Healthy Business, un livre de ma sélection expérience client 2022 (7/14)

Je poursuis ma sélection des livres de l'année sur le thème de l'expérience client par un ouvrage qui pourrait rejoindre ma série "le secret de la licorne" ou celle issue de mon billet passé "Les licornes ont-elles le sens du client ?". Healthy Business est un livre (en français) écrit par le cofondateur et PDG d'Alan, une licorne française valorisée à 1,4 milliard d'euros en 2021. Alan est une entreprise d’assurance santé, indépendante et 100% en ligne qui compte 300.000 clients (membres) couverts. Après avoir chroniqué Mission BlaBlaCar au début de l'été, c'est au tour de ce livre sorti en 2020 qui détaille les secrets de cette entreprise pas comme les autres, ou comment une culture d'entreprise et un management aux principes radicaux produisent une expérience remarquable.

La plateformisation de la consommation, un livre de ma sélection expérience client 2022 (6/14)

Je suis heureux de faire ici la promotion du dernier ouvrage de Philippe Moatti, professeur d'économie à l'université de Paris et cofondateur de l'ObSoCo (L'Observatoire société et consommation). La plateformisation de la consommation: Peut-on encore contrer l'ascension d'Amazon ? est une des riches contributions de Philippe Moati à la réflexion des professionnels de l'expérience client et de la relation client. C'est fatalement un des livres de ma sélection 2022.

Culture client ! Un livre de ma sélection expérience client 2022 (5/14)

Culture client ! Réussir sa transformation, est le cinquième livre de ma sélection de l'été. Signé Guillaume Antonietti et Daniel Ray, il vient compléter les ouvrages traitant de l'orientation client et de la culture client à destination des professionnels de l'expérience client.

La relation, le nouvel or des entreprises, un livre de ma sélection expérience client 2022 (4/14)

Quatrième livre de ma sélection de l'année sur le thème de l'expérience client, le point de vue de Hopscotch (groupe d'agences de conseil en communication) sur la relation et la communication. Frédéric Bedin, Benoît Desveaux et Laurence Malençon signent "La relation, le nouvel or des entreprises : Communiquez autrement pour développer le capital relationnel de vos marques et de vos organisations", une œuvre collective intéressante.

Tempête dans le bocal, un livre de ma sélection expérience client 2022 (3/14)

Troisième livre de ma sélection d'été 2022 : un essai sur l'évolution de nos comportements par le brillant président d'Arte, Bruno Patino. Cet ouvrage poursuit la réflexion sur notre condition numérique entamée avec "La civilisation du poisson rouge" qui abordait avec talent l'économie de l'attention. Un livre utile qui nourrira vos réflexions sur les médias sociaux, leur gestion et la construction de l'opinion. 

Mission BlaBlaCar, un livre de ma sélection expérience client été 2022 (2/14)

 

Deuxième livre de ma sélection d'été : un livre que les professionnels de l'expérience client attendaient. Le témoignage du fondateur d'une des plus belles licornes françaises : BlaBlaCar, la plateforme de covoiturage de référence en France créée en 2004. Je vous propose la chronique du livre Mission BlaBlaCar signé Frédéric Mazzella, avec Laure Claire et Benoît Reillier. Vous allez découvrir qu'il y a plusieurs livres dans ce livre. C'est le meilleur ouvrage signé d'un chef d'entreprise !

Leçons d'artistes, un livre de ma sélection expérience client 2022 (1/14)

Comme il est de tradition sur mon blog, je choisis la période estivale pour vous partager mes livres préférés, mes coups de cœur de l'année. Je fais le pari que cette sélection iconoclaste vous aidera en tant que professionnels de l'expérience client et de la relation client, à renforcer vos connaissances sur un sujet, ou vous divertira tout simplement. Je commence par un véritable coup de cœur, qui pourra vous sembler au premier abord éloigné de vos préoccupations quotidiennes et qui s'intitule "Leçons d'artistes" de Grégoire Jeanmonod, un livre sorti il y a deux ans et qui a échappé à ma sélection. J'ai décidé de me rattraper cette année et de vous faire profiter de ma joyeuse et tardive découverte. Le sous-titre du livre devrait vous mettre sur la piste : "Et si les plus grands artistes de l'histoire nous aidaient à travailler autrement ?".

