19 novembre 2019

Quelle est la tendance client la plus pertinente ?

A quelques jours de présenter mon exercice annuel des tendances (le 4 décembre à Paris), je me suis posé la question de la tendance la plus pertinente parmi 20 tendances présentées ces dernières années. Et pour le savoir, j'ai besoin de votre avis. Je ferai un tirage au sort parmi les répondants le 26 novembre et j'aurai le plaisir d'offrir à cinq personnes une entrée à ma conférence organisée en partenariat avec l'Académie du Service et Erdil. Pour voter, il vous suffit de cliquer sur ce lien.

12 novembre 2019

Réclamation : quand mon supermarché Casino ne livre pas les oeufs

J'ai décidé de me lancer dans un marathon de la réclamation. Après des années d'entrainement (des deux côtés de la barrière), j'ai atteint un niveau de grande forme. La plume alerte, le clavier chaud et la langue agile, je mets en pratique une de mes recommandations favorites : faire des réclamations.

02 novembre 2019

Justine Lavarenne (Kapten) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur mon blog la responsable de l'expérience client du leader français des VTC (Véhicule de Tourisme avec Chauffeur), Kapten (anciennement Chauffeur Privé).
Lancée en 2012 à Paris, l’entreprise rachetée par le groupe Daimler en 2017 fait partie de FreeNow (joint-venture entre Daimler et BMW), emploie aujourd’hui 400 collaborateurs (dont 300 à Paris) et collabore avec 25000 chauffeurs.

27 octobre 2019

Élu Service Client de l'Année 2020 : de la joie, des larmes et des chiffres

cofidis
Photo copyright Élu Service Client de l'année
C'est dans une ambiance de feu que s'est tenue la 13ème édition de l’Élection du Service Client de l'Année 2020 au Trianon à Paris. Plus de 1000 personnes étaient venues pour célébrer les vainqueurs de ce prix qui récompense la meilleure relation client à distance de l'année.

19 octobre 2019

Céline Forest (Engie Cofely) et le Sens du client

Je suis très heureux d'accueillir sur ce blog celle qui est certainement la plus active professionnelle de la relation client dans la presse et sur les réseaux sociaux, une véritable ambassadrice de la profession, élue personnalité client 2019 lors de la cérémonie des CX awards du mois de juin dernier : Céline Forest (lors de la journée CX Paris). Je suis persuadé que nous avons besoin de personnalités comme elle pour faire avancer la cause du client.

12 octobre 2019

Les gagnants de la relation client en fête : Club Med, Allianz, Butagaz, Lougage, Hôpital Foch, MACSF et l'Académie de Versailles

L'Association Française de la Relation Client organisait la semaine dernière l'édition 2019 de la Relation client en fête. Elle a été ponctuée de plusieurs remises de prix dont les Palmes de la relation client et les 24 heures de la relation client.

29 septembre 2019

Equipe heureuse, clients heureux : Cofidis devient la première entreprise labellisée "symétrie des attentions"

La Symétrie des Attentions, concept développé par l'Académie du Service - qui prétend que la qualité du management doit être égale à la qualité de la relation client -, est devenue vendredi 27 septembre un label qui distingue les entreprises qui la mettent en oeuvre.

22 septembre 2019

Quelles sont les 10 plus fortes attentes du client ?

Les attentes d'un client sont la valeur, les bénéfices ou les standards que le client recherche lorsqu'il fait l'expérience d'un produit ou d'un service. La satisfaction du client naît de la comparaison entre ses attentes rationnelles ou émotionnelles, relationnelles ou fonctionnelles, et sa perception. Mais les attentes sont en hausse et les entreprises peinent à être à la hauteur de celles-ci. Observons dans différentes études quelles sont les principales attentes du client en 2019.

14 septembre 2019

Aimer sa marque améliore l'expérience client

La marque est considérée comme un actif de l'entreprise comme nous l'a appris Jean-Noël Kapferer dans nos cours de marketing, mais cet actif s'apprécie davantage sous un angle financier ou marketing que dans sa capacité à motiver les collaborateurs et améliorer le service qu'ils rendent aux clients.

28 août 2019

10 conseils pour savoir dire au revoir à ses clients

Il est des moments particuliers dans l’expérience client qui sont souvent mal traités et celui de la prise de congé, de la séparation courte ou définitive en fait partie. On n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression dit-on, mais on n’en a guère plus de faire une bonne dernière impression. Voici en dix conseils comment progresser dans la façon de se séparer d’un client.

16 août 2019

La KPI mania dans la relation client


Les KPI ou Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) se développent dans le domaine de la relation client et de l'expérience client à mesure que ces sujets deviennent sources de préoccupation pour les dirigeants d'entreprise.
Dans une conférence de l'AMARC consacrée aux KPIs et intitulée malicieusement "Du cockpit au fétiche", Christophe Benavent développait en introduction la notion de "balanced score card", ou comment les entreprises ont construit des tableaux de bord prospectifs, ou "tableaux de bord équilibrés" nourris de KPIs relatifs au client. "On ne peut plus se contenter des éléments financiers, il faut intégrer des éléments qualitatifs. Cela permet de mettre en avant des indicateurs qui peuvent prédire les résultats financiers, et ces indicateurs sont des indicateurs liés à la clientèle. Et un bon KPI n'a pas pour but de mesurer, il a pour but de prédire." disait-il dans cette video que je vous recommande.

05 août 2019

IRRITANT : mettez-moi 10 s'il vous plait ! L'effet pervers du lien entre rémunération et satisfaction client.

