Martine Coupet (Decathlon), trophée du Sens du client 2022

 

Je ne pouvais pas rater cette occasion unique lors de ma conférence des tendances 2023 : la reconnaissance d'une personne qui a eu une influence sur le métier de la relation client et la réussite d'une grande entreprise française. Pas de critères autres que ceux d'un coup de cœur, une volonté de reconnaissance à une personne et derrière elle, une équipe et des collègues engagés. Martine Coupet à qui j'ai remis mon premier trophée (elle n'était pas au courant), a occupé avec talent la fonction de directrice de la relation client pendant 25 ans chez Decathlon, ce qui fait d'elle la détentrice du record dans une enseigne de cette taille.

Tendances client 2023, rendez-vous le 1er décembre

 

Le 1er décembre prochain à 9h00 au Grand Rex à Paris, j'aurai le plaisir de présenter pour la 14ème année ma conférence des Tendances client. Cette année, j'ai la chance d'être soutenu par 3 partenaires que sont Comearth, KPAM et Talkdesk.

Au programme de cette conférence : six grandes tendances pour 2023, la remise du Prix des prix récompensant l'entreprise la plus primée dans le domaine de la relation client en 2022, et quelques surprises...

L'entrée est payante et réservée exclusivement aux entreprises annonceurs. Inscription sur le site dédié en suivant ce lien.

Je vous laisse découvrir ma bande-annonce qui vous donnera le ton de l'événement...

Eric Kayser et le Sens du client

Photo Studiolazareff

Je suis vraiment très heureux de recevoir sur mon blog Eric Kayser, un homme dont j'admire le talent et la passion, le fondateur de cette boulangerie où j'ai mes habitudes et mes préférences (je vous recommande les mini-financiers...). Son parcours est inspirant pour les professionnels de l'expérience client : entrepreneur, innovateur, Eric Kayser est un artisan qui a su, en quelques années, devenir une des références de la boulangerie française. Respectueux de la tradition boulangère artisanale, il enrichit ses créations au fil des années : innovations techniques, nouvelles recettes, concepts de magasins novateurs et recherche de la meilleure qualité pour les ingrédients.

Avoir peur du client

Photo Anderson Rian Unsplash

Je profite de la période d'Halloween qui nous offre l'occasion de revisiter les grands classiques de l'effroi et de la peur pour aborder un sujet qui n'est pas aussi léger malheureusement...

J'ai eu l'occasion dans ma carrière de consultant ou de professionnel de la relation client de faire face à des collaborateurs, voire des organisations entières, en B2C comme en B2B, qui avaient peur du client. Dans plusieurs secteurs d'activité, j'ai entendu des collaborateurs me dire qu'ils avaient peur d'entrer en relation. La peur du client est le signe d'une mauvaise expérience client et d'une effroyable expérience collaborateur.

RSE : les clients mettent les entreprises au défi. La conférence avec Blablacar, LVMH et SNCF

J'avais cette année la charge de concevoir et d'animer la conférence plénière du Salon CRM & Marketing Meetings 2022 qui s'est tenue à Cannes en septembre. Le thème de cette table ronde était « RSE : les clients mettent les entreprises au défi », un sujet qui correspond à une préoccupation majeure de la plupart des professionnels du marketing et de l'expérience client aujourd’hui. Pour l’aborder, j'ai eu la chance d’avoir 3 invités experts du sujet : Hélène Valade, Directrice Développement Environnement du Groupe LVMH, Valérie Darmaillacq Directrice du Développement Durable, SNCF TGV Intercités et Frédéric Mazzella, fondateur de Blablacar. En voici le compte-rendu complet.

Les Palmes de la relation client 2022, les 13 lauréats dessinent le futur

L'AFRC, Association Française de la Relation Client a réuni le 3 octobre dernier la fine fleur des professionnels du secteur au Théâtre de Paris pour remettre ses Palmes comme chaque année depuis 15 ans. Ces trophées sont décernés par un jury de professionnels de la Relation et de l’Expérience Client et de représentants d’associations professionnelles.

