Valeurs d'entreprise : applaudissements pour la démonstration de la Macif en vidéo

Un client français sur trois estime que "les entreprises s'appuient sur des valeurs fortes pour agir". Les collaborateurs, quant à eux, sont 54% à être d'accord avec la proposition "Dans mon entreprise, nous nous appuyons sur nos valeurs pour agir", soit un écart de perception de 19 points. Au sein d'une organisation, on partage des valeurs, c'est à dire un certain nombre de croyances sur lesquelles on s'appuie pour agir... enfin en théorie. La plupart du temps, les valeurs sont trop nombreuses, trop peu connues et surtout pas incarnées en interne comme vis-à-vis du client. Le résultat est que les clients ne perçoivent pas la singularité de l'entreprise, ce en quoi elle croit.

Notez vos plus forts irritants en tant que client

Les irritants des clients sont la source de la rubrique qui connait généralement un grand succès sur mon blog. J'ai décidé de soumettre à votre vote les irritants les plus forts. J'ai fait appel à mes lecteurs pour déterminer une liste de 50 grands irritants. C'est à vous maintenant de noter chacun de ces irritants dans le questionnaire accessible ici pour en faire un classement.

Les résultats vous seront communiqués lors de la convention de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client du vendredi 15 octobre 2021 (inscriptions en suivant ce lien).

Je ferai un tirage au sort parmi les participants à cette enquête et le ou la gagnante recevra un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?" Merci de consacrer quelques minutes à ce vote, je publierai les résultats complets sur mon blog.

989ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service.

Fnac Darty, Gorillas, C'est qui le patron ? : marketing et relation client, les jumeaux de la croissance

Pour la septième années consécutive, j'ai eu le plaisir d'organiser et d'animer la conférence d'ouverture du rendez-vous annuel organisé par WeYou : les Customer Relationship & Marketing Meetings qui ont réuni cette année pendant deux jours à Cannes 166 exposants et 315 top décideurs, professionnels du marketing et de la relation client pour des rendez-vous d'affaires.

Le thème de la grande conférence de cette année était : Marketing et relation client, les jumeaux de la croissance. Et pour parler de ce thème, j'ai choisi trois speakers venus de trois secteurs différents, trois personnalités : Christophe Famechon, directeur de la Relation Client FNAC DARTY, élu personnalité client de l’année 2021, Pierre Guionin, Directeur Général France de Gorillas, une start-up allemande devenue en moins d’un an et demi une licorne dans le secteur du Quick commerce et Nicolas Chabanne le célèbre Fondateur de "C'est qui le patron ?", la marque du consommateur.

Mon introduction du manifeste de la Symétrie des attentions sur les entreprises à mission

Fort de l’édition 2020 qui présentait la Symétrie des Attentions de façon holistique et de l’édition 2021 qui plaçait l’attention sur la place des femmes dans les organisations, l'Académie du service propose pour la troisième édition de son manifeste dont j'ai le plaisir d'être le co-auteur, un focus sur l’Entreprise à Mission, un sujet pour lequel l’intérêt croissant des entrepreneurs, des managers et de l’ensemble de la société civile ne peut que me réjouir.

Gilles Terlier (ManoMano) et le Sens du client

Je vous propose aujourd'hui une interview de Gilles Terlier de ManoMano, le leader européen spécialiste du bricolage, de la maison et du jardin en ligne. ManoMano s'exprime très peu sur les sujets de la relation client et de l'expérience client et je suis d'autant plus heureux de partager avec vous les convictions de son Vice-Président.

Le droit à l'erreur, un livre de ma sélection de l'été 2021 (13/13)

Treizième et dernier livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Le droit à l'erreur, un livre de Séverine LOUREIRO sorti au mois de juin dernier.

Entreprises à mission et raison d'être, un livre de ma sélection été 2021 (12/13)

Douzième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Entreprises à mission et raison d'être, un livre signé David Autissier, Luc Bretones, Emery Jacquillat, Thierry Sibieude et Didier G. Martin.

