TOP CX EX 2023 : meilleures expériences clients et collaborateurs

La faible satisfaction client trouve souvent ses racines dans un mauvais management.

Des collaborateurs peu considérés ou peu motivés ont peu de chance de bien traiter les clients.

On formule souvent le principe selon lequel la qualité de la relation entre les clients et une entreprise serait symétrique de la qualité de relation des collaborateurs avec cette entreprise.

On pose l’équation CX+EX=BX Brand Expérience (l’expérience client et l’expérience collaborateur font l’expérience de marque).

On dit que ce qui se fait à l’intérieur se voit à l’extérieur…

C’est ma conviction personnelle depuis toujours, je l’ai observé, je l’ai pratiqué, j’en ai fait la démonstration sur ce blog et ailleurs. J’ai voulu faire un exercice nouveau : rapprocher la liste des entreprises qui ont reçu un prix pour la qualité de leur relation client ou un trophée dans le domaine de l’expérience client en 2023 (ce que je nomme Prix des prix) avec la liste des entreprises figurant dans les classements des meilleurs employeurs de France ou ayant reçu une récompense dans ce domaine. J’ai identifié 20 entreprises sur 375 pour l’année 2023 en compilant les données de tous les palmarès des deux catégories, pour établir ce que j’ai nommé le TOP CX EX (top expérience client / expérience collaborateur). Alors bien sûr, il y a des surprises, de quoi surprendre des lectrices et des lecteurs exigeants et attentifs. On pourra objecter qu’il manque des entreprises dont on connait la qualité de la relation et l’attractivité de leur marque employeur, mais c’est le caractère injuste des classements et autres récompenses professionnels. C’est pour moi l’occasion de faire un nouveau focus sur le plus grand défi de l’expérience client, à savoir la qualité du management et de la coopération au sein des entreprises.

Les 20 entreprises reconnues en 2023 pour leur expérience client et leur expérience collaborateur

1er Groupe LDLC (vainqueur du Prix des prix 2023 et Best Workplaces France 2023)
2ème Total Energies (Elu Service client de l’année et 3ème de son secteur comme Meilleur employeur Capital 2023)
3ème MAIF (Premier du podium de la relation client 2023 et 3ème meilleur employeur de son secteur Capital 2023)
4ème Club Med
5ème Aéma Groupe (MACIF, Aesio)
6èmes ex aequo
- Air France
- Covéa (Maaf, MMA, GMF)
7ème
- ALTAREA / COGEDIM
8èmes ex aequo
- Crédit Mutuel
- E.Leclerc
- Monoprix
- Orange
- RENAULT / Dacia / Retail Renault Group
9ème Boulanger
10èmes ex aequo
- EDENRED FRANCE
- HomeServe
- La Poste
- Michelin
- Verisure
11ème Nexity

Je profite de ce billet pour partager avec vous quelques chiffres issus d’études à ce sujet.

Etudes sur le lien entre expérience client et expérience collaborateur

Les entreprises avec des employés plus engagés obtiennent des notes clients 10 % plus élevées (source Gallup)
Une augmentation de 5 % de l’engagement des employés se traduit par une amélioration de 3 % de la satisfaction client (source HBR)
Les entreprises dont les employés sont engagés surpassent de 20 % leurs concurrents en matière de fidélisation de la clientèle (source Lorman)
Les entreprises qui offrent des expériences de qualité supérieure à la fois aux clients et aux employés et y investissent sont en mesure de faire payer 16 % de plus pour leurs produits et services (source PWC)
Les entreprises du quartile supérieur de l’expérience collaborateurs (EX) ont un Net Promoter Score (NPS) deux fois plus élevé que celui de leur secteur (source MIT cisr)

Les meilleures citations à propos du lien entre satisfaction client et qualité du management

« Des employés heureux garantissent des clients satisfaits. Des clients satisfaits garantissent des actionnaires heureux ; dans cet ordre. » Simon Sinek

« Une expérience de marque réussie est le fruit d’une expérience client et d’une expérience collaborateur réussies » Brian Solis (extrait de son livre « X : when business meets design« ).

« Délivrez un service remarquable à tout le monde : clients, employés et fournisseurs. C’est un des moyens de faire adopter le service au client dans votre société. » Tony Hsieh co-fondateur de Zappos (relire mon billet « Ce que les professionnels de la relation client doivent à Tony Hsieh »).

« Notre première priorité doit être les gens qui travaillent dans les sociétés, ensuite les clients puis enfin les actionnaires. Parce que si les équipes sont motivées, les clients seront heureux et les actionnaires tireront leur profit de la réussite de la société. « Richard Branson Fondateur de Virgin (extrait d’un de mes billets de…2007)

« La façon dont les employés se sentent est la façon dont les clients vont se sentir » – Sybil F. Stershic, auteure de l’ouvrage « Taking Care of the People Who Matter Most: A Guide to Employee-Customer Care »

« Un employé responsabilisé et écouté sera mieux dans son travail, son attachement à l’entreprise grandira et il aura fatalement une meilleure relation avec les clients. » Vineet Nayar, auteur de l’ouvrage « Les employés d’abord, les clients ensuite », ex PDG de HCL technologies (lire ma chronique de son livre).

« En plaçant les employés en priorité, alors ils sont heureux … Un employé motivé traite bien le client. Un client satisfait revient, ce qui fait des actionnaires heureux. Ce n’est pas l’un des plus profonds mystères de tous les temps, c’est juste la façon dont cela fonctionne. » – Herb Kelleher ex PDG de SouthWest Airlines (relire ma chronique de livre de… 2007)

« Les clients n’aimeront pas une entreprise tant que les collaborateurs de cette entreprise ne l’aiment pas » – Simon Sinek