C'est avec plaisir que je revois sur la plus haute marche du podium VeePee dans ce classement de la meilleure relation client en ligne. Il faut remonter à l'année 2013 pour retrouver VeePee (à l'époque Vente Privée) au sommet de la relation client en ligne avec le trophée Qualiweb, plus ancienne récompense de la relation client en France. A l'époque j'avais interviewé son fondateur Jacques-Antoine Granjon sur mon blog, quelques années après Laurent Tupin, directeur de la relation membres.
Les règles du Prix Excellence Client
Afin d’être éligibles (sans s'acquitter d'un droit d'inscription), les entreprises doivent avoir obtenu dans une étude IPSOS des scores de satisfaction et de recommandation client supérieurs à la moyenne de leur secteur. Pour cette cinquième édition, le Prix Excellence Client a étudié 9 secteurs : banque, grande distribution, distribution spécialisée « care » (beauté, optique, sport, habillement/textile…), distribution spécialisée « home » (bricolage, maison, culture, jardinerie…), e-commerce, automobile, assurance, opérateurs de téléphonie et le secteur de l’énergie, apparu en 2019. Le nombre d’entreprises analysées pour le Prix Excellence Client était de 170 en 2021.
Dans mon exercice de tendances client 2021, je prétendais que "le client sera distant", ayant recours aux canaux de relation à distance et réalisant des achats plus souvent en ligne. Ces douze derniers mois ont vu le développement des ventes en ligne et le recours à la livraison. Considérée généralement sous un aspect logistique du parcours client répondant à des standards techniques, la livraison se révèle désormais un levier stratégique pour se différencier de ses concurrents. Dans ce billet, je fais une synthèse des études les plus récentes sur la perception du client en ce qui concerne la livraison.
Angélique Gérard est une femme puissante, comme le dirait Léa Salamé dans son dernier livre. Classée en 2013 parmi « Les 100 leaders économiques de demain » en France, elle succède à Emmanuel Macron à la tête de ce classement en 2015. L'année d'après, elle reçoit le prix de la Femme du Numérique 2016 remis par l’Usine Nouvelle. Décorée de l’insigne de chevalier de l'ordre national du Mérite en 2017, elle dirige plusieurs milliers de personnes en tant que directrice de la relation abonnée du groupe Iliad Free.
Vous le connaissez bien car il vous a causé déjà beaucoup de tracas, et il arrive que vous soyez à sa place parfois. Connaissez-vous le 26ème client ? J'ai essayé dans ce billet de dresser le portrait de votre plus important client.
2020 aura été une année exceptionnelle pendant laquelle les clients ont pu faire des expériences inédites. Dans mon billet précédent le premier confinement au mois de mars intitulé "Pourquoi les grèves et le Coronavirus impactent l'expérience client", j’avais commencé à esquisser cette collection d’expériences inattendues et je n'avais pas imaginé leur ampleur. Avec cette tendance client pour l’année 2021, je fais le pari que le client sera encore plus attentif à tous les messages, gestes et diverses attentions dont il a été la cible.
Cette tendance client a sans aucun doute été décuplée par le Covid-19 : nous traversons une crise sans précédent qui pousse le client a devenir frugal. Frugal au sens propre : qui est simple, sobre dans sa façon de vivre. Vous avez peut-être lu il y a quelques années le livre L'innovation frugale qui annonçait le besoin de se recentrer sur ses fondamentaux et la nécessité de concevoir des offres et des produits dont la simplicité toucheraient juste. Le moment est venu de le mettre en application.
Hélène Vay peut afficher ce grand sourire : elle est venue chercher le 9 décembre son Prix des prix lors de ma conférence des tendances de la relation client 2021. Elle était qui plus est la seule personne présente lors de ma conférence, les 133 autres étant à distance... Ce prix tout symbolique qui met en valeur l'entreprise la plus récompensée sur l'année 2020 lui a été remis à bonne distance, en mains propres et désinfectées, Covid oblige...
