21 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Intense (5/6)

expérience client
Intense : qui se fait vivement ressentir, qui est extrême, qui dépasse la mesure habituelle, nous dit le Larousse. Cette tendance de l'expérience client pour 2021 fait référence au désir de relation plus forte et plus riche en émotions, décuplé par la sortie de crise que nous espérons tous.

16 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Sécurisé (4/6)

 
Qui dit accélération de la digitalisation et de la vente en ligne dit accroissement des enjeux de sécurité. Chaque semaine, une nouvelle affaire de piratage, cyberattaque ou d'hameçonnage est révélée et touche des administrations, des entreprises ou des particuliers. La sensibilisation s'accroit mais les solutions à mettre en œuvre doivent préserver l'expérience client : c'est tout l'enjeu de cette tendance client 2021, le client sera sécurisé.

09 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Distant (3/6)

 
Cette tendance de la relation client 2021 est clairement amplifiée par la crise que nous traversons. Les expériences faites par le client dans les 9 derniers mois vont dessiner l'avenir des interactions humaines et des interfaces digitales. Voici pourquoi selon moi le client sera distant.

06 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Attentif (2/6)

 

2020 aura été une année exceptionnelle pendant laquelle les clients ont pu faire des expériences inédites. Dans mon billet précédent le premier confinement au mois de mars intitulé "Pourquoi les grèves et le Coronavirus impactent l'expérience client", j’avais commencé à esquisser cette collection d’expériences inattendues et je n'avais pas imaginé leur ampleur. Avec cette tendance client pour l’année 2021, je fais le pari que le client sera encore plus attentif à tous les messages, gestes et diverses attentions dont il a été la cible.

03 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Frugal (1/6)

 

Cette tendance client a sans aucun doute été décuplée par le Covid-19 : nous traversons une crise sans précédent qui pousse le client a devenir frugal. Frugal au sens propre : qui est simple, sobre dans sa façon de vivre. Vous avez peut-être lu il y a quelques années le livre L'innovation frugale qui annonçait le besoin de se recentrer sur ses fondamentaux et la nécessité de concevoir des offres et des produits dont la simplicité toucheraient juste. Le moment est venu de le mettre en application.

23 décembre 2020

BEST OF 2020 du Sens du client : les billets les plus lus et partagés de l'année


Comme il est de tradition, j'offre une séance de rattrapage de l'année 2020 dont nous garderons tous un souvenir impérissable. Si j'ai été mis à l'épreuve professionnellement comme la plupart de mes clients, j'ai mis à profit les périodes de confinement pour créer de nouveaux contenus et les voir figurer dans cette sélection me fait très plaisir. Je profite de ce billet pour vous remercier pour vos messages de soutien et vos nombreux commentaires et partages sur les réseaux sociaux chaque semaine à l'occasion de la parution de mon article hebdomadaire. J'aborde la 16ème année de mon blog plus motivé que jamais grâce à vous !

20 décembre 2020

Relation client : Toyota est l'entreprise la plus récompensée en 2020

Hélène Vay peut afficher ce grand sourire : elle est venue chercher le 9 décembre son Prix des prix lors de ma conférence des tendances de la relation client 2021. Elle était qui plus est la seule personne présente lors de ma conférence, les 133 autres étant à distance... Ce prix tout symbolique qui met en valeur l'entreprise la plus récompensée sur l'année 2020 lui a été remis à bonne distance, en mains propres et désinfectées, Covid oblige...

11 décembre 2020

Ce que les professionnels de la relation client doivent à Tony Hsieh, le patron de Zappos qui vient de disparaitre.

relation client expérience client
Tony Hsieh, le président de Zappos, site d'e-commerce américain est décédé la semaine dernière à l'âge de 46 ans et j'en suis vraiment très triste. Les professionnels de la relation client et de l'expérience client lui doivent beaucoup. C'est mon cas, et c'est le cas de tous ceux qui pensent leur travail comme une source d'épanouissement et de bonheur.

