14 avril 2021

Meilleure relation client en ligne 2021 : VeePee est de retour

C'est avec plaisir que je revois sur la plus haute marche du podium VeePee dans ce classement de la meilleure relation client en ligne. Il faut remonter à l'année 2013 pour retrouver VeePee (à l'époque Vente Privée) au sommet de la relation client en ligne avec le trophée Qualiweb, plus ancienne récompense de la relation client en France. A l'époque j'avais interviewé son fondateur Jacques-Antoine Granjon sur mon blog, quelques années après Laurent Tupin, directeur de la relation membres.

06 avril 2021

Marine Deck (Lougage) et le Sens du client

Je reçois aujourd'hui une entrepreneure, fondatrice de la société Lougage, créée en 2017 pour "révolutionner les modes de consommation". Face aux enjeux de démocratisation de la location, sa société pivote en 2019 pour construire le premier service d’assistance éco-responsable : Lougage by Air France. Confrontés à la gestion quotidienne d’une centaine de clients, elle développe des solutions qui vont au delà du service de location initial pour devenir une clé de succès dans l’expérience des clients. Aujourd’hui, Lougage a pour ambition de "repenser les solutions de dépannage pour l’ensemble des secteurs en concevant des solutions d’assistance pour mieux répondre aux besoins des clients". Lougage prête le matériel dont ils ont besoin pendant la durée de leur dépannage. Des objets du quotidien livrés rapidement avec un service support haut de gamme pour qu’une réclamation devienne une expérience unique, qui transcende le statu quo.

28 mars 2021

Mon anniversaire de client 2021 : La Redoute et l'Occitane au top.

Chaque année, je fais la liste commentée de tous les messages d'anniversaire de marques à qui j'ai donné ma date de naissance. Voici mon palmarès très personnel, commenté et noté, ainsi que 10 conseils pour réussir et exercice. C'est La redoute qui cette année propose le meilleur message d'anniversaire selon moi.

21 mars 2021

Dix entreprises dans l'excellence client et les 58 finalistes, meilleurs de leur secteur

Les règles du Prix Excellence Client

Afin d’être éligibles (sans s'acquitter d'un droit d'inscription), les entreprises doivent avoir obtenu dans une étude IPSOS des scores de satisfaction et de recommandation client supérieurs à la moyenne de leur secteur. Pour cette cinquième édition, le Prix Excellence Client a étudié 9 secteurs : banque, grande distribution, distribution spécialisée « care » (beauté, optique, sport, habillement/textile…), distribution spécialisée « home » (bricolage, maison, culture, jardinerie…), e-commerce, automobile, assurance, opérateurs de téléphonie et le secteur de l’énergie, apparu en 2019. Le nombre d’entreprises analysées pour le Prix Excellence Client était de 170 en 2021.

16 mars 2021

Le consommateur, éternel infidèle ? Le guide d'un autre monde.

On pourrait voir dans cette chronique un véritable défi, dans le sens où je suis passionné par le client et que toute publication qui parle de "shopper", de "user" ou bien de "consommateur" (ou encore pire, de consom'acteur) me semble étrangère. Depuis 1991, date de mes débuts professionnels, je n'ai travaillé que pour des clients et jamais pour des consommateurs. C'est donc avec une grande curiosité que j'ai lu le livre "Le consommateur, éternel infidèle ?" sorti le mois dernier et que je me suis lancé dans sa chronique.

08 mars 2021

IRRITANT : quand tout va mal dans le multicanal

 
C'est un billet irritant sur le thème du multicanal, du cross-canal ou de l'omnicanal. Appelez-le comme vous voulez dans les projets des entreprises, du moment qu'ils aboutissent à une expérience simple et sans effort inutile pour le client. Le résultat de ces 6 expériences vécues dans les derniers mois est au mieux une simple irritation et au pire un précieux chiffre d'affaire manqué par faute de connexion entre les canaux.

01 mars 2021

Livraison : nouveaux standards et nouvelles attentes du client

Dans mon exercice de tendances client 2021, je prétendais que "le client sera distant", ayant recours aux canaux de relation à distance et réalisant des achats plus souvent en ligne. Ces douze derniers mois ont vu le développement des ventes en ligne et le recours à la livraison. Considérée généralement sous un aspect logistique du parcours client répondant à des standards techniques, la livraison se révèle désormais un levier stratégique pour se différencier de ses concurrents. Dans ce billet, je fais une synthèse des études les plus récentes sur la perception du client en ce qui concerne la livraison.

22 février 2021

L'expérience client, une histoire d'émotions : un livre significatif

Angélique Gérard est une femme puissante, comme le dirait Léa Salamé dans son dernier livre. Classée en 2013 parmi « Les 100 leaders économiques de demain » en France, elle succède à Emmanuel Macron à la tête de ce classement en 2015. L'année d'après, elle reçoit le prix de la Femme du Numérique 2016 remis par l’Usine Nouvelle. Décorée de l’insigne de chevalier de l'ordre national du Mérite en 2017, elle dirige plusieurs milliers de personnes en tant que directrice de la relation abonnée du groupe Iliad Free. 

