Le client sera instantané - Tendances relation client 2020 (3/6)

Les canaux de relation avec le client se diversifient et s'enrichissent. Cette évolution s'accompagne d'une montée des exigences du client en termes de délai. Canal emblématique du besoin de synchronicité : la messagerie instantanée qui ne cesse de progresser. C'est la 3ème tendance relation client 2020.

Le client sera culpabilisé - Tendances relation client 2020 (2/6)

Le client doit désormais faire des choix impossibles. Bombardé d'informations plus anxiogènes les unes que les autres, engagé dans une consommation plus responsable, il peine à trouver le produit ou le service qui fera qu'il se sente en confiance et apaisé. Face à des injonctions contradictoires, en recherche de davantage d'éthique et de morale, il est culpabilisé.

2020 : 20 idées pour améliorer votre expérience client en 20 minutes

En guise de vœux pour cette nouvelle année, je vous propose 20 bonnes pratiques assez simples à mettre en oeuvre pour améliorer votre expérience client. La plupart de ces exercices ne vous prendra que 20 minutes de votre temps. 2020 commence tout juste, vous avez le temps !

Le client sera fragile - Tendances relation client 2020 (1/6)

Aux fragilités conjoncturelles, structurelles ou sociales du client s'ajoutent désormais de nouvelles formes de faiblesses dans des situations de consommation. Les nouvelles interfaces numériques, le développement de services complexes ne font qu'accroître la fragilité du client. C'est la première tendance relation client 2020 : le client sera fragile.

BEST OF 2019 du Sens du client : les billets les plus lus de l'année

Je vous propose dans cet article un florilège des billets de mon blog de l'année écoulée. Il s'agit des articles les plus populaires de l'année à propos de relation client ou d'expérience client, dans l'ordre du nombre de lecteurs décroissant (et hors interviews ou billets à propos d'événements). Certains d'entre eux figurent dans mon livre "Avez-vous le sens du client ?" qui vient de paraître aux Editions KAWA il y a quelques jours.

La MAIF est l'entreprise la plus primée dans le domaine de la relation client en France en 2019

Depuis 2008, je fais scrupuleusement la liste des entreprises récompensées dans le domaine de la relation client ou de l'expérience client en France. Il y a 11 ans, 35 sociétés différentes étaient récompensées et Toyota occupait la première place, ayant reçu le plus grand nombre de prix.
Vente privée (VeePee), Bouygues Telecom, Nespresso et EDF ont ensuite trusté la première marche de ce podium des podiums, le "Prix des prix", une récompense toute symbolique.

Le top des tendances client 2009 - 2019

Quelle est selon vous la pertinence de ces tendances en tant que professionnel de la relation client ? Telle était la question posée aux lecteurs de ce blog il y a quelques semaines. Vous avez été très nombreux à vous exprimer et je vous en remercie. Voici comme promis les résultats de vos votes sur 20 tendances choisies parmi mes articles dans les 10 dernières années :

Le livre du Sens du client

« Les histoires n'arrivent qu'à ceux qui sont capables de les raconter. De même, les expériences ne se présentent qu'à ceux qui peuvent les vivre. » Paul Auster. C'est la citation qui débute mon livre dont je reproduis ici l'introduction.
Le livre sera publié le 2 décembre aux Editions KAWA et présenté lors de ma conférence annuelle des tendances le 4 décembre. Je profite de ce billet pour remercier mon éditeur (en l'occurrence leurs dirigeants Xavier Wargnier et Henri Kaufman) avec qui j'échange depuis de nombreuses années sur l'opportunité de transformer mon blog en un livre. Ils ont fini par me convaincre !
Il est en vente sur Amazon dès aujourd'hui.
La préface est signée d'Arnaud Deschamps, le directeur général de Nespresso France qui est pour moi l'incarnation du sens du client. Il a bien voulu témoigner dans ce livre et partager ses convictions avec enthousiasme.

Quelle est la tendance client la plus pertinente ?

A quelques jours de présenter mon exercice annuel des tendances (le 4 décembre à Paris), je me suis posé la question de la tendance la plus pertinente parmi 20 tendances présentées ces dernières années. Et pour le savoir, j'ai besoin de votre avis. Je ferai un tirage au sort parmi les répondants le 26 novembre et j'aurai le plaisir d'offrir à cinq personnes une entrée à ma conférence organisée en partenariat avec l'Académie du Service et Erdil. Pour voter, il vous suffit de cliquer sur ce lien.

Réclamation : quand mon supermarché Casino ne livre pas les oeufs

J'ai décidé de me lancer dans un marathon de la réclamation. Après des années d'entrainement (des deux côtés de la barrière), j'ai atteint un niveau de grande forme. La plume alerte, le clavier chaud et la langue agile, je mets en pratique une de mes recommandations favorites : faire des réclamations.