28 novembre 2020

Stéphane Teulet (Vocaza) et le Sens du client

feedback management
Je connais l'éditeur de logiciel Vocaza spécialisé dans l'expérience client car il m'a été recommandé dans le cadre d'un projet stratégique pour un de mes clients (ce dernier en est d'ailleurs très satisfait). J'ai voulu en savoir plus sur cette société française spécialisée dans le management et l’amélioration de l’Expérience Client depuis 2004, ce qui fait d'elle une pionnière. Ses clients sont des acteurs du secteur Banque Assurances Mutuelle, de la Distribution, des Services et du Secteur Public, travaillant aussi bien en B2B qu'en B2C.

21 novembre 2020

Elu service client de l'année 2021 dans une année de crise

prix relation client
La remise des prix Elu Service Client de l'année 2021 s'est tenue à distance jeudi soir et 45 entreprises ont été récompensées par Viséo Customer Insights, sur la base de tests clients mystères menés par BVA.
Interrogés par Ludovic Nodier, son fondateur, les lauréats se sont exprimés sur la crise que nous traversons et fait part de leurs défis en termes d'organisation comme j'ai pu le relever dans mon compte-rendu ci-dessous après avoir assisté à la cérémonie à distance.

15 novembre 2020

Et vous, comment voyez-vous 2021 ?


Vous aussi, vous voulez y voir plus clair ? Le mercredi 9 décembre prochain, j'aurai le plaisir de vous présenter mon exercice annuel de tendances client pour l'année 2021 lors d'une conférence à distance  (je vous invite à vous y inscrire dès maintenant en vous rendant sur le site dédié Tendances relation client) en partenariat avec Erdil et l'Académie du Service. A quoi faut-il s'attendre en termes de comportement du client ? Quels sont les grands impacts de la crise sur les clients ? La crise a-t-elle fait émerger de nouvelles pratiques ?

Avant de vous répondre et de me lancer dans mon exercice prospectif, je vous propose de vous exprimer simplement grâce à un questionnaire en ligne. Si vous le souhaitez, vous pouvez participer à un tirage au sort pour gagner un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?". Réponses attendues avant le 29 novembre, date du tirage au sort.

Pour répondre au questionnaire, c'est par ici !

Photo retouchée en illustration de ce blog par Victor Garcia sur Unsplash

938ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? paru aux Editions KAWA.


09 novembre 2020

Expérience Clients, la revanche du B2B : les bonnes raisons de lire le livre de Céline Forest


Les livres sur l’expérience client en milieu professionnel ne sont pas légion et la sortie de cet ouvrage constitue un événement. L'auteure de "Expérience clients, la revanche du B2B" est une femme qui a fait parler d’elle ces dernières années en étant élue « personnalité client de l’année 2019 » et en ayant reçu un Next Leader Award par les Echos. Céline Forest est une professionnelle dynamique, riche de 15 ans d’expérience, ayant occupé les fonctions de Directrice Exécutive de l’Expérience Clients et de la Communication d’ENGIE Solutions France Temps plein. Elle vient de rejoindre la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) en temps que Cheffe de la mission Expérience Usagers. Vous pouvez relire l'interview qu'elle m'a accordée sur ce blog.

31 octobre 2020

L'expérience client cauchemardesque

 

Vous ne m'en voudrez pas de céder à la tentation d'écrire un billet inspiré d'Halloween pour dresser la liste des bonnes recettes de l'expérience client cauchemardesque. J'avais déjà réalisé cet exercice il y a quelques années et j'ai pensé utile de le remettre au goût du jour. Voici les ingrédients d'une expérience client cauchemardesque.

24 octobre 2020

L'expérience client était presque parfaite

 
L’expérience client doit-elle être parfaite ? Cette question génère de passionnants débats sur la culture d’une entreprise, sa capacité à admettre l’imperfection, gérer les erreurs et faire monter les attentes du client. Elle est revenue à mon esprit il y a quelques jours à plusieurs reprises, lors d’échanges avec un professionnel et au cours d’une de mes propres expériences.

