17 février 2019

Les six tendances client 2019, synthèse et livre blanc

Je vous invite à découvrir la synthèse de mon exercice annuel des six tendances parues sur mon blog. Elles ont donné lieu à une conférence au mois de décembre dernier et un livre blanc de plus de 100 pages qui est à votre disposition sur le site TendancesRelationClient.

09 février 2019

Le client sera candidat - Tendances relation client 2019 (6/6)

Et si la marque employeur et la "marque client" ne faisaient bientôt plus qu'une ? C'est cet avenir possible que j'explore au travers de cette tendance du client candidat.

01 février 2019

Le client sera visage - Tendances relation client 2019 (5/6)

reconnaissance faciale
La reconnaissance faciale n'est plus de la science fiction. Nous abordons la période de mise sur le marché massive de terminaux incluant cette fonctionnalité et de banalisation de l'usage de la video dans l'espace public.

26 janvier 2019

Le client sera livré - Tendances relation client 2019 (4/6)

Nouveau service, nouvelle expérience, la livraison se réinvente et devient pour de nombreuses entreprises un nouvel enjeu dont les standards évoluent chaque jour.
505 millions de colis livrés en 2017 en France, soit une progression de 10.5% selon la Fevad. Sans attendre des chiffres plus récents qui devraient être encore plus forts pour 2018, on peut considérer que le client est de plus en plus "livré".

19 janvier 2019

Le client sera moment - Tendances relation client 2019 (3/6)

La réduction du temps et la raréfaction des moments d'échanges entre une entreprise et ses clients sont deux phénomènes qui s'inscrivent dans une véritable tendance. Ils bouleversent la façon de s'adresser au client et augmente les enjeux de l'expérience, dans les interactions humaines comme dans les interfaces digitales.

12 janvier 2019

Le client sera gameur - Tendances relation client 2019 (2/6)

En prenant les transports en commun, il vous arrive peut-être comme moi de loucher sur l'écran du téléphone de mes voisins, et plus d'une fois je découvre que leur doigt glisse sur des colonnes de bonbons colorés. Vous voyez de quoi je veux parler ? Peut-être faites vous partie des millions, que dis-je, des milliards d'utilisateurs du jeu Candy Crush. Nous sommes devenus des gameurs !

06 janvier 2019

Le client sera scrutateur - Tendances relation client 2019 (1/6)

Examiner avec soin, découvrir ce qui est caché : telle est la définition du verbe scruter. Mieux informé mais plus inquiet, le client 2019 sera scrutateur.

02 janvier 2019

Relation client : Nespresso est l'entreprise la plus récompensée en 2018

Nathalie Gonzalez
Nathalie Gonzalez Directrice marketing de Nespresso France
Nouveau record pour l'année 2018 : 91 sociétés différentes ont été primées en France pour la qualité de leur relation client (contre 35 en 2008). Je recense cette année 13 prix, classements ou podiums différents (contre 5 en 2008).

28 décembre 2018

Irritants et applaudissements de 2018 pour le client

L'année 2018 s'achève, c'est le moment de revenir sur les événements marquants de l'année 2018 avec l'oeil du client. Irritants et applaudissements ont émaillé ces 12 derniers mois, en voici une liste non exhaustive :

20 décembre 2018

BEST OF 2018 du blog Sens du client

2018 est l'année ou mon blog a passé la barre des 5 millions de pages vues, ce dont je suis très heureux. J'aborde ma quatorzième année d'écriture et de partage plus motivé que jamais, et cette motivation je vous la dois. J'ai la chance de rencontrer toutes les semaines au moins une lectrice ou un lecteur qui m'encourage, me fait des feedbacks précieux, m'indique une erreur ou une faute, me remercie pour l'inspiration ou la bonne idée. C'est mon moteur et il est précieux. C'est le moment de vous dire encore une fois merci pour votre soutien et votre fidélité en cette fin d'année. Et comme il est de tradition, je vous propose un petit coup d'oeil au rétroviseur sur l'année qui s'achève avec ce billet de florilège des parutions de l'année qui totalisent près de 80.000 lecteurs.

