Qui n’a pas rêvé de faire la couverture du magazine Stratégies ? Qui n’a pas rêvé qu’on y parle de relation client plutôt que de publicité ? J’avoue que je me régale (une fois par an) lorsque je lis Stratégies car cinq pages sont consacrées à notre métier. Et lorsque que le Président de LDLC et son directeur de la relation client font la une, je suis ravi.
LDLC Champion Qualiweb 2023
- LDLC avec une note de 92,86 reprend la première place de ce classement (2ème en 2022, 2ème en 2021, 2ème en 2020, 2ème en 2019, 1er en 2018). A la différence de tous les gagnants du prix Qualiweb de la meilleure relation client en ligne, LDLC a une constance remarquable, une force et un entêtement qui sont deux qualités qu’on retrouve chez le dirigeant et son directeur de la relation client, Christophe Bégué. MMA se fait voler la première place qu’elle occupait l’an passé et en 2020. Cette année, l’assureur se trouve à la 15ème place.
- MONOPRIX occupe la deuxième place de ce classement général, une belle performance et un classement nouveau pour le distributeur.
- L’OCCITANE revient sur le podium après une victoire en 2014.
- 50 personnes gèrent la relation client au sein de l’enseigne spécialisée
- 30% des demandes concernent l’avant-vente, le conseil avant l’achat
- Une relation client 100% internalisée, 100% française basée à Lyon
- 15% de volume de contact en moins l’an passé après deux années Covid « liées au suréquipement des clients pour le travail et les loisirs » dixit Christophe Bégué
- Le temps de réponse moyen de LDLC sur les réseaux sociaux est inférieur à 25 minutes
- Le temps de réponse moyen à un email est de 1h30
- Les conseillers n’utilisent pas de réponse types, 65% des réponses sont rédigées par eux
- LDLC « mise moins sur le recrutement que sur la fidélité des conseillers, en renforçant la qualité de vie au travail, en mettant en place la semaine de quatre jours. » (extrait de l’interview de Christophe Bégué)
- La moyenne d’âge est de 30 ans et l’ancienneté moyenne est de 7,5 ans.
- Une anecdote racontée par le fondateur Laurent de la Clergerie (extrait de Stratégies) : « Après la campagne (campagne de publicité reposant sur le gimmick LD elle sait), nous avons eu de nouveaux types d’appels, comme « je suis sur le site de la FNAC, quels produits choisir ? ». Cette histoire vient consacrer la vision du fondateur qui déclare « Nous sommes un acteur du web avec beaucoup de concurrents dont Amazon. Le conseil nous permet de nous différencier, d’être meilleurs. » Ainsi, il rejoint son modèle qu’il cite dans l’interview, à savoir Zappos, dont le dirigeant aimait à raconter l’histoire d’un client aidé par un conseiller à commander une pizza, alors que Zappos vend des chaussures (relire mon billet à ce sujet).
- LDLC a mis à jour son identité sur les mails, « encouragé les collaborateurs à adopter un style plus direct, plus sympathique » et, déclare le directeur de la relation client « fait la chasse aux formules longues et ampoulées. ».
- LDLC va ouvrir sa 100ème boutique cette année
- Annonces – bons plans : Citygo qui remplace Meetic, gagnant l’an passé
- Assurance : MMA