Aimer sa marque améliore l'expérience client

La marque est considérée comme un actif de l'entreprise comme nous l'a appris Jean-Noël Kapferer dans nos cours de marketing, mais cet actif s'apprécie davantage sous un angle financier ou marketing que dans sa capacité à motiver les collaborateurs et améliorer le service qu'ils rendent aux clients.

10 conseils pour savoir dire au revoir à ses clients

Il est des moments particuliers dans l’expérience client qui sont souvent mal traités et celui de la prise de congé, de la séparation courte ou définitive en fait partie. On n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression dit-on, mais on n’en a guère plus de faire une bonne dernière impression. Voici en dix conseils comment progresser dans la façon de se séparer d’un client.

La KPI mania dans la relation client

Les KPI ou Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) se développent dans le domaine de la relation client et de l'expérience client à mesure que ces sujets deviennent sources de préoccupation pour les dirigeants d'entreprise.
Dans une conférence de l'AMARC consacrée aux KPIs et intitulée malicieusement "Du cockpit au fétiche", Christophe Benavent développait en introduction la notion de "balanced score card", ou comment les entreprises ont construit des tableaux de bord prospectifs, ou "tableaux de bord équilibrés" nourris de KPIs relatifs au client. "On ne peut plus se contenter des éléments financiers, il faut intégrer des éléments qualitatifs. Cela permet de mettre en avant des indicateurs qui peuvent prédire les résultats financiers, et ces indicateurs sont des indicateurs liés à la clientèle. Et un bon KPI n'a pas pour but de mesurer, il a pour but de prédire." disait-il dans cette video que je vous recommande.

IRRITANT : mettez-moi 10 s'il vous plait ! L'effet pervers du lien entre rémunération et satisfaction client.

Je crois que tout le monde - clients comme entreprises- s'accorde sur l'un des plus forts irritants de ces dernières années : les collaborateurs qui font la mendicité pour avoir une bonne note. Essayons avec quelques exemples -croustillants et réels- d'analyser l'effet pervers de la mesure de la satisfaction liée à la rémunération variable et d'en tirer quelques enseignements de bon sens.

Relation client, expérience client 2019 : le quiz de l'été

Comme j'aime le faire chaque année, je vous propose un quiz en dix questions sur l'actualité de la relation client. Le 31 août prochain, je ferai un tirage au sort parmi tous les répondants (quel que soit leur score). Le ou la gagnant(e) recevra un exemplaire de mon livre préféré de l'été "L'entreprise du XXIè siècle sera politique ou ne sera plus" de Pascal Demurger (qui figure en tête de ma liste de livres pour l'été). Pour commencer le quiz, CLIQUEZ ICI.

875ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.
Avez-vous lu mon livre blanc des tendances client 2019 ? Telechargez-le gratuitement en cliquant sur ce lien. 

Relation client, expérience client et collaborateur, stratégie, marketing : ma sélection de livres pour l'été

J'ai bien conscience qu'ils ne rentreront pas tous dans la valise des vacances, sauf à acheter une version électronique pour votre liseuse. Voici ma sélection de livres pour l'été 2019 dans laquelle j'ai élargi ma sélection de livres sur l'expérience client et la relation client à des sujets relatifs au marketing, à la stratégie d'entreprise et à l'expérience collaborateur. Symétrie des attentions oblige...
Pour chaque livre, j'ai indiqué le prix, les mots clés, le temps de lecture et l'équivalent en temps de vol vers une destination.

Relation client : OUI.sncf, Air France et Engie sur le podium du meilleur robot de l'année

Qui sont les meilleurs robots de la relation client en France ? C'est la question que je me pose chaque année depuis 2010, date à laquelle j'ai lancé le concours Miss Client / Mister Client. L'an passé, j'ai décidé de rebaptiser cette compétition et la nommer Best Robot Experience. La méthodologie, conçue par Christophe Benavent, professeur à l'Université de Paris Ouest, a été enrichie par les experts de l'Académie du Service et par ceux d'Axance, spécialiste en UX Design.

Comment avoir le Sens du client ? (deuxième partie)

156 interviews depuis 2006 sur ce blog et toujours la même question : "pour vous, qu'est-ce qu'avoir le Sens du client ?". Je poursuis ce florilège des réponses en publiant 20 réponses de professionnels de l'expérience client de la relation client ou du marketing, des auteurs, des chercheurs, des personnes au contact du client...

Pourquoi la politesse est le premier défi de l'expérience client et collaborateur

Une rapide et légère inclinaison de la tête, sans contact physique et la formule "Hajimemashite" sont les règles essentielles du salut au Japon, le pays de l'hospitalité et de la politesse. Si vous prenez un train, le contrôleur fera cette courbette pour vous saluer, un rituel de service et un code ancré dans la culture du pays du soleil levant. A l'entrée du wagon, il prononcera les mots suivants : "Je vous remercie d'avoir utilisé nos services et je vous prie de bien vouloir me présenter vos billets", loin du tonitruant "Contrôle des titres de transport !" entendu hier à bord de mon train en France. Mais comme l'indique l'excellent livre "Le tour du monde de la politesse", "Le savoir-vivre, que les Français ont tendance à considérer comme leur patrimoine national, se décline en réalité sur les cinq continents de façon singulière et parfois surprenante. Les habitudes des uns peuvent être des injures pour les autres, et certaines règles intangibles ici n'ont aucun sens ailleurs."

Les licornes françaises ont-elles le sens du client ?

