21 janvier 2021
Tendances Relation Client 2021 : le client sera Intense (5/6)
16 janvier 2021
Tendances Relation Client 2021 : le client sera Sécurisé (4/6)
09 janvier 2021
Tendances Relation Client 2021 : le client sera Distant (3/6)
06 janvier 2021
Tendances Relation Client 2021 : le client sera Attentif (2/6)
2020 aura été une année exceptionnelle pendant laquelle les clients ont pu faire des expériences inédites. Dans mon billet précédent le premier confinement au mois de mars intitulé "Pourquoi les grèves et le Coronavirus impactent l'expérience client", j’avais commencé à esquisser cette collection d’expériences inattendues et je n'avais pas imaginé leur ampleur. Avec cette tendance client pour l’année 2021, je fais le pari que le client sera encore plus attentif à tous les messages, gestes et diverses attentions dont il a été la cible.
03 janvier 2021
Tendances Relation Client 2021 : le client sera Frugal (1/6)
Cette tendance client a sans aucun doute été décuplée par le Covid-19 : nous traversons une crise sans précédent qui pousse le client a devenir frugal. Frugal au sens propre : qui est simple, sobre dans sa façon de vivre. Vous avez peut-être lu il y a quelques années le livre L'innovation frugale qui annonçait le besoin de se recentrer sur ses fondamentaux et la nécessité de concevoir des offres et des produits dont la simplicité toucheraient juste. Le moment est venu de le mettre en application.
23 décembre 2020
BEST OF 2020 du Sens du client : les billets les plus lus et partagés de l'année
Comme il est de tradition, j'offre une séance de rattrapage de l'année 2020 dont nous garderons tous un souvenir impérissable. Si j'ai été mis à l'épreuve professionnellement comme la plupart de mes clients, j'ai mis à profit les périodes de confinement pour créer de nouveaux contenus et les voir figurer dans cette sélection me fait très plaisir. Je profite de ce billet pour vous remercier pour vos messages de soutien et vos nombreux commentaires et partages sur les réseaux sociaux chaque semaine à l'occasion de la parution de mon article hebdomadaire. J'aborde la 16ème année de mon blog plus motivé que jamais grâce à vous !
20 décembre 2020
Relation client : Toyota est l'entreprise la plus récompensée en 2020
Hélène Vay peut afficher ce grand sourire : elle est venue chercher le 9 décembre son Prix des prix lors de ma conférence des tendances de la relation client 2021. Elle était qui plus est la seule personne présente lors de ma conférence, les 133 autres étant à distance... Ce prix tout symbolique qui met en valeur l'entreprise la plus récompensée sur l'année 2020 lui a été remis à bonne distance, en mains propres et désinfectées, Covid oblige...
11 décembre 2020
Ce que les professionnels de la relation client doivent à Tony Hsieh, le patron de Zappos qui vient de disparaitre.
28 novembre 2020
Stéphane Teulet (Vocaza) et le Sens du client
21 novembre 2020
Elu service client de l'année 2021 dans une année de crise
15 novembre 2020
Et vous, comment voyez-vous 2021 ?
Vous aussi, vous voulez y voir plus clair ? Le mercredi 9 décembre prochain, j'aurai le plaisir de vous présenter mon exercice annuel de tendances client pour l'année 2021 lors d'une conférence à distance (je vous invite à vous y inscrire dès maintenant en vous rendant sur le site dédié Tendances relation client) en partenariat avec Erdil et l'Académie du Service. A quoi faut-il s'attendre en termes de comportement du client ? Quels sont les grands impacts de la crise sur les clients ? La crise a-t-elle fait émerger de nouvelles pratiques ?
Avant de vous répondre et de me lancer dans mon exercice prospectif, je vous propose de vous exprimer simplement grâce à un questionnaire en ligne. Si vous le souhaitez, vous pouvez participer à un tirage au sort pour gagner un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?". Réponses attendues avant le 29 novembre, date du tirage au sort.
Pour répondre au questionnaire, c'est par ici !

09 novembre 2020
Expérience Clients, la revanche du B2B : les bonnes raisons de lire le livre de Céline Forest
Les livres sur l’expérience client en milieu professionnel ne sont pas légion et la sortie de cet ouvrage constitue un événement. L'auteure de "Expérience clients, la revanche du B2B" est une femme qui a fait parler d’elle ces dernières années en étant élue « personnalité client de l’année 2019 » et en ayant reçu un Next Leader Award par les Echos. Céline Forest est une professionnelle dynamique, riche de 15 ans d’expérience, ayant occupé les fonctions de Directrice Exécutive de l’Expérience Clients et de la Communication d’ENGIE Solutions France Temps plein. Elle vient de rejoindre la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) en temps que Cheffe de la mission Expérience Usagers. Vous pouvez relire l'interview qu'elle m'a accordée sur ce blog.
31 octobre 2020
L'expérience client cauchemardesque
Vous ne m'en voudrez pas de céder à la tentation d'écrire un billet inspiré d'Halloween pour dresser la liste des bonnes recettes de l'expérience client cauchemardesque. J'avais déjà réalisé cet exercice il y a quelques années et j'ai pensé utile de le remettre au goût du jour. Voici les ingrédients d'une expérience client cauchemardesque.
24 octobre 2020
L'expérience client était presque parfaite
11 octobre 2020
Relation client, expérience client : les champions de 2020
03 octobre 2020
Basique, classique ou polyvalent : que vaut votre service client ?
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Montage à partir d'une photo de S. Mccutcheon @unsplash |
Brendan Natral, cofondateur et CEO d'Easiware, m'a demandé cette année d'apporter ma contribution à cette étude (dans la publication à télécharger sur ce lien) et je profite de ce billet pour le remercier.
30 septembre 2020
Sophie Dugelay-Lach (Adecco Group) et le Sens du client

19 septembre 2020
Les 10 enseignements de l'étude Stratégie Clients 2020
Le blog Sens du client, la société d'études INIT et l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client ont mené auprès des professionnels de l'expérience client une grande étude destinée à être révélée lors du salon Stratégie Clients 2020 qui a été exceptionnellement reporté en avril 2021. Vous avez peut-être fait partie des répondants, étant donné que les abonnés de mon blog ont été sollicités pour cette étude. Cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet.
14 septembre 2020
MAIF vs AMAZON : le match du siècle
08 septembre 2020
Expérience client, expérience collaborateurs : la rentrée sociale 2020
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Montage à partir de la photo de Pauline Loroy du site unsplash |