11 octobre 2020

Relation client, expérience client : les champions de 2020

 
L'année n'est pas terminée mais c'est le moment de faire un point sur toutes les entreprises et organisations récompensées par un prix dans le domaine de la relation client en France en 2020. je dénombre 70 prix pour 2020 à date, sans compter Elu Service Client de l'Année qui remettra bientôt ses trophées, le CX Index de Forrester, et le X Index de BETC.
Voici tous les résultats des différents palmarès du plus récent au plus ancien :

03 octobre 2020

Basique, classique ou polyvalent : que vaut votre service client ?

NPS CSAT CES de la relation client
Montage à partir d'une photo de S. Mccutcheon @unsplash
Le Baromètre des KPIS de la relation client d'Easiware est un rendez-vous annuel depuis 2016 et nous révèle le niveau de performance des services clients des entreprises françaises. Réalisé à partir d'un échantillon de 200 entreprises et 400 répondants, il est conçu en partenariat avec l'AMARC (l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) et l'Université Paris Dauphine.
Brendan Natral, cofondateur et CEO d'Easiware, m'a demandé cette année d'apporter ma contribution à cette étude (dans la publication à télécharger sur ce lien) et je profite de ce billet pour le remercier.
Easiware et ses partenaires ont tiré de cette étude comme à l'accoutumée quelques enseignements riches qui prennent la forme d'une segmentation des entreprises en trois grands profils que je vous propose de découvrir dans ce billet.

30 septembre 2020

Sophie Dugelay-Lach (Adecco Group) et le Sens du client

relation client
J'accueille aujourd'hui sur mon blog Sophie Dugelay-Lach, la Directrice Marketing Opérationnel, Digital et Expérience clients de The Adecco Group, pour l'interview du Sens du client, la 164ème de cette rubrique.

19 septembre 2020

Les 10 enseignements de l'étude Stratégie Clients 2020

Expérience client Relation client étude

Le blog Sens du client, la société d'études INIT et l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client ont mené auprès des professionnels de l'expérience client une grande étude destinée à être révélée lors du salon Stratégie Clients 2020 qui a été exceptionnellement reporté en avril 2021. Vous avez peut-être fait partie des répondants, étant donné que les abonnés de mon blog ont été sollicités pour cette étude. Cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet. 

14 septembre 2020

MAIF vs AMAZON : le match du siècle

MAIF, Amazon, deux entreprises, deux ambitions, deux stratégies que presque tout sépare. Une étude dont je suis l'un des initiateurs, a révélé que ces deux marques se disputent la première place au classement des marques les plus inspirantes en termes d'expérience client aux yeux des professionnels. 
Si je consacre un billet à ce classement, c'est qu'il a changé entre le début de la crise du Covid et aujourd'hui. Ce bouleversement me semble significatif et mérite qu'on s'y penche.

08 septembre 2020

Expérience client, expérience collaborateurs : la rentrée sociale 2020

Expérience client la rentrée sociale 2020
Montage à partir de la photo de Pauline Loroy du site unsplash
Parfois, c'est en allant au cinéma ou en lisant des livres qu'on apprend la réalité des clients et des collaborateurs. Les professionnels du marketing appellent ça la recherche d'insights (des "attitudes ou des croyances profondes de consommateurs, qui jouent comme un frein ou comme une motivation à un comportement", pour reprendre la définition du Mercator), d'autres parleront de tranches de vie. En cette rentrée 2020, d'une année riche en émotions et en tragédies, je ne pouvais pas manquer l'occasion de partager avec vous ma plus récente lecture et le dernier film que j'ai vu au cinéma. C'est le devoir des professionnels de l'expérience client que d'aller chercher en dehors des lectures professionnelles et des études scientifiques, des témoignages d'expériences vécues ou des œuvres de fiction.