Genshi Genbutsu ! Faites comme Toyota, Leroy Merlin et BlaBlaCar : allez sur le terrain !

Genshi Genbutsu devrait être le cri de guerre des profesionnel.le.s de l’expérience client ! Cette formule japonaise qui signifie « aller et observer par soi-même » ou « allez voir par soi-même » m’inspire ce billet à propos de l’importance de la visite sur le terrain. J’ai pris le parti de faire un focus sur 3 entreprises, 3 visions de la "visite terrain". J’entends ici "le terrain" comme le lieu d’exercice, le lieu d’expérience client et la visite comme l’expérience ou la rencontre avec des clients ou des collègues.

Le pire de la relation client : incivilités, agressions et actes violents

A la question posée à mes lectrices et mes lecteurs dans le sondage réalisé à l'occasion de mon 1000ème billet sur "le pire de la relation client", de nombreuses réponses se concentraient sur les incivilités dont les clients sont les auteurs. L'occasion de témoigner à nouveau de ce fléau, cette source de destruction de l'expérience collaborateur et d'évoquer les différentes façons de le réduire.

Réclamation à 1664, la logique du nombre face au client mécontent

J'adore les histoires. Avant de commencer mon histoire de réclamation client, commençons par celle d'un jeune tonnelier nommé Jérôme Hatt qui crée avec sa femme Marguerite sa brasserie place du corbeau à Strasbourg en l'an de grâce 1664. 288 ans plus tard, cette bière est renommée Kronenbourg 1664, en l'honneur de son créateur et pour célébrer le couronnement de la Reine d'Angleterre que nous connaissons, à savoir Elisabeth II.

C'est la belle histoire de la marque française la plus vendue dans le monde, tombée dans l'escarcelle du groupe danois Carlsberg en 2008.

Vous connaissez peut-être en outre l'anecdote du déjeuner de chefs d'états au cours duquel François Mitterrand, en pleine cohabitation, demande à ses voisins de table Helmut Kohl, Tony Blair et Jacques Chirac quels sont pour eux les dates historiques les plus marquantes. Voulant ostensiblement rompre avec ces manières trop culturelles à son goût, Jacques Chirac s'empresse de répondre en levant son verre de bière et déclare sourire aux lèvres "1664, Kronenbourg !".

Ce que les clients détestent

Je poursuis la publication des résultats du sondage réalisé à l'occasion du 1000ème billet de mon blog. Aujourd'hui, je vous propose la synthèse de vos réponses à la question : "Ce que je déteste par-dessus tout dans la relation client en tant que client". Vous étiez invité(e)s à vous exprimer avec votre point de vue de cliente ou de client. J'imagine que les professionnels de la relation client et de l'expérience client qui ont répondu ont en tête ces expériences irritantes pour concevoir et gérer les expériences produites par leur entreprise ou leur organisation. Vous allez le voir, les résultats sont assez éloquents.

Florence Bouchot (FDJ) et le Sens du client

J'ai le grand plaisir d'accueillir sur mon blog Florence Bouchot, Responsable de la Culture Clients chez FDJ pour ma rituelle interview. Je connais Florence depuis quelques années et j'ai eu le plaisir de travailler pour elle et avec elle. Nous avons fait ensemble un webinaire sur le thème "les 7 ingrédients de la culture client", dont vous pouvez voir le replay sur YouTube, ainsi qu'un résumé concocté par l'AMARC (cette conférence s'inscrivait dans le cycle des Pépites café). Florence est une passionnée, une femme de cœur qui sait partager, faire se rencontrer les gens et transmet sa bonne humeur partout où elle passe. C'est une professionnelle de la culture client, reconnue par ses pairs dont je publie l'interview à quelques jours de la révélation de la personnalité client de l'année, remis à l'occasion de CX Paris (dont je suis conseiller éditorial). Florence candidate ainsi que plusieurs professionnels dont la plupart se sont prêtés à l'exercice de l'interview sur mon blog. C'est le moment de voter en suivant ce lien. 

