11 octobre 2020

Relation client, expérience client : les champions de 2020

 
L'année n'est pas terminée mais c'est le moment de faire un point sur toutes les entreprises et organisations récompensées par un prix dans le domaine de la relation client en France en 2020. je dénombre 70 prix pour 2020 à date, sans compter Elu Service Client de l'Année qui remettra bientôt ses trophées, le CX Index de Forrester, et le X Index de BETC.
Voici tous les résultats des différents palmarès du plus récent au plus ancien :

03 octobre 2020

Basique, classique ou polyvalent : que vaut votre service client ?

NPS CSAT CES de la relation client
Montage à partir d'une photo de S. Mccutcheon @unsplash
Le Baromètre des KPIS de la relation client d'Easiware est un rendez-vous annuel depuis 2016 et nous révèle le niveau de performance des services clients des entreprises françaises. Réalisé à partir d'un échantillon de 200 entreprises et 400 répondants, il est conçu en partenariat avec l'AMARC (l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) et l'Université Paris Dauphine.
Brendan Natral, cofondateur et CEO d'Easiware, m'a demandé cette année d'apporter ma contribution à cette étude (dans la publication à télécharger sur ce lien) et je profite de ce billet pour le remercier.
Easiware et ses partenaires ont tiré de cette étude comme à l'accoutumée quelques enseignements riches qui prennent la forme d'une segmentation des entreprises en trois grands profils que je vous propose de découvrir dans ce billet.

30 septembre 2020

Sophie Dugelay-Lach (Adecco Group) et le Sens du client

relation client
J'accueille aujourd'hui sur mon blog Sophie Dugelay-Lach, la Directrice Marketing Opérationnel, Digital et Expérience clients de The Adecco Group, pour l'interview du Sens du client, la 164ème de cette rubrique.

19 septembre 2020

Les 10 enseignements de l'étude Stratégie Clients 2020

Expérience client Relation client étude

Le blog Sens du client, la société d'études INIT et l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client ont mené auprès des professionnels de l'expérience client une grande étude destinée à être révélée lors du salon Stratégie Clients 2020 qui a été exceptionnellement reporté en avril 2021. Vous avez peut-être fait partie des répondants, étant donné que les abonnés de mon blog ont été sollicités pour cette étude. Cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet. 

14 septembre 2020

MAIF vs AMAZON : le match du siècle

MAIF, Amazon, deux entreprises, deux ambitions, deux stratégies que presque tout sépare. Une étude dont je suis l'un des initiateurs, a révélé que ces deux marques se disputent la première place au classement des marques les plus inspirantes en termes d'expérience client aux yeux des professionnels. 
Si je consacre un billet à ce classement, c'est qu'il a changé entre le début de la crise du Covid et aujourd'hui. Ce bouleversement me semble significatif et mérite qu'on s'y penche.

08 septembre 2020

Expérience client, expérience collaborateurs : la rentrée sociale 2020

Expérience client la rentrée sociale 2020
Montage à partir de la photo de Pauline Loroy du site unsplash
Parfois, c'est en allant au cinéma ou en lisant des livres qu'on apprend la réalité des clients et des collaborateurs. Les professionnels du marketing appellent ça la recherche d'insights (des "attitudes ou des croyances profondes de consommateurs, qui jouent comme un frein ou comme une motivation à un comportement", pour reprendre la définition du Mercator), d'autres parleront de tranches de vie. En cette rentrée 2020, d'une année riche en émotions et en tragédies, je ne pouvais pas manquer l'occasion de partager avec vous ma plus récente lecture et le dernier film que j'ai vu au cinéma. C'est le devoir des professionnels de l'expérience client que d'aller chercher en dehors des lectures professionnelles et des études scientifiques, des témoignages d'expériences vécues ou des œuvres de fiction.

31 août 2020

10 citations pour enrichir votre expérience client, une vidéo Sens du cl...

Rien de tel qu’une bonne citation pour s’inspirer et partager des convictions autour de soi à propos d'expérience client. 
Je vous propose une vidéo présentant une sélection de 10 citations pour enrichir votre expérience client, réalisée avec un cahier et des feutres, selon la technique de la vidéo dessinée. 

24 août 2020

L'entreprise altruiste, un livre de ma sélection de l'été (12/12)

L'entreprise altruiste
Douzième et dernier livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : L'Entreprise altruiste d'Isaac Getz et Laurent Marbacher.

20 août 2020

Homo-Sapiens, 300 000 ans d'expérience client : un livre de ma sélection de l'été (11/12)

300 000 ans d'expérience client
Onzième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Homo-Sapiens, 300.000 ans d'expérience client, ce que les sciences comportementales peuvent apporter aux entreprises, par Marc van Rymenant.

12 août 2020

Les marques positives, un livre de ma sélection des livres de l"été (10/12)

Les marques positives, une sélection expérience client 2020
Dixième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Les marques positives - Mission, Innovation, Impact : leurs leviers pour changer le monde... (en bien), par Elisabeth Laville.

11 août 2020

L'expérience client en pratique, un livre de ma sélection de l'été (9/12)

L'expérience client en pratique
Neuvième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : L'expérience client en pratique, du design de service à l'accompagnement du changement, par Laurence Body et Sylvie Daumal.

08 août 2020

Expérience client en 65 fiches, un livre de ma sélection de l'été (8/12)

Expérience client
Huitième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Expérience client, 65 fiches opérationnelles signé Pascale Le Clech, Véronique Bédu et Eric Dadian,

05 août 2020

Experiential marketing, un livre de ma sélection de livres de l'été (7/12)

Experiential marketing

Septième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Experiential marketing, de Wided Batat, un livre américain publié en langue anglaise.

02 août 2020

Designing experiences, un livre de ma sélection de l'été (6/12)

Designing experiences

Sixième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Designing Experiences, un livre américain publié en langue anglaise.

30 juillet 2020

Stratégie clients augmentée, un livre de ma sélection de l'été (5/12)

Stratégie clients augmentée
Cinquième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Stratégie clients augmentée, la relation client réinventée à l'ère du tout-numérique.

27 juillet 2020

Eloge du magasin, un livre de ma sélection de l'été (4/12)


Eloge du magasin
Quatrième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Éloge du magasin de Vincent Chabault, "contre l"amazonisation". 

24 juillet 2020

Le monde selon Amazon, un livre de ma sélection de l'été (3/12)


Le monde selon amazon
Troisième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : le monde selon Amazon de Benoît Berthelot, l'enquête dans les coulisses de la machine à vendre. 

21 juillet 2020

The power of benevolence, un livre de ma sélection de l'été (2/12)


The power of benevolence
Deuxième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : The power of benevolence de Patrick Mercier, ou comment les marques peuvent changer le monde.

18 juillet 2020

PUNK CX - Un livre de ma sélection de l'été (1/12)

J'entame ma série des livres de l'été qui traitent des sujets de l'expérience client et de la relation client. J'ai sélectionné 12 livres à lire pendant la période estivale.
Le premier livre que j'ai choisi est le plus iconoclaste, le plus léger et le plus facile à lire.

11 juillet 2020

Chafya Benlarbi (American Express) et le Sens du client

Chafya Benlarbi American Express Relation client
Chafya Benlarbi est une femme d'expérience dans le domaine de la relation client et de l'expérience client avec plus de 15 ans d'expérience dans la Relation Client, dans les secteurs du tourisme, des télécoms, des transports et des services financiers. Elle occupe depuis quelques mois la fonction de Directrice de la Relation client d'une entreprise dont les standards de service sont élevés : American Express France. Elle a bien voulu répondre au questionnaire du sens du client.