Je crois que tout le monde - clients comme entreprises- s'accorde sur l'un des plus forts irritants de ces dernières années : les collaborateurs qui font la mendicité pour avoir une bonne note. Essayons avec quelques exemples -croustillants et réels- d'analyser l'effet pervers de la mesure de la satisfaction liée à la rémunération variable et d'en tirer quelques enseignements de bon sens.

22 juillet 2019

Relation client, expérience client 2019 : le quiz de l'été

Comme j'aime le faire chaque année, je vous propose un quiz en dix questions sur l'actualité de la relation client. Le 31 août prochain, je ferai un tirage au sort parmi tous les répondants (quel que soit leur score). Le ou la gagnant(e) recevra un exemplaire de mon livre préféré de l'été "L'entreprise du XXIè siècle sera politique ou ne sera plus" de Pascal Demurger (qui figure en tête de ma liste de livres pour l'été). Pour commencer le quiz, CLIQUEZ ICI.

875ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.
Avez-vous lu mon livre blanc des tendances client 2019 ? Telechargez-le gratuitement en cliquant sur ce lien

13 juillet 2019

Relation client, expérience client et collaborateur, stratégie, marketing : ma sélection de livres pour l'été

J'ai bien conscience qu'ils ne rentreront pas tous dans la valise des vacances, sauf à acheter une version électronique pour votre liseuse. Voici ma sélection de livres pour l'été 2019 dans laquelle j'ai élargi ma sélection de livres sur l'expérience client et la relation client à des sujets relatifs au marketing, à la stratégie d'entreprise et à l'expérience collaborateur. Symétrie des attentions oblige...
Pour chaque livre, j'ai indiqué le prix, les mots clés, le temps de lecture et l'équivalent en temps de vol vers une destination.

29 juin 2019

Relation client : OUI.sncf, Air France et Engie sur le podium du meilleur robot de l'année

Qui sont les meilleurs robots de la relation client en France ? C'est la question que je me pose chaque année depuis 2010, date à laquelle j'ai lancé le concours Miss Client / Mister Client. L'an passé, j'ai décidé de rebaptiser cette compétition et la nommer Best Robot Experience. La méthodologie, conçue par Christophe Benavent, professeur à l'Université de Paris Ouest, a été enrichie par les experts de l'Académie du Service et par ceux d'Axance, spécialiste en UX Design.

22 juin 2019

Comment avoir le Sens du client ? (deuxième partie)

156 interviews depuis 2006 sur ce blog et toujours la même question : "pour vous, qu'est-ce qu'avoir le Sens du client ?". Je poursuis ce florilège des réponses en publiant 20 réponses de professionnels de l'expérience client de la relation client ou du marketing, des auteurs, des chercheurs, des personnes au contact du client...

15 juin 2019

Pourquoi la politesse est le premier défi de l'expérience client et collaborateur

Une rapide et légère inclinaison de la tête, sans contact physique et la formule "Hajimemashite" sont les règles essentielles du salut au Japon, le pays de l'hospitalité et de la politesse. Si vous prenez un train, le contrôleur fera cette courbette pour vous saluer, un rituel de service et un code ancré dans la culture du pays du soleil levant. A l'entrée du wagon, il prononcera les mots suivants : "Je vous remercie d'avoir utilisé nos services et je vous prie de bien vouloir me présenter vos billets", loin du tonitruant "Contrôle des titres de transport !" entendu hier à bord de mon train en France. Mais comme l'indique l'excellent livre "Le tour du monde de la politesse", "Le savoir-vivre, que les Français ont tendance à considérer comme leur patrimoine national, se décline en réalité sur les cinq continents de façon singulière et parfois surprenante. Les habitudes des uns peuvent être des injures pour les autres, et certaines règles intangibles ici n'ont aucun sens ailleurs."

02 juin 2019

Les licornes françaises ont-elles le sens du client ?

La France, selon les classements, compte entre 4 et 8 licornes, ces start-up dont la valorisation dépasse un milliard de dollars. Le classement de CB Insight en retient 4 et ce sont elles que j'ai analysées sous l'angle du "Sens du client". Quelle place occupe le client dans les valeurs de l'entreprise, les discours de leurs dirigeants et leur stratégie affichée ? Quelles récompenses ont-elles reçu ? Leurs pratiques de management sont elles orientées client ? Chez BlaBlaCar (classée 151ème mondiale), Deezer (209ème), la toute récente Doctolib (223ème), et OVH (231ème), le sens du client est-il présent ?

26 mai 2019

Samsung, Sosh et Toyota à propos d'émotion dans l'expérience client

Trois champions de la relation client en France témoignaient à l'occasion du salon Stratégie Clients 2019 sur le thème "Entreprise, as-tu du cœur ? Enrichir son expérience client en émotion.". Comme chaque année, je suis heureux d'organiser les conférences plénières et d'en présenter quelques unes dont celle-ci qui réunissait trois grandes marques, trois champions de la relation client.

19 mai 2019

10 secrets de l'expérience client Disneyland

Parce qu'ils savent que j'adore les expériences, ma famille et mes amis m'ont offert une journée à Disneyland Paris. Parce que je suis passionné par l'expérience client, j'ai lu pour vous le livre "Be our guest" qui lève le voile sur les coulisses de cette entreprise si particulière.
Je trouve encore autour de moi des professionnels qui prétendent que cette expérience ultra maîtrisée ne produit que des standards aseptisés qui ne sont pas dignes d'intérêt. Je pense pour ma part qu'il y a toujours de bons enseignements à tirer de toutes les expériences et Disneyland est l'une de ces expériences remarquables et inspirantes.