ChatGPT et le Sens du client (Interview d'un robot)

Cette 176ème interview de mon blog est très particulière. Pour la première fois, ce n'est pas un être humain qui va répondre à mes questions sur la relation client et le sens du client mais un robot. Et pas n'importe lequel puisqu'il s'agit de ChatGPT qui a attiré depuis son lancement il y a plus de deux mois près de 100 millions d'utilisateurs actifs et enregistré 13 millions de visites uniques quotidiennes en janvier 2023 (Etude UBS citée par Clubic).

Salon Stratégie Clients 2023 : tous les speakers des conférences plénières

 

Fin mars se tiendra la nouvelle édition du salon Stratégie Clients, le rendez-vous des professionnel.les de la relation client et de l'expérience client en France. Cette année à nouveau j'ai eu le plaisir de concevoir le programme des conférences plenières qui se tiendront durant les 3 jours du salon. Voici le programme détaillé des 7 grandes conférences avec 25 speakers ou animateurs. Ces plenières réunissent en général chacune plus de 250 personnes en présentiel, autrement dit : elles se jouent à guichet fermé.

Comment vaincre la peur du client ? Une vidéo Sens du client

Quand les collaborateurs ont peur du client, c’est le signe d'une mauvaise expérience client et d'une effroyable expérience collaborateur. Cette peur qui empêche la relation, qui fait que le collaborateur se mettra en situation de repli, de désengagement ou d'évitement trouve sa source dans de nombreuses situations. 

Le livre blanc des Tendances Client 2023 est sorti !

 

Je suis heureux de vous annoncer la sortie de mon livre blanc des tendances client 2023. Vous y trouverez toutes les slides de ma conférence du mois de décembre, enrichies des six billets de tendances publiés en ce début d'année. 160 pages qui illustrent les 6 grandes tendances : photos, synthèses d'étude, extraits des plus récents ouvrages, bonnes pratiques, points de vue iconoclastes... De quoi vous enrichir et vous inspirer, comprendre le client, saisir signaux faibles et grandes tendances. Pour télécharger tout de suite gratuitement ce livre blanc, je vous invite à aller sur la page dédiée.

Sandrine Beltran (La Banque Postale) et le Sens du client

Je vous propose cette semaine l'interview de Sandrine Beltran, directrice de la relation client de La Banque Postale. Avec CNP, c'est un bancassureur européen de premier plan, leader dans la finance durable qui accompagne 20 millions de clients à travers ses 3 marques : Louvre Banque privée – Ma French Bank – La Banque Postale. 

Relation client : êtes-vous ouvert ? Une vidéo Sens du client

Je suis heureux de partager avec vous cette vidéo extraite d'une séquence de la convention de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client de novembre 2022 sur le thème des basiques de la relation client. 

Puisque nous parlons des basiques de la relation client, j’ai envie de vous poser une question : êtes-vous ouvert ?

Le client sera héros (Tendances client 2023 - 6/6)

 

Sixième et dernière tendance client 2023 : le client héros. Héros de votre expérience client bien sûr, mais héros d'une histoire qui transcende toutes les autres, celle de notre planète. Il est question dans cette tendance des enjeux environnementaux et du chemin qui mène de la prise de conscience à l'action.

Le client sera familier (Tendances client 2023 - 5/6)

 

Cinquième et avant-dernière tendance client 2023 : le client sera familier, littéralement  « qui est habituel à quelqu’un, qu’il est habitué à voir autour de lui ». Cette tendance s’inspire d’un mouvement de rapprochement du client dans tous les sens du terme, et de la meilleure exploitation des données à des fins de personnalisation.

Le client sera immodéré (Tendances client 2023 - 4/6)

 

Quatrième tendance client 2023 : le client sera immodéré. Immodéré, dans son sens premier, c’est-à-dire : « qui manque de modération, de mesure dans son comportement, ses sentiments ». En ligne comme dans le monde réel, le client exprime ses sentiments avec force et parfois violence, par des mots ou des actions. Comment les marques font-elles face à cette tendance lourde ?

Le client sera compétent (Tendances client 2023 3/6)

 

Troisième tendance client 2023 : le client sera compétent, où il est question de la compétence croissante des clients et de la nécessaire libération des compétences des personnes en contact avec le client. A mesure que les clients gagnent en compétence et en autonomie, les contacts se font rares et à forte valeur ajoutée : les collaborateurs doivent être au niveau. Comment passer de la compétence empêchée à la compétence libérée, tel est l'enjeu.

Le client sera raisonné (Tendances client 2023 - 2/6)

 

Deuxième tendance client 2023 : le client sera raisonné. C'est en lisant l'éditorial d'un récent numéro de philosophie magazine que ce qualificatif m'est venu. "La sobriété est la victoire de la raison" écrivait l'auteur. Il est question ici de l'impératif de sobriété et du comportement des clients à ce propos.

Tendances client 2023 : la vidéo de synthèse de l'évènement

Je suis heureux de vous présenter la vidéo de présentation de l'évènement des tendances client qui s'est déroulé le 1er décembre dernier à Paris au Grand Rex. Plus de 150 personnes étaient présentes pour la 14ème édition des tendances que j'ai eu le plaisir de présenter.

La conférence était soutenue cette année par trois grands partenaires : Comearth, KPAM et Talkdesk.

Le film est réalisé par Première personne production.

Les participants ont donné la note de 4,86 sur 5 dans le questionnaire de satisfaction dont voici ci-dessous les verbatim sans filtre des répondants. Merci pour leurs sympathiques retours et encouragements !