15 décembre 2018

Salon Stratégie Clients 2019 : votre avis sur les conférences plénières

Les 9, 10 et 11 avril prochain se tiendra l'édition 2019 de Stratégie Clients. En tant que responsable des conférences plénières de ce salon, je vous sollicite aujourd'hui afin de connaître les sujets que vous souhaiteriez voir aborder.
Je vous invite à répondre à quelques questions en suivant le lien qui se trouve ci-dessous. Un tirage au sort sera effectué parmi les participants et le ou la gagnante recevra le livre "Gestion de la relation client" dont la cinquième édition, à laquelle j'ai eu le plaisir de collaborer, est sortie il y a quelques mois. A vous de jouer !

846ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.

24 novembre 2018

Jonathan Lefèvre (L'Obsession du service client) et le Sens du client

Jonathan Lefèvre est pour moi l'incarnation de la nouvelle génération de la relation client et je suis très heureux de l'interviewer sur mon blog. Jonathan vient de publier un livre aux éditions Dunod, "L'obsession du service client", ce qui m'a donné l'occasion de découvrir le jeune homme dont j'admire les qualités.

18 novembre 2018

Moments de vérité client : quel est votre niveau d'émotion ?

Dans la perspective de ma conférence annuelle des tendances du Sens du client qui se déroulera le 13 décembre prochain, j'ai eu l'idée de faire un sondage auprès des lecteurs de mon blog. J'ai fait une liste de moments importants dans la vie d'un client, et j'ai établi une échelle simple de niveau d'émotion ressentie.

10 novembre 2018

Le nouveau portrait du client réclamant

Je me réjouis toujours lorsqu’une nouvelle étude est publiée dans le domaine de la relation client et de l’expérience client. Et je suis d’autant plus heureux que cette étude concerne un de mes sujets favoris : la réclamation.

31 octobre 2018

Faites du bruit pour Elu Service Client de l'Année 2019

Cette année, on dénombre 45 lauréats du prix Élu Service client de l'année, soit deux de plus que l'an passé, un nouveau record de lauréats pour cette compétition et une tonne d'applaudissements pour les gagnants qui se disputaient les records à l'applaudimètre.

20 octobre 2018

Palmes de la relation client 2018 : redonner du sens

La 11ème édition des Palmes de l'Association Française de la Relation Client avait pour thème "redonner du sens" et c'est à Vincent Cespedes, philosophe et essayiste que revenait la charge d'introduire le thème dans une intervention courte mais inspirante dont je vous livre ma retranscription.

14 octobre 2018

Les 9 visages du collaborateur au contact du client selon KPAM

Issus d’une analyse de KPAM, société française spécialisée dans l’analyse des verbatim clients et collaborateurs, "les neuf visages du collaborateur au contact du client" dresse un panorama des postures adoptées dans la relation client. L'étude a été présentée pour la première fois la semaine dernière lors de la dernière convention de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client).

07 octobre 2018

Le client aux rayons X

Je me réjouis à chaque sortie d'une nouvelle étude sur l'expérience client et ce, pour plusieurs raisons. Tout d'abord, sa diffusion permet de sensibiliser encore davantage de personnes sur ce thème. Ensuite, les auteurs de l'étude (en l'occurrence BETC Digital et OpinionWay) sont de nouveaux entrants dans ce débat. Nouveaux émetteurs, nouveaux publics et nouvelle méthodologie, l'expérience client est la tendance du moment, renforcée par le livre de Brian Solis dont je me suis fait l'écho dans un de mes billets de tendances et qui appelle au rapprochement des disciplines et des angles d'analyse (UX, CX, BX, interfaces digitales, interactions humaines et expérience de marque). On ne dira bientôt plus que X pour qualifier l'expérience, quel que soit le canal et non plus CX, UX ou BX.

02 octobre 2018

Katia Renault (RS components) et le Sens du client

Je suis très heureux d'interviewer aujourd'hui Katia Renault de RS Components sur mon blog. RS Components est un distributeur digital de produits industriels et électroniques.qui compte plus d’un million de clients à travers le monde et 60000 en France.

23 septembre 2018

Verbatim is the new boss, ou comment la voix du client devient le manager de l'expérience

La voix du client est un bien meilleur manager de l'expérience client que tous les discours et les chiffres qu'on diffuse dans l'entreprise. La collecte et l'exploitation des verbatims est un des moyens les plus puissants de faire évoluer la culture client au sein de son organisation.