Marketing et relation client : les jumeaux de la croissance. Keynote de Customer Relationship & Marketing Meetings 2021

C'est le retour du grand salon Customer Relationship and Marketing Meetings et j'ai le plaisir d'organiser et d'animer la keynote d'ouverture de cet événement. En deux mots, Customer Relationship and Marketing Meetings propose deux jours complets de rendez-vous d'affaires pour les professionnels du marketing et de la relation client les 13, 14 et 15 septembre 2021 à Cannes au palais des festivals.

En 2019, cet événement rassemblé 214 exposants, 492 top décideurs, 8300 rendez-vous et 400 déjeuners. Lors de cette édition, j'avais eu le plaisir d'interviewer Axelle Lemaire, ex-Secrétaire d’État chargée du Numérique et de l’Innovation.

Decathlon, pourquoi ça marche ?! Un livre de ma sélection été 2021 (11/13)

Onzième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Decathlon, pourquoi ça marche ?! Un ouvrage signé Matthieu Leclercq.

Le consommateur, éternel infidèle ? Un livre de ma sélection été 2021 (10/13)

 

Dixième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Le consommateur, éternel infidèle ? Un livre signé Julie Delvallée et Raphael Hodin.

Utopies et consommation, un livre de ma sélection été 2021 (9/13)

Neuvième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Utopies et consommation", sous la direction d'Olivier Badot et Philippe Moati.

La règle ? Pas de règles ! Un livre de ma sélection été 2021 (8/13)

Huitième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "La règle ? Pas de règles ! Netflix et la culture de la réinvention." de Reed Hastings et Erin Meyer.

L'expérience client, une histoire d'émotions : un livre de ma sélection été 2021 (7/13)

Septième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "L'expérience client, une histoire d'émotions" d'Angélique Gérard

Expérience clients, la revanche du BtoB : un livre de ma sélection été 2021 (6/13)

Sixième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Expérience clients, la revanche du BtoB", un livre de Céline Forest sorti en novembre 2020.

Tous centaures ! Eloge de l'hybridation, un livre de ma sélection de l'été 2021 (5/13)

Cinquième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Tous centaures ! Eloge de l'hybridation." de Gabrielle Halpern. C'est le deuxième essai de philosophie que je propose dans mes recommandations de l'année.

La rencontre, un livre de ma sélection de l'été (4/13)

Quatrième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "La rencontre, une philosophie", de Charles Pépin. C'est un réjouissant livre de philosophie dont le thème s'accorde avec les enjeux de notre métier.

The culture map (la carte des différences culturelles), un livre de ma sélection de l'été (3/13)

Troisième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "The culture map" (dont la traduction française est La Carte des Différences Culturelles: 8 clés pour travailler à l'étranger.).

Consommation, le guide de l'anti-manipulation, un livre de ma sélection de l'été (2/13)

Cette sélection estivale commence avec des livres particuliers. Deuxième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Consommation, le guide de l'anti-manipulation" est une bande dessinée.

Ce qu'il faut de nuit, un livre de ma sélection de l'été (1/13)

Pour commencer mes chroniques estivales, j'ai décidé de sortir du cadre. Premier livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Ce qu'il faut de nuit"  est un premier roman très réussi signé Laurent Petitmangin. 

Christophe Famechon (FNAC DARTY) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'accueillir sur ce blog le directeur de la relation client de FNAC DARTY, un vétéran de la relation client, un homme d'expérience récemment élu Personnalité client aux CX Awards 2021, lors de CX Paris organisé par Relation Client Magazine. Depuis 2017, Christophe occupe ses fonctions de directeur de la relation client du groupe FNAC DARTY et chapeaute une organisation totalisant 1200 collaborateurs (internes comme externes) qui gère 10 millions de contacts annuels.

Cet homme qui pense "profondément que les collaborateurs du service client sont les ambassadeurs de la marque" (extrait d'une interview récente) a toute sa place dans l'équipe de France de la relation client, un exercice auquel je me suis prêté il y a quelques semaines.