Le thème retenu cette année était "Quel futur ?", comme en écho aux nombreuses questions que se posent les professionnels dans des temps marqués par l'incertitude.

IRRITANT : pénurie de service dans les stations-service

Comme quelques millions de Français, j'ai vécu l'angoisse du plein d'essence ce week-end. Et manque de chance, ma résidence principale est dans un département qui cumule à lui seul un quart des stations service en rupture totale et partielle et le seul (à date) à avoir produit un arrêté préfectoral pour rationner la distribution à la pompe (30 litres de carburant maximum) et interdire les bidons. Voici mon histoire irritante de client et ce que j'en retire en termes d'expérience client.

L'expérience client entre le syndrome de Stendhal et le syndrome de Paris

L'expérience client est le résultat des sentiments et émotions lors de toutes les interactions vécues par le client, son ultime ressenti après un stimulus, un échange, une relation, un achat ou une mésaventure avec une marque. Et à vrai dire, les entreprises rêvent de produire des expériences qui provoqueraient un syndrome de Stendhal en évitant le Syndrome de Paris, autrement dit, elles se donnent pour objectif de créer des émotions mémorables sans jamais décevoir. Explorons ensemble ces deux syndromes que je considère comme de potentiels repères de l'expérience client.

Customer Experience (Re)Design ! Un livre de ma sélection expérience client 2022 (12/12)

Douzième livre de ma sélection 2022 spéciale expérience client, un guide complet et utile : Customer Experience (Re)Design ! L'expérience client (re)mise à plat ! sous la direction de Gabriel Dabi-Schwebel aux Editions 1min30 Publishing et co-signé Valérie Vax, militante de l'expérience client, entourée de 17 contributeurs.

Tous sociétaires ! Un livre de ma sélection expérience client 2022 (11/12)

Je vous propose la chronique d'un livre de ma sélection des livres de l'année pour les professionnel.les de l'expérience client et de la relation client : "Tous sociétaires ! L'entreprise mutualiste, un modèle pour la société du XXIème siècle", un livre signé Adrien Couret, le directeur général d'Aéma Groupe (Macif, Aésio, Abeille). 

Les clients et la RSE : les 6 défis des entreprises

Le 14 septembre prochain, j'aurai le plaisir d'animer une table ronde exceptionnelle lors de l'édition 2022 de CRM & Marketing Meetings à Cannes qui réunit chaque année les top décideurs de la relation client et du marketing. Le thème retenu cette année pour la conférence plénière concerne les défis des entreprises face à la RSE. Mes invités seront :

• Hélène VALADE, Directrice Développement Environnement du Groupe LVMH et Présidente de l’ORSE, l’Observatoire de la Responsabilité sociétale des entreprises, 
• Valérie DARMAILLACQ, Directrice de la Performance Environnementale & du Développement Durable SNCF TGV-Intercités (récompensée en 2015 par la palme du Directeur de la relation client de l’année, lire mon interview réalisée à l'époque).
• Frédéric MAZZELLA, Fondateur de BlaBlaCar (Il est le co-auteur du livre «Mission BlaBlaCar» paru en 2022 dont j'ai fait la chronique sur mon blog cet été.)

Le mythe de la consommation responsable, un livre de ma sélection expérience client 2022 (10/12)

Je poursuis ma sélection des livres de l'année à destination des professionnel.les de l'expérience client et de la relation client avec "Le mythe de la consommation responsable" écrit par Fanny Parise, anthropologue, spécialisée sur les questions de consommation et de pratiques culturelles.

L'entreprise, une affaire de cœur, un livre de ma sélection expérience client 2022 (9/12)

Ce livre sorti en janvier 2022 est le neuvième de ma sélection des livres de l'année à destination des professionnel.les de l'expérience client et de la relation client. L'auteur est "le Frenchie qui a sauvé l'enseigne américaine Best Buy", Hubert Joly, un PDG talentueux qui raconte son chemin et partage ses convictions dans un livre qui fait du bien, co-écrit avec Caroline Lambert.