Le client sera fatigué (Tendances client 2023 - 1/6)

Fatigué d'avoir l'air fatigué ? Vous avez la flemme ? Deux slogans de publicité vus ou entendus cette année, l'un de L'Oréal l'autre de Heetch, deux apostrophes révélatrices de l'état d'esprit dominant en France qui s'appuient sur des "insights" bien réels. Dans une publication 2022, la Fondation Jean Jaurès nous faisait cette étonnante révélation : la fatigue arrive en tête des qualificatifs caractérisant l'état d'esprit de nos concitoyens, devant l'incertitude (so 2021...) et l'inquiétude.

Best of du blog Sens du client 2022 : les 10 articles les plus lus

Fin d'année oblige, je vous présente les dix billets de mon blog les plus lus et les plus partagés de l'année sur le thème de l'expérience client ou de la relation client. C'est l'occasion pour vous de découvrir ou de redécouvrir un florilège des articles publiés dans les 12 derniers mois. C'est aussi le moment de vous remercier de votre fidélité à mon blog, qui va fêter ses 16 ans l'an prochain...

Elu Service client de l'année 2023 : la reconnaissance des équipes

Photo Copyright Elu Service Client de l'Année

Le jour de gloire est arrivé pour les soutiers, les obscurs, les (trop souvent) oubliés de l'expérience client. Elu service client de l'année est devenu un signe de reconnaissance utilisé par ses gagnants dans leur communication, et la soirée de remise des prix est la grande célébration des conseillères et des conseillers client de France et d'ailleurs. C'est une réussite ! Bravo à son créateur Ludovic Nodier et à ses équipes. Je suis sincèrement admiratif.

Dans les paroles des dirigeantes et des dirigeants sur scène, on devine que leurs discours de reconnaissance ne sont pas feints, elles ou ils doivent se dire "il en faut de l'énergie pour arriver là, il en faut de l'enthousiasme". C'est pourquoi j'ai choisi une photo qui exprime la joie de la victoire, l'enthousiasme pour le métier de la relation client, en l'occurrence les équipes de l'enseigne Boulanger.

Relation client : MACIF est l'entreprise la plus primée en 2022

C'est une tradition sur mon blog : à l'occasion de ma conférence annuelle des tendances client, je remets ce prix tout symbolique - le Prix des prix - à l'entreprise la plus primée dans le domaine de la relation client en France au cours de l'année écoulée.

Cette année, c'est la MACIF qui a remporté ce titre pour la première fois depuis que j'établis ce classement, c'est à dire 14 ans. En 2008, c'était Toyota à qui je remettais le Prix des prix, parmi 35 entreprises différentes. Depuis cette date, le nombre d'entreprises récompensées n'a cessé de croitre pour atteindre cette année un record avec 99 entreprises ou organisations différentes, signe de la volonté des entreprises de se distinguer dans le domaine de la relation client, ce dont je me réjouis toujours.

Martine Coupet (Decathlon), trophée du Sens du client 2022

 

Je ne pouvais pas rater cette occasion unique lors de ma conférence des tendances 2023 : la reconnaissance d'une personne qui a eu une influence sur le métier de la relation client et la réussite d'une grande entreprise française. Pas de critères autres que ceux d'un coup de cœur, une volonté de reconnaissance à une personne et derrière elle, une équipe et des collègues engagés. Martine Coupet à qui j'ai remis mon premier trophée (elle n'était pas au courant), a occupé avec talent la fonction de directrice de la relation client pendant 25 ans chez Decathlon, ce qui fait d'elle la détentrice du record dans une enseigne de cette taille.

Tendances client 2023, rendez-vous le 1er décembre

 

Le 1er décembre prochain à 9h00 au Grand Rex à Paris, j'aurai le plaisir de présenter pour la 14ème année ma conférence des Tendances client. Cette année, j'ai la chance d'être soutenu par 3 partenaires que sont Comearth, KPAM et Talkdesk.

Au programme de cette conférence : six grandes tendances pour 2023, la remise du Prix des prix récompensant l'entreprise la plus primée dans le domaine de la relation client en 2022, et quelques surprises...

L'entrée est payante et réservée exclusivement aux entreprises annonceurs. Inscription sur le site dédié en suivant ce lien.

Je vous laisse découvrir ma bande-annonce qui vous donnera le ton de l'événement...

Eric Kayser et le Sens du client

Photo Studiolazareff

Je suis vraiment très heureux de recevoir sur mon blog Eric Kayser, un homme dont j'admire le talent et la passion, le fondateur de cette boulangerie où j'ai mes habitudes et mes préférences (je vous recommande les mini-financiers...). Son parcours est inspirant pour les professionnels de l'expérience client : entrepreneur, innovateur, Eric Kayser est un artisan qui a su, en quelques années, devenir une des références de la boulangerie française. Respectueux de la tradition boulangère artisanale, il enrichit ses créations au fil des années : innovations techniques, nouvelles recettes, concepts de magasins novateurs et recherche de la meilleure qualité pour les ingrédients.

Avoir peur du client

Photo Anderson Rian Unsplash

Je profite de la période d'Halloween qui nous offre l'occasion de revisiter les grands classiques de l'effroi et de la peur pour aborder un sujet qui n'est pas aussi léger malheureusement...

J'ai eu l'occasion dans ma carrière de consultant ou de professionnel de la relation client de faire face à des collaborateurs, voire des organisations entières, en B2C comme en B2B, qui avaient peur du client. Dans plusieurs secteurs d'activité, j'ai entendu des collaborateurs me dire qu'ils avaient peur d'entrer en relation. La peur du client est le signe d'une mauvaise expérience client et d'une effroyable expérience collaborateur.