La France, selon les classements, compte entre 4 et 8 licornes, ces start-up dont la valorisation dépasse un milliard de dollars. Le classement de CB Insight en retient 4 et ce sont elles que j'ai analysées sous l'angle du "Sens du client". Quelle place occupe le client dans les valeurs de l'entreprise, les discours de leurs dirigeants et leur stratégie affichée ? Quelles récompenses ont-elles reçu ? Leurs pratiques de management sont elles orientées client ? Chez BlaBlaCar (classée 151ème mondiale), Deezer (209ème), la toute récente Doctolib (223ème), et OVH (231ème), le sens du client est-il présent ?

Samsung, Sosh et Toyota à propos d'émotion dans l'expérience client

Trois champions de la relation client en France témoignaient à l'occasion du salon Stratégie Clients 2019 sur le thème "Entreprise, as-tu du cœur ? Enrichir son expérience client en émotion.". Comme chaque année, je suis heureux d'organiser les conférences plénières et d'en présenter quelques unes dont celle-ci qui réunissait trois grandes marques, trois champions de la relation client.

10 secrets de l'expérience client Disneyland

Parce qu'ils savent que j'adore les expériences, ma famille et mes amis m'ont offert une journée à Disneyland Paris. Parce que je suis passionné par l'expérience client, j'ai lu pour vous le livre "Be our guest" qui lève le voile sur les coulisses de cette entreprise si particulière.
Je trouve encore autour de moi des professionnels qui prétendent que cette expérience ultra maîtrisée ne produit que des standards aseptisés qui ne sont pas dignes d'intérêt. Je pense pour ma part qu'il y a toujours de bons enseignements à tirer de toutes les expériences et Disneyland est l'une de ces expériences remarquables et inspirantes.

Comment avoir le Sens du client ?

Si seulement avec deux simples cachets à avaler on pouvait avoir le Sens du client... Ce serait trop beau ! Mais en attendant qu'un laboratoire nous trouve la formule magique dans un hypothétique futur, j'ai pensé qu'un florilège des réponses à mon questionnaire lancé en 2006 pourrait nous aider.
Depuis la création de mon blog, j’ai interviewé plus de 160 personnes et j’ai rituellement posé la même question à chaque personne, à savoir "Qu’est-ce qu’avoir le Sens du client ?". Ces réponses nous indiquent que, de la stratégie aux moyens, de l’état d’esprit à la posture, cette expression couvre de nombreux champs et points de vue, tous aussi enrichissants les uns que les autres. J’ai sélectionné 20 réponses de 20 personnalités du monde de la relation client, issues de secteurs très différents et occupant des fonctions variées pour débuter cette série de florilèges sur le thème "comment avoir le Sens du client ?".

La fidélisation client n'est plus ce qu'elle était

Le geste de présenter sa carte de fidélité en plastique, comme un certain nombre de comportements du quotidien du client fidèle pourraient bien disparaître un jour et n'être que de lointains souvenirs de client. A l'occasion de la Saint Fidèle 2019, comme il est de tradition sur ce blog, je m'interroge sur la fidélisation des clients et cette année j'ai pris l'angle des plus grands changements dans le domaine...

Enrichissez votre expérience client avec des œufs de Pâques

Pâques est la traditionnelle période commerciale qui voit fleurir des lapins, des cloches et des œufs sur les dessins de nos enfants et dans les rayons des magasins. Il est de coutume d'organiser les chasses aux œufs de Pâques pour le plus grand bonheur des enfants. En décryptant ce qui fait la force de ce rituel, j'en ai imaginé un extrapolation au domaine de la gestion de l'expérience client.

Podium Relation Client : les 11 gagnants 2019

Photo Kantar BearingPoint

BearingPoint et Kantar ont remis il y a quelques jours les trophées de la 15e édition du Podium de la Relation Client. Cette année, 11 marques ont été récompensées par les organisateurs qui se basent sur une étude sur la qualité de la relation auprès de 4 000 clients dans 10 secteurs d’activités.
L'étude réalisée à cette occasion révèle un certain nombre de points :

Bertrand Arnauld (Châteauform') et le Sens du client

Vous faites peut-être partie du million de professionnels qui chaque année vivent l'expérience Châteauform' dans une des 64 maisons du groupe. Si c'est le cas, vous avez pu apprécier un lieu pour votre réunion ou votre séminaire dans une belle demeure, vous avez profité de la cuisine, des installations, du cadre enchanteur, autant d'ingrédients essentiels pour réussir un "team building" ou une rencontre professionnelle.
Réduire l'expérience à ces quelques attributs est insuffisant car ces lieux magiques ont quelque chose que les autres n'ont pas...

Mon anniversaire de client 2019 : pauvreté et maladresses.

Il existe de nombreuses occasions d'entrer en relation avec un client. Une des plus classiques et des plus efficaces est l'anniversaire du client. Voici le très maigre florilège des messages d'anniversaire que j'ai pu recevoir pour l'année 2019.

Clarins, LDLC, VeePee, les meilleures relations clients en ligne avec Qualiweb

La 21ème édition des trophées Qualiweb de la meilleure relation client en ligne s'est tenue à Paris le 13 mars 2019 et je vous en propose une synthèse, bien que je n'ai pas pu y assister.
Commençons par les enseignements principaux des tests réalisés sur 250 entreprises de 16 secteurs et d'une étude menée auprès d'un échantillon représentatif de la population française :

Stratégie Clients 2019 : découvrez les 7 plénières et leurs 21 speakers

Stratégie Clients est le plus grand salon européen consacré aux thèmes de la relation et de l'expérience client. J'ai le plaisir d'être, en tant que blogueur, chargé de l'organisation des conférences plénières qui rassemblent chaque année une audience totale de plus de 1700 personnes.
Je vous présente dans ce billet le programme complet des sept plénières de l'édition 2019.