13 février 2021

Vincent Gire (Calldesk) et le Sens du client

 
J'ai le plaisir d'accueillir sur ce blog Vincent Gire, le CEO de Calldesk, pionnier européen des callbots pour les services clients, des agents virtuels capables d’automatiser les appels répétitifs dans les centres de contact pour libérer le temps des téléconseillers. Basée à Paris et cofondée en 2016 par Vincent Gire et Aimé Dushimire, l’entreprise a récemment été récompensée par le trophée AWS “Architecture of the Year”, qui valorise les technologies innovantes : une bonne raison de lui donner la parole.

10 février 2021

Le 26ème client est le plus important

Vous le connaissez bien car il vous a causé déjà beaucoup de tracas, et il arrive que vous soyez à sa place parfois. Connaissez-vous le 26ème client ? J'ai essayé dans ce billet de dresser le portrait de votre plus important client.

04 février 2021

Le livre blanc des tendances client 2021


Chaque année, avec la publication des tendances de la relation client, je rédige un livre blanc complet dans lequel je mets toutes les diapositives de ma conférence annuelle, auxquelles j'ajoute des compléments et l'intégralité des billets publiés sur mon blog.

25 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Polarité (6/6)

Nous vivons dans un monde qui favorise les polarités, la confrontation des extrêmes, l'opposition et la prise de position. Le client quant à lui, a tendance a vouloir donner du sens à sa consommation, sensible aux aspérités, aux positionnements forts et en résonance avec ses aspirations. Le client sera polarité et attend des entreprises qu'elles prennent position et incarnent leurs valeurs.

21 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Intense (5/6)

expérience client
Intense : qui se fait vivement ressentir, qui est extrême, qui dépasse la mesure habituelle, nous dit le Larousse. Cette tendance de l'expérience client pour 2021 fait référence au désir de relation plus forte et plus riche en émotions, décuplé par la sortie de crise que nous espérons tous.

16 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Sécurisé (4/6)

 
Qui dit accélération de la digitalisation et de la vente en ligne dit accroissement des enjeux de sécurité. Chaque semaine, une nouvelle affaire de piratage, cyberattaque ou d'hameçonnage est révélée et touche des administrations, des entreprises ou des particuliers. La sensibilisation s'accroit mais les solutions à mettre en œuvre doivent préserver l'expérience client : c'est tout l'enjeu de cette tendance client 2021, le client sera sécurisé.

09 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Distant (3/6)

 
Cette tendance de la relation client 2021 est clairement amplifiée par la crise que nous traversons. Les expériences faites par le client dans les 9 derniers mois vont dessiner l'avenir des interactions humaines et des interfaces digitales. Voici pourquoi selon moi le client sera distant.

06 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Attentif (2/6)

 

2020 aura été une année exceptionnelle pendant laquelle les clients ont pu faire des expériences inédites. Dans mon billet précédent le premier confinement au mois de mars intitulé "Pourquoi les grèves et le Coronavirus impactent l'expérience client", j’avais commencé à esquisser cette collection d’expériences inattendues et je n'avais pas imaginé leur ampleur. Avec cette tendance client pour l’année 2021, je fais le pari que le client sera encore plus attentif à tous les messages, gestes et diverses attentions dont il a été la cible.

03 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Frugal (1/6)

 

Cette tendance client a sans aucun doute été décuplée par le Covid-19 : nous traversons une crise sans précédent qui pousse le client a devenir frugal. Frugal au sens propre : qui est simple, sobre dans sa façon de vivre. Vous avez peut-être lu il y a quelques années le livre L'innovation frugale qui annonçait le besoin de se recentrer sur ses fondamentaux et la nécessité de concevoir des offres et des produits dont la simplicité toucheraient juste. Le moment est venu de le mettre en application.

23 décembre 2020

BEST OF 2020 du Sens du client : les billets les plus lus et partagés de l'année


Comme il est de tradition, j'offre une séance de rattrapage de l'année 2020 dont nous garderons tous un souvenir impérissable. Si j'ai été mis à l'épreuve professionnellement comme la plupart de mes clients, j'ai mis à profit les périodes de confinement pour créer de nouveaux contenus et les voir figurer dans cette sélection me fait très plaisir. Je profite de ce billet pour vous remercier pour vos messages de soutien et vos nombreux commentaires et partages sur les réseaux sociaux chaque semaine à l'occasion de la parution de mon article hebdomadaire. J'aborde la 16ème année de mon blog plus motivé que jamais grâce à vous !

20 décembre 2020

Relation client : Toyota est l'entreprise la plus récompensée en 2020

Hélène Vay peut afficher ce grand sourire : elle est venue chercher le 9 décembre son Prix des prix lors de ma conférence des tendances de la relation client 2021. Elle était qui plus est la seule personne présente lors de ma conférence, les 133 autres étant à distance... Ce prix tout symbolique qui met en valeur l'entreprise la plus récompensée sur l'année 2020 lui a été remis à bonne distance, en mains propres et désinfectées, Covid oblige...

11 décembre 2020

Ce que les professionnels de la relation client doivent à Tony Hsieh, le patron de Zappos qui vient de disparaitre.

relation client expérience client
Tony Hsieh, le président de Zappos, site d'e-commerce américain est décédé la semaine dernière à l'âge de 46 ans et j'en suis vraiment très triste. Les professionnels de la relation client et de l'expérience client lui doivent beaucoup. C'est mon cas, et c'est le cas de tous ceux qui pensent leur travail comme une source d'épanouissement et de bonheur.