Je vous propose un billet de florilège de mes articles de l’année 2024 sur le critère du nombre de vues et du nombre d’interactions sur les réseaux sociaux. Chaque année, je prends mes feutres et mon carnet et je m’offre une parenthèse de dessin et de coloriage pour illustrer ce billet.

Les articles du blog Sens du client les plus lus en 2024

  1. Commençons par ce que vous avez peut-être vécu comme une parenthèse enchantée au cours de l’année passée, un événement qui m’a inspiré un billet enflammé sur les Jeux Olympiques et paralympiques de Paris avec la complicité de deux volontaires qui ont bien voulu répondre à mes questions. Dans cet article, j’en profite pour parler des émotions et de leur nécessaire prise en compte dans l’expérience client. Relire le billet Un été sous le signe des émotions, la leçon d’expérience client des JO de Paris.
  2. Vous connaissez peut-être la fameuse brique de lait bleue produite par C’est qui le patron ?! La marque du consommateur. J’ai repris dans mon article la publication de la coopérative des consommateurs dont je suis fier d’être sociétaire, c’est un véritable manifeste, une belle histoire de convictions partagées, le témoignage d’une réussite exemplaire. Relire le billet Qui décide ? Nous ! Le manifeste pour changer le monde en tant que client. C’était une année pour ma marque de cœur car j’ai publié un article en début d’année 2024 intitulé Les 6 leçons de C’est qui le patron ?!, la marque des consommateurs.
  3. J’ai eu la chance au mois de septembre de présenter une conférence lors de All4Customer Meetings à Cannes avec Mick Lévy sur le thème qui nous préoccupe toutes et tous, je veux parler de l’intelligence artificielle et en particulier de l’IA générative. J’ai appris beaucoup de choses pendant cette intervention et j’en ai fait un billet de synthèse. J’y ai approché la notion d’IA omnimodale, un terme que j’ai repris dans mon exercice de tendances 2025, à découvrir dans ma rubrique Tendances client. Relire le billet Faire des IA les alliées de votre expérience client, la conférence de All4Customer Meetings.
  4. C’est devenu un rituel sur mon blog chaque été : je fais la chronique des livres de l’année. Livres en anglais, en français, essais sur le thème de l’expérience client, romans,… je me régale chaque année et je partage mes coups de cœur. Parmi ma sélection de livres (lire ma rubrique Livres), un livre passionnant a retenu vitre attention si j’en crois vos commentaires et vos partages, c’est le livre Unreasonable Hospitality dont le titre est déjà une promesse. Relire ma chronique du livre de Will Guidara.
  5. J’adore les albums de vignettes Panini qui me rappellent mon enfance. Je fais beaucoup d’efforts pour ne rien perdre de cette période de ma vie et j’ai décidé il y a quelques années de réconcilier cette passion avec le secteur professionnel dans lequel j’évolue. Résultat : l’équipe de France de la relation client, un sélection de professionnelles et de professionnels de la relation client et de l’expérience client avec une vignette pour chaque membre de l’équipe. Le lien vers l’article est là : L’équipe de France de la relation client 2024 : les 26 professionnels qualifiés.
  6. Vous le savez, je collectionne les expériences client et je m’efforce de faire mienne cette citation de Paul Auster – disparu en avril 2024 – : « Les histoires n’arrivent qu’à ceux qui sont capables de les raconter. De même, les expériences ne se présentent qu’à ceux qui peuvent les vivre. » Le sujet est trivial, et même triste d’une certaine façon : les affiches pour (essayer de) prévenir des incivilités des clients. Je me suis posé la question de leur utilité réelle dans un billet qui a retenu votre attention : Pour ou contre les affiches sur les incivilités ?
  7. Je peux ajouter à cette liste un de mes conseils transformé en billet de blog : Faites une réclamation par semaine : mon meilleur conseil culture client. Vous avez été nombreux à réagir à cette proposition de rituel de culture client qui me semble pleine de bon sens si vous voulez vous constituer un benchmark sur le thème de la réclamation.
  8. J’ai décidé il y a six mois d’écrire un livre sur l’expression de la gratitude, la magie de ces cinq lettres qui peuvent changer le monde dans lequel nous vivons : Merci. Le billet 7 bonnes raisons de dire merci à ses clients est un extrait de ce livre qui va sortir le 10 janvier prochain (les pré-commandes sont ouvertes sur Amazon, et bientôt sur FNAC et Cultura). Merci à celles et ceux qui ont lu et partagé ce billet.
  9. Le 4 mai, c’est la journée mondiale de l’univers Star Wars. Un vieux calembour en langue anglaise May The 4th / May the Force be with you… J’en ai profité pour publier un billet sur « Les 10 leçons de Star Wars pour l’expérience client », un exercice qui vous a fait sourire certainement si j’en crois son succès.
  10. Dernier article de mon top 10 de l’année 2024 : un exercice parmi mes favoris qui consiste à faire des calculs inattendus. J’ai rapproché la liste des entreprises qui ont reçu un prix pour la qualité de leur relation client ou un trophée dans le domaine de l’expérience client en 2023 (ce que je nomme Prix des prix) avec la liste des entreprises figurant dans les classements des meilleurs employeurs de France ou ayant reçu une récompense dans ce domaine. Le résultat est un billet intitulé : TOP CX EX 2023, meilleures expériences clients et collaborateurs que je vous invite à relire. Devinez qui arrive en tête ?

C’est mon dernier billet de l’année sur ce blog créé en 2006 et c’est l’occasion de vous remercier de votre fidélité et de vous présenter tous mes vœux pour cette année 2025 en vous souhaitant le plus de parenthèses enchantées possibles !

Ma sélection de vidéos de l’année 2024

J’ajoute que cette année a été riche en vidéos publiées sur YouTube et je vous en propose une sélection :

La vidéo de présentation de la conférence du mois de décembre dont les partenaires étaient Comearth, KPAM et SmartTribune. Vidéo réalisée par ANews Expérience client.

La vidéo de la dictée de la relation client, deuxième édition, que j’ai le plaisir de co-organiser avec Orthodidacte.

L’interview sur ANews Expérience client menée par Céline Forest, avec le témoignage des gagnants

Une vidéo réalisée par KPAM dans laquelle j’essaye de partager ce qu’est la culture client en une minute.

1143ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.