcelle du groupe danois Carlsberg en 2008.

Vous connaissez peut-être en outre l'anecdote du déjeuner de chefs d'états au cours duquel François Mitterrand, en pleine cohabitation, demande à ses voisins de table Helmut Kohl, Tony Blair et Jacques Chirac quels sont pour eux les dates historiques les plus marquantes. Voulant ostensiblement rompre avec ces manières trop culturelles à son goût, Jacques Chirac s'empresse de répondre en levant son verre de bière et déclare sourire aux lèvres "1664, Kronenbourg !".

Ce que les clients détestent

Je poursuis la publication des résultats du sondage réalisé à l'occasion du 1000ème billet de mon blog. Aujourd'hui, je vous propose la synthèse de vos réponses à la question : "Ce que je déteste par-dessus tout dans la relation client en tant que client". Vous étiez invité(e)s à vous exprimer avec votre point de vue de cliente ou de client. J'imagine que les professionnels de la relation client et de l'expérience client qui ont répondu ont en tête ces expériences irritantes pour concevoir et gérer les expériences produites par leur entreprise ou leur organisation. Vous allez le voir, les résultats sont assez éloquents.

Florence Bouchot (FDJ) et le Sens du client

J'ai le grand plaisir d'accueillir sur mon blog Florence Bouchot, Responsable de la Culture Clients chez FDJ pour ma rituelle interview. Je connais Florence depuis quelques années et j'ai eu le plaisir de travailler pour elle et avec elle. Nous avons fait ensemble un webinaire sur le thème "les 7 ingrédients de la culture client", dont vous pouvez voir le replay sur YouTube, ainsi qu'un résumé concocté par l'AMARC (cette conférence s'inscrivait dans le cycle des Pépites café). Florence est une passionnée, une femme de cœur qui sait partager, faire se rencontrer les gens et transmet sa bonne humeur partout où elle passe. C'est une professionnelle de la culture client, reconnue par ses pairs dont je publie l'interview à quelques jours de la révélation de la personnalité client de l'année, remis à l'occasion de CX Paris (dont je suis conseiller éditorial). Florence candidate ainsi que plusieurs professionnels dont la plupart se sont prêtés à l'exercice de l'interview sur mon blog. C'est le moment de voter en suivant ce lien. 

La nouvelle cartographie des services réclamations est précieuse

Mon précieux ! Enfin, je veux dire mon sondage précieux, la fameuse cartographie de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, édition 2022. La société d'étude INIT a réalisé cette étude fin 2021 et présenté les résultats lors de la dernière édition du salon Stratégie Clients il y a un mois. En voici une synthèse à la mode du Seigneur des anneaux, le livre de Tolkien, un de mes ouvrages préférés.

Les principales qualités des personnes au contact du client

Il y a un mois je vous proposais chères lectrices et chers lecteurs de répondre à plusieurs questions à l'occasion du 1000ème billet de mon blog. Merci pour vos très riches contributions. Voici la révélation de la première question qui était : "La qualité que je préfère chez une personne au service du client en tant que client", inspirée par une des questions du questionnaire de Proust. Je vous propose une synthèse commentée de vos réponses.

Qu'est-ce qu'un client fidèle ?

Photo crystal berdion sur unsplash

Le 24 avril, nous célèbrons la Saint-Fidèle. C'est le jour que j'ai choisi pour aborder chaque année sur mon blog le thème de la fidélité du client. Cette année, je traite ce sujet sous l'angle de la liste de caractéristiques, brossant un portrait du client fidèle en vingt points.

Mon anniversaire de client 2022 : journée mondiale du recyclage

Depuis 2007, je rédige quelques jours après mon anniversaire un billet qui reprend et commente tous les messages d'anniversaire reçus sur ma boîte mail personnelle. Ce panorama n'est pas exhaustif ; mon intention est de décrypter la façon qu'ont les entreprises d'exploiter un événement de la vie du client. J'attribue une note à chaque communication et je formule des commentaires ainsi que des conseils. Cette année, comme vous allez le comprendre, beaucoup de messages et d'offres sont recyclés.

Meilleure relation client en ligne 2022 : MMA, l'assureur facilitateur

L'équipe MMA autour de Carole Sasson, organisatrice de Qualiweb

Depuis 1996, les Trophées Qualiweb récompensent les meilleurs acteurs de la Relation Clients online, ce qui en fait le plus ancien prix de la relation client en France. Chaque année, les classements réalisés par Cocedal conseil s'appuient sur des expériences mystères par e-mail et sur les réseaux sociaux auprès d'un panel de 220 entreprises représentant16 secteurs d’activité.

Coralie Beaupied (Croix-Rouge française) et le Sens du client

Je suis heureux d'accueillir sur mon blog pour une interview la Responsable Relation et Satisfaction Client de la Croix-Rouge française, Coralie Beaupied. Elle a bien voulu me consacrer un peu de son temps précieux dans une période de forte mobilisation et je l'en remercie.

Salon Stratégie Clients 2022 : les 28 speakers des 7 plénières

Nous sommes nombreux à nous réjouir du retour du salon Stratégie Clients après deux ans d'absence pour cause de Covid, nombreux à avoir hâte de retrouver "le présentiel", la poignée de mains sur un stand, les applaudissements dans les salles de conférence, le partage de bonnes pratiques en expérience client et de bonnes histoires de relation client. C'est ce qui m'anime chaque année lorsque je conçois à la demande des organisateurs le programme des plénières du salon. 

