Les 10 enseignements de l'étude Stratégie Clients 2020

Le blog Sens du client, la société d'études INIT et l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client ont mené auprès des professionnels de l'expérience client une grande étude destinée à être révélée lors du salon Stratégie Clients 2020 qui a été exceptionnellement reporté en avril 2021. Vous avez peut-être fait partie des répondants, étant donné que les abonnés de mon blog ont été sollicités pour cette étude. Cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet. 

MAIF vs AMAZON : le match du siècle

MAIF, Amazon, deux entreprises, deux ambitions, deux stratégies que presque tout sépare. Une étude dont je suis l'un des initiateurs, a révélé que ces deux marques se disputent la première place au classement des marques les plus inspirantes en termes d'expérience client aux yeux des professionnels. 

Si je consacre un billet à ce classement, c'est qu'il a changé entre le début de la crise du Covid et aujourd'hui. Ce bouleversement me semble significatif et mérite qu'on s'y penche.

Expérience client, expérience collaborateurs : la rentrée sociale 2020

Montage à partir de la photo de Pauline Loroy du site unsplash

Parfois, c'est en allant au cinéma ou en lisant des livres qu'on apprend la réalité des clients et des collaborateurs. Les professionnels du marketing appellent ça la recherche d'insights (des "attitudes ou des croyances profondes de consommateurs, qui jouent comme un frein ou comme une motivation à un comportement", pour reprendre la définition du Mercator), d'autres parleront de tranches de vie. En cette rentrée 2020, d'une année riche en émotions et en tragédies, je ne pouvais pas manquer l'occasion de partager avec vous ma plus récente lecture et le dernier film que j'ai vu au cinéma. C'est le devoir des professionnels de l'expérience client que d'aller chercher en dehors des lectures professionnelles et des études scientifiques, des témoignages d'expériences vécues ou des œuvres de fiction.

10 citations pour enrichir votre expérience client, une vidéo Sens du cl...

Rien de tel qu’une bonne citation pour s’inspirer et partager des convictions autour de soi à propos d'expérience client. 

Je vous propose une vidéo présentant une sélection de 10 citations pour enrichir votre expérience client, réalisée avec un cahier et des feutres, selon la technique de la vidéo dessinée. 

L'entreprise altruiste, un livre de ma sélection de l'été (12/12)

Douzième et dernier livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : L'Entreprise altruiste d'Isaac Getz et Laurent Marbacher.

Homo-Sapiens, 300 000 ans d'expérience client : un livre de ma sélection de l'été (11/12)

Onzième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Homo-Sapiens, 300.000 ans d'expérience client, ce que les sciences comportementales peuvent apporter aux entreprises, par Marc van Rymenant.

Les marques positives, un livre de ma sélection des livres de l"été (10/12)

Dixième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Les marques positives - Mission, Innovation, Impact : leurs leviers pour changer le monde... (en bien), par Elisabeth Laville.

L'expérience client en pratique, un livre de ma sélection de l'été (9/12)

Neuvième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : L'expérience client en pratique, du design de service à l'accompagnement du changement, par Laurence Body et Sylvie Daumal.

Expérience client en 65 fiches, un livre de ma sélection de l'été (8/12)

Huitième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Expérience client, 65 fiches opérationnelles signé Pascale Le Clech, Véronique Bédu et Eric Dadian,

Experiential marketing, un livre de ma sélection de livres de l'été (7/12)

Septième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Experiential marketing, de Wided Batat, un livre américain publié en langue anglaise.

Designing experiences, un livre de ma sélection de l'été (6/12)

Sixième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Designing Experiences, un livre américain publié en langue anglaise.

Stratégie clients augmentée, un livre de ma sélection de l'été (5/12)

Cinquième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Stratégie clients augmentée, la relation client réinventée à l'ère du tout-numérique.

Eloge du magasin, un livre de ma sélection de l'été (4/12)

Quatrième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Éloge du magasin de Vincent Chabault, "contre l"amazonisation". 

Le monde selon Amazon, un livre de ma sélection de l'été (3/12)

Troisième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : le monde selon Amazon de Benoît Berthelot, l'enquête dans les coulisses de la machine à vendre. 

The power of benevolence, un livre de ma sélection de l'été (2/12)

Deuxième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : The power of benevolence de Patrick Mercier, ou comment les marques peuvent changer le monde.

PUNK CX - Un livre de ma sélection de l'été (1/12)

J'entame ma série des livres de l'été qui traitent des sujets de l'expérience client et de la relation client. J'ai sélectionné 12 livres à lire pendant la période estivale.
Le premier livre que j'ai choisi est le plus iconoclaste, le plus léger et le plus facile à lire.

Chafya Benlarbi (American Express) et le Sens du client

Chafya Benlarbi est une femme d'expérience dans le domaine de la relation client et de l'expérience client avec plus de 15 ans d'expérience dans la Relation Client, dans les secteurs du tourisme, des télécoms, des transports et des services financiers. Elle occupe depuis quelques mois la fonction de Directrice de la Relation client d'une entreprise dont les standards de service sont élevés : American Express France. Elle a bien voulu répondre au questionnaire du sens du client.

5 bonnes raisons d'abandonner la notion de client interne

Il est fréquent d'entendre dans les entreprises la notion de client interne qui désigne un demandeur, un donneur d'ordre appartenant à une organisation. Le client interne est le commanditaire d'un produit, le bénéficiaire d'un service rendu par un autre département de la même organisation. Par exemple, les Directions des Systèmes d'Information (DSI) d'une entreprise prétendent fréquemment avoir des clients internes lorsqu'ils travaillent pour le compte de leurs collègues d'autres départements, en cela, ils entretiennent une relation client/fournisseur entre services. 

Si cette façon de désigner un collègue ou un département de l'entreprise constitue un progrès pour la culture de service d'une organisation, elle est pour moi un véritable frein à l'orientation client d'une entreprise. Je vous propose 5 bonnes raisons de vous défaire de cette notion.

10 citations inspirantes pour votre relation client, une vidéo Sens du client

Quoi de mieux qu'une vidéo pour exprimer ma passion des citations inspirantes ? 

Je ne sais pas si vous êtes comme moi, mais les auteurs de ces bonnes formules m’aident à réfléchir et à partager mes convictions avec des mots justes. 

Je vous propose une sélection de 10 citations inspirantes pour améliorer votre relation client dont j'ai fait une vidéo en utilisant la technique dite du vidéo scribing, l'enregistrement graphique, avec un cahier et des feutres. Le texte ci-dessous est celui de la vidéo.

Jean-Marc Penelaud (La Redoute) et le Sens du client

Je reçois aujourd'hui avec plaisir un véritable vétéran de la relation client en France, un homme qui occupe aujourd'hui la fonction de Directeur de la relation client de La Redoute. Rares sont les professionnels de la relation client qui peuvent se targuer d'une expérience aussi riche et opérationnelle. Jean-Marc est par ailleurs très actif au sein de notre profession ; il est le co-président de l'Agora des directeurs de l'expérience client de Lille et à ce titre, il est membre du comité éditorial des Journées digitales de l'expérience client qui ont lieu la semaine prochaine. J'aurai le plaisir de participer avec lui à la conférence de clôture sur le thème : "Comment repenser le contact avec le client dans le contexte actuel ?" le Mercredi 24 Juin 2020 à 18h00. Je vous invite à découvrir le programme et vous inscrire à ces deux journées en cliquant sur ce lien : programme et inscription des journées digitales de l'expérience client.