Quality Land, un livre de ma sélection expérience client 2022 (8/12)

Huitième livre de ma sélection des livres de l'année pour les professionnel.les de l'expérience client et de la relation client : un roman. Le livre dont je fais la chronique dans ce billet est une œuvre d'anticipation sortie en septembre 2021 en français et signée d'un auteur allemand, Marc-Uwe Kling.

Healthy Business, un livre de ma sélection expérience client 2022 (7/12)

Je poursuis ma sélection des livres de l'année sur le thème de l'expérience client par un ouvrage qui pourrait rejoindre ma série "le secret de la licorne" ou celle issue de mon billet passé "Les licornes ont-elles le sens du client ?". Healthy Business est un livre (en français) écrit par le cofondateur et PDG d'Alan, une licorne française valorisée à 1,4 milliard d'euros en 2021. Alan est une entreprise d’assurance santé, indépendante et 100% en ligne qui compte 300.000 clients (membres) couverts. Après avoir chroniqué Mission BlaBlaCar au début de l'été, c'est au tour de ce livre sorti en 2020 qui détaille les secrets de cette entreprise pas comme les autres, ou comment une culture d'entreprise et un management aux principes radicaux produisent une expérience remarquable.

La plateformisation de la consommation, un livre de ma sélection expérience client 2022 (6/14)

Je suis heureux de faire ici la promotion du dernier ouvrage de Philippe Moatti, professeur d'économie à l'université de Paris et cofondateur de l'ObSoCo (L'Observatoire société et consommation). La plateformisation de la consommation: Peut-on encore contrer l'ascension d'Amazon ? est une des riches contributions de Philippe Moati à la réflexion des professionnels de l'expérience client et de la relation client. C'est fatalement un des livres de ma sélection 2022.

Culture client ! Un livre de ma sélection expérience client 2022 (5/12)

Culture client ! Réussir sa transformation, est le cinquième livre de ma sélection de l'été. Signé Guillaume Antonietti et Daniel Ray, il vient compléter les ouvrages traitant de l'orientation client et de la culture client à destination des professionnels de l'expérience client.

La relation, le nouvel or des entreprises, un livre de ma sélection expérience client 2022 (4/12)

Quatrième livre de ma sélection de l'année sur le thème de l'expérience client, le point de vue de Hopscotch (groupe d'agences de conseil en communication) sur la relation et la communication. Frédéric Bedin, Benoît Desveaux et Laurence Malençon signent "La relation, le nouvel or des entreprises : Communiquez autrement pour développer le capital relationnel de vos marques et de vos organisations", une œuvre collective intéressante.

Tempête dans le bocal, un livre de ma sélection expérience client 2022 (3/12)

Troisième livre de ma sélection d'été 2022 : un essai sur l'évolution de nos comportements par le brillant président d'Arte, Bruno Patino. Cet ouvrage poursuit la réflexion sur notre condition numérique entamée avec "La civilisation du poisson rouge" qui abordait avec talent l'économie de l'attention. Un livre utile qui nourrira vos réflexions sur les médias sociaux, leur gestion et la construction de l'opinion. 

Mission BlaBlaCar, un livre de ma sélection expérience client été 2022 (2/12)

 

Deuxième livre de ma sélection d'été : un livre que les professionnels de l'expérience client attendaient. Le témoignage du fondateur d'une des plus belles licornes françaises : BlaBlaCar, la plateforme de covoiturage de référence en France créée en 2004. Je vous propose la chronique du livre Mission BlaBlaCar signé Frédéric Mazzella, avec Laure Claire et Benoît Reillier. Vous allez découvrir qu'il y a plusieurs livres dans ce livre. C'est le meilleur ouvrage signé d'un chef d'entreprise !