La nouvelle cartographie des services réclamations est précieuse

Mon précieux ! Enfin, je veux dire mon sondage précieux, la fameuse cartographie de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, édition 2022. La société d'étude INIT a réalisé cette étude fin 2021 et présenté les résultats lors de la dernière édition du salon Stratégie Clients il y a un mois. En voici une synthèse à la mode du Seigneur des anneaux, le livre de Tolkien, un de mes ouvrages préférés.

Les principales qualités des personnes au contact du client

Il y a un mois je vous proposais chères lectrices et chers lecteurs de répondre à plusieurs questions à l'occasion du 1000ème billet de mon blog. Merci pour vos très riches contributions. Voici la révélation de la première question qui était : "La qualité que je préfère chez une personne au service du client en tant que client", inspirée par une des questions du questionnaire de Proust. Je vous propose une synthèse commentée de vos réponses.

Qu'est-ce qu'un client fidèle ?

Photo crystal berdion sur unsplash

Le 24 avril, nous célèbrons la Saint-Fidèle. C'est le jour que j'ai choisi pour aborder chaque année sur mon blog le thème de la fidélité du client. Cette année, je traite ce sujet sous l'angle de la liste de caractéristiques, brossant un portrait du client fidèle en vingt points.

Mon anniversaire de client 2022 : journée mondiale du recyclage

Depuis 2007, je rédige quelques jours après mon anniversaire un billet qui reprend et commente tous les messages d'anniversaire reçus sur ma boîte mail personnelle. Ce panorama n'est pas exhaustif ; mon intention est de décrypter la façon qu'ont les entreprises d'exploiter un événement de la vie du client. J'attribue une note à chaque communication et je formule des commentaires ainsi que des conseils. Cette année, comme vous allez le comprendre, beaucoup de messages et d'offres sont recyclés.

Meilleure relation client en ligne 2022 : MMA, l'assureur facilitateur

L'équipe MMA autour de Carole Sasson, organisatrice de Qualiweb

Depuis 1996, les Trophées Qualiweb récompensent les meilleurs acteurs de la Relation Clients online, ce qui en fait le plus ancien prix de la relation client en France. Chaque année, les classements réalisés par Cocedal conseil s'appuient sur des expériences mystères par e-mail et sur les réseaux sociaux auprès d'un panel de 220 entreprises représentant16 secteurs d’activité.

Coralie Beaupied (Croix-Rouge française) et le Sens du client

Je suis heureux d'accueillir sur mon blog pour une interview la Responsable Relation et Satisfaction Client de la Croix-Rouge française, Coralie Beaupied. Elle a bien voulu me consacrer un peu de son temps précieux dans une période de forte mobilisation et je l'en remercie.

Salon Stratégie Clients 2022 : les 28 speakers des 7 plénières

Nous sommes nombreux à nous réjouir du retour du salon Stratégie Clients après deux ans d'absence pour cause de Covid, nombreux à avoir hâte de retrouver "le présentiel", la poignée de mains sur un stand, les applaudissements dans les salles de conférence, le partage de bonnes pratiques en expérience client et de bonnes histoires de relation client. C'est ce qui m'anime chaque année lorsque je conçois à la demande des organisateurs le programme des plénières du salon. 

Des bonnes histoires de clients, je vous en promets. Des partages de bonnes pratiques, je vous les garantis. Avec un panel de 28 speakers et animateurs, 7 plénières qui réuniront chacune 250 personnes dans le grand amphithéâtre du Hall 4 de la Porte de Versailles à Paris, vous allez passer de bons moments !

Podium de la relation client 2022, on prend les mêmes...

Visuel Bearingpoint Kantar

Bien entendu, la formule peut sembler triviale... "On prend les mêmes et on recommence" pourrait faire penser que je suis las ou bien peu admiratif de ces nouvelles reconnaissances choisies par les clients. Or, ce qui frappe dans ce nouveau classement du podium de la relation client c'est qu'on y retrouve les Federer, Nadal et Djokovic de la satisfaction, les Williams, Graf, Henin de l'expérience client. Et il n'y a pas de hasard...