Des bonnes histoires de clients, je vous en promets. Des partages de bonnes pratiques, je vous les garantis. Avec un panel de 28 speakers et animateurs, 7 plénières qui réuniront chacune 250 personnes dans le grand amphithéâtre du Hall 4 de la Porte de Versailles à Paris, vous allez passer de bons moments !

Podium de la relation client 2022, on prend les mêmes...

Visuel Bearingpoint Kantar

Bien entendu, la formule peut sembler triviale... "On prend les mêmes et on recommence" pourrait faire penser que je suis las ou bien peu admiratif de ces nouvelles reconnaissances choisies par les clients. Or, ce qui frappe dans ce nouveau classement du podium de la relation client c'est qu'on y retrouve les Federer, Nadal et Djokovic de la satisfaction, les Williams, Graf, Henin de l'expérience client. Et il n'y a pas de hasard...

APPLAUDISSEMENT pour l'organisation agile de Fnac Darty & Intelcia en centre d'appels

 

Je me suis rendu au mois de novembre dernier à Casablanca au Maroc à l'invitation d'Intelcia pour y animer une table ronde avec son Directeur général Youssef El Aoufir, Nora Ait El Machkouri, Leader Equipe Agile et Christophe Famechon Directeur de la relation client Fnac Darty (tous les 3 en photo en illustration de ce billet). Leur initiative et les résultats obtenus méritent un applaudissement comme vous allez le voir.

16 femmes qui comptent dans la relation client en France

Ce n'est pas la première fois que je mets en lumière sur mon blog les femmes de la relation client à l'occasion de la Journée internationale des droits des femmes. J'ai fait cet exercice deux fois sur mon blog par le passé (une fois en 2011 et une fois en 2014) et j'ai pensé utile de le refaire aujourd'hui. Dans ma sélection de 2011, elles n'étaient que 8, elles sont aujourd'hui 16 ! Dans mon expérience d'observateur du secteur d'activité, j'ai pu noter avec plaisir l'arrivée de nombreuses femmes dans des postes à responsabilité, ce dont nous pouvons nous réjouir en ce 8 mars.

1000ème billet du blog : la parole est à vous

 

Ca y est ! Mon compteur de billets affiche le millier. J'ai pensé que ce 1000ème billet devait être consacré à mes lectrices et mes lecteurs sans qui je n'aurais jamais eu le courage d'écrire pendant 16 ans, deux mois et six jours sans relâche au rythme d'un billet tous les 5,9 jours.

Le moment est venu pour vous de prendre la parole et de me raconter vos plus belles histoires et m'en dire plus sur vous par le biais d'un questionnaire en ligne accessible via ce lien : QUESTIONNAIRE 1000EME BILLET.

Je ferai une sélection et une synthèse de vos réponses lorsque le questionnaire sera clos, c'est à dire le 31 mars prochain, date à laquelle je ferai un tirage au sort parmi les répondants pour faire gagner une surprise à 5 personnes. La parole est à vous !

Vidéo en illustration de ce billet sur la musique African Drums (Sting) de Twin Musicom qui fait l'objet d'une licence Creative Commons Attribution 4.0. https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ Artiste : http://www.twinmusicom.org/

La relation, le nouvel or des entreprises. Les bonnes raisons de lire ce livre.

 

Ce livre sorti il y a quelques jours n'est pas à proprement parler un ouvrage sur la relation client, le sujet que je traite sur ce blog, mais le point de vue d'un groupe d'agences de conseil en communication (Hopscotch) sur la relation et la communication. "La relation, le nouvel or des entreprises" est une œuvre collective sous la direction de Frédéric Bedin, Benoît Desveaux et Laurence Malençon, respectivement Président du directoire, Directeur Général et Directrice planning stratégique & innovation au sein de HOPSCOTCH Groupe. Voici les bonnes raisons de le lire.

Les 5 défis de la livraison : une vidéo Sens du client.

Deuxième vidéo tournée en live à l'occasion de la 54ème convention de l'AMARC, avec le concours des studios FDJ, les 5 défis de la livraison s'adressent aux entreprises qui proposent ce service mais aussi à celles qui doivent prendre en compte les nouvelles attentes des clients et les standards de l'expérience client. Pour l'occasion, j'ai revêtu une tenue de livreur le colis à la main...

Vidéo dans la relation : quatre idées reçues. Une vidéo Sens du client.

Je suis heureux de partager avec vous aujourd'hui une nouvelle vidéo réalisée à l'occasion de la dernière convention de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client), au sein des studios FDJ qui en ont assuré la réalisation. Ce bel événement était pour moi l'occasion de partager mes convictions sur l'utilisation de la vidéo dans la relation client.

Le livre blanc des tendances client 2022 est sorti !

photo alabaster co sur unsplash 

Je me réjouis toujours de partager chaque année le fruit de quelques mois de travail avec mes lectrices et mes lecteurs. Je n'aime pas trop les habitudes pour être honnête, mais je tiens à celle-ci. Chaque année sur mon blog, je publie les tendances de la relation client pour l'année qui vient. Plus qu'un exercice de prospective au sens propre, c'est un travail de synthèse de tout ce que j'ai appris pendant une année de lectures, d'expériences et de rencontres.