Justine Lavarenne (Kapten) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur mon blog la responsable de l'expérience client du leader français des VTC (Véhicule de Tourisme avec Chauffeur), Kapten (anciennement Chauffeur Privé).
Lancée en 2012 à Paris, l’entreprise rachetée par le groupe Daimler en 2017 fait partie de FreeNow (joint-venture entre Daimler et BMW), emploie aujourd’hui 400 collaborateurs (dont 300 à Paris) et collabore avec 25000 chauffeurs.

Élu Service Client de l'Année 2020 : de la joie, des larmes et des chiffres

Photo copyright Élu Service Client de l'année

C'est dans une ambiance de feu que s'est tenue la 13ème édition de l’Élection du Service Client de l'Année 2020 au Trianon à Paris. Plus de 1000 personnes étaient venues pour célébrer les vainqueurs de ce prix qui récompense la meilleure relation client à distance de l'année.

Céline Forest (Engie Cofely) et le Sens du client

Je suis très heureux d'accueillir sur ce blog celle qui est certainement la plus active professionnelle de la relation client dans la presse et sur les réseaux sociaux, une véritable ambassadrice de la profession, élue personnalité client 2019 lors de la cérémonie des CX awards du mois de juin dernier : Céline Forest (lors de la journée CX Paris). Je suis persuadé que nous avons besoin de personnalités comme elle pour faire avancer la cause du client.

Les gagnants de la relation client en fête : Club Med, Allianz, Butagaz, Lougage, Hôpital Foch, MACSF et l'Académie de Versailles

L'Association Française de la Relation Client organisait la semaine dernière l'édition 2019 de la Relation client en fête. Elle a été ponctuée de plusieurs remises de prix dont les Palmes de la relation client et les 24 heures de la relation client.

Equipe heureuse, clients heureux : Cofidis devient la première entreprise labellisée "symétrie des attentions"

La Symétrie des Attentions, concept développé par l'Académie du Service - qui prétend que la qualité du management doit être égale à la qualité de la relation client -, est devenue vendredi 27 septembre un label qui distingue les entreprises qui la mettent en oeuvre.

Quelles sont les 10 plus fortes attentes du client ?

Les attentes d'un client sont la valeur, les bénéfices ou les standards que le client recherche lorsqu'il fait l'expérience d'un produit ou d'un service. La satisfaction du client naît de la comparaison entre ses attentes rationnelles ou émotionnelles, relationnelles ou fonctionnelles, et sa perception. Mais les attentes sont en hausse et les entreprises peinent à être à la hauteur de celles-ci. Observons dans différentes études quelles sont les principales attentes du client en 2019.

Aimer sa marque améliore l'expérience client

La marque est considérée comme un actif de l'entreprise comme nous l'a appris Jean-Noël Kapferer dans nos cours de marketing, mais cet actif s'apprécie davantage sous un angle financier ou marketing que dans sa capacité à motiver les collaborateurs et améliorer le service qu'ils rendent aux clients.

10 conseils pour savoir dire au revoir à ses clients

Il est des moments particuliers dans l’expérience client qui sont souvent mal traités et celui de la prise de congé, de la séparation courte ou définitive en fait partie. On n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression dit-on, mais on n’en a guère plus de faire une bonne dernière impression. Voici en dix conseils comment progresser dans la façon de se séparer d’un client.

La KPI mania dans la relation client

Les KPI ou Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) se développent dans le domaine de la relation client et de l'expérience client à mesure que ces sujets deviennent sources de préoccupation pour les dirigeants d'entreprise.
Dans une conférence de l'AMARC consacrée aux KPIs et intitulée malicieusement "Du cockpit au fétiche", Christophe Benavent développait en introduction la notion de "balanced score card", ou comment les entreprises ont construit des tableaux de bord prospectifs, ou "tableaux de bord équilibrés" nourris de KPIs relatifs au client. "On ne peut plus se contenter des éléments financiers, il faut intégrer des éléments qualitatifs. Cela permet de mettre en avant des indicateurs qui peuvent prédire les résultats financiers, et ces indicateurs sont des indicateurs liés à la clientèle. Et un bon KPI n'a pas pour but de mesurer, il a pour but de prédire." disait-il dans cette video que je vous recommande.

IRRITANT : mettez-moi 10 s'il vous plait ! L'effet pervers du lien entre rémunération et satisfaction client.

Je crois que tout le monde - clients comme entreprises- s'accorde sur l'un des plus forts irritants de ces dernières années : les collaborateurs qui font la mendicité pour avoir une bonne note. Essayons avec quelques exemples -croustillants et réels- d'analyser l'effet pervers de la mesure de la satisfaction liée à la rémunération variable et d'en tirer quelques enseignements de bon sens.