Relation client, expérience client : les champions de 2020

 

L'année n'est pas terminée mais c'est le moment de faire un point sur toutes les entreprises et organisations récompensées par un prix dans le domaine de la relation client en France en 2020. je dénombre 70 prix pour 2020 à date, sans compter Elu Service Client de l'Année qui remettra bientôt ses trophées, le CX Index de Forrester, et le X Index de BETC.

Voici tous les résultats des différents palmarès du plus récent au plus ancien :

Basique, classique ou polyvalent : que vaut votre service client ?

Montage à partir d'une photo de S. Mccutcheon @unsplash

Le Baromètre des KPIS de la relation client d'Easiware est un rendez-vous annuel depuis 2016 et nous révèle le niveau de performance des services clients des entreprises françaises. Réalisé à partir d'un échantillon de 200 entreprises et 400 répondants, il est conçu en partenariat avec l'AMARC (l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) et l'Université Paris Dauphine.
Brendan Natral, cofondateur et CEO d'Easiware, m'a demandé cette année d'apporter ma contribution à cette étude (dans la publication à télécharger sur ce lien) et je profite de ce billet pour le remercier.

Easiware et ses partenaires ont tiré de cette étude comme à l'accoutumée quelques enseignements riches qui prennent la forme d'une segmentation des entreprises en trois grands profils que je vous propose de découvrir dans ce billet.

Sophie Dugelay-Lach (Adecco Group) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur mon blog Sophie Dugelay-Lach, la Directrice Marketing Opérationnel, Digital et Expérience clients de The Adecco Group, pour l'interview du Sens du client, la 164ème de cette rubrique.

Les 10 enseignements de l'étude Stratégie Clients 2020

Le blog Sens du client, la société d'études INIT et l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client ont mené auprès des professionnels de l'expérience client une grande étude destinée à être révélée lors du salon Stratégie Clients 2020 qui a été exceptionnellement reporté en avril 2021. Vous avez peut-être fait partie des répondants, étant donné que les abonnés de mon blog ont été sollicités pour cette étude. Cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet. 

MAIF vs AMAZON : le match du siècle

MAIF, Amazon, deux entreprises, deux ambitions, deux stratégies que presque tout sépare. Une étude dont je suis l'un des initiateurs, a révélé que ces deux marques se disputent la première place au classement des marques les plus inspirantes en termes d'expérience client aux yeux des professionnels. 

Si je consacre un billet à ce classement, c'est qu'il a changé entre le début de la crise du Covid et aujourd'hui. Ce bouleversement me semble significatif et mérite qu'on s'y penche.

Expérience client, expérience collaborateurs : la rentrée sociale 2020

Montage à partir de la photo de Pauline Loroy du site unsplash

Parfois, c'est en allant au cinéma ou en lisant des livres qu'on apprend la réalité des clients et des collaborateurs. Les professionnels du marketing appellent ça la recherche d'insights (des "attitudes ou des croyances profondes de consommateurs, qui jouent comme un frein ou comme une motivation à un comportement", pour reprendre la définition du Mercator), d'autres parleront de tranches de vie. En cette rentrée 2020, d'une année riche en émotions et en tragédies, je ne pouvais pas manquer l'occasion de partager avec vous ma plus récente lecture et le dernier film que j'ai vu au cinéma. C'est le devoir des professionnels de l'expérience client que d'aller chercher en dehors des lectures professionnelles et des études scientifiques, des témoignages d'expériences vécues ou des œuvres de fiction.

10 citations pour enrichir votre expérience client, une vidéo Sens du cl...

Rien de tel qu’une bonne citation pour s’inspirer et partager des convictions autour de soi à propos d'expérience client. 

Je vous propose une vidéo présentant une sélection de 10 citations pour enrichir votre expérience client, réalisée avec un cahier et des feutres, selon la technique de la vidéo dessinée. 

L'entreprise altruiste, un livre de ma sélection de l'été (12/12)

Douzième et dernier livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : L'Entreprise altruiste d'Isaac Getz et Laurent Marbacher.

Homo-Sapiens, 300 000 ans d'expérience client : un livre de ma sélection de l'été (11/12)

Onzième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Homo-Sapiens, 300.000 ans d'expérience client, ce que les sciences comportementales peuvent apporter aux entreprises, par Marc van Rymenant.

Les marques positives, un livre de ma sélection des livres de l"été (10/12)

Dixième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Les marques positives - Mission, Innovation, Impact : leurs leviers pour changer le monde... (en bien), par Elisabeth Laville.

L'expérience client en pratique, un livre de ma sélection de l'été (9/12)

Neuvième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : L'expérience client en pratique, du design de service à l'accompagnement du changement, par Laurence Body et Sylvie Daumal.

Expérience client en 65 fiches, un livre de ma sélection de l'été (8/12)

Huitième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Expérience client, 65 fiches opérationnelles signé Pascale Le Clech, Véronique Bédu et Eric Dadian,

Experiential marketing, un livre de ma sélection de livres de l'été (7/12)

Septième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Experiential marketing, de Wided Batat, un livre américain publié en langue anglaise.

Designing experiences, un livre de ma sélection de l'été (6/12)

Sixième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Designing Experiences, un livre américain publié en langue anglaise.

Stratégie clients augmentée, un livre de ma sélection de l'été (5/12)

Cinquième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Stratégie clients augmentée, la relation client réinventée à l'ère du tout-numérique.

Eloge du magasin, un livre de ma sélection de l'été (4/12)

Quatrième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Éloge du magasin de Vincent Chabault, "contre l"amazonisation". 

Le monde selon Amazon, un livre de ma sélection de l'été (3/12)

Troisième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : le monde selon Amazon de Benoît Berthelot, l'enquête dans les coulisses de la machine à vendre. 

The power of benevolence, un livre de ma sélection de l'été (2/12)

Deuxième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : The power of benevolence de Patrick Mercier, ou comment les marques peuvent changer le monde.

PUNK CX - Un livre de ma sélection de l'été (1/12)

J'entame ma série des livres de l'été qui traitent des sujets de l'expérience client et de la relation client. J'ai sélectionné 12 livres à lire pendant la période estivale.
Le premier livre que j'ai choisi est le plus iconoclaste, le plus léger et le plus facile à lire.

Chafya Benlarbi (American Express) et le Sens du client

Chafya Benlarbi est une femme d'expérience dans le domaine de la relation client et de l'expérience client avec plus de 15 ans d'expérience dans la Relation Client, dans les secteurs du tourisme, des télécoms, des transports et des services financiers. Elle occupe depuis quelques mois la fonction de Directrice de la Relation client d'une entreprise dont les standards de service sont élevés : American Express France. Elle a bien voulu répondre au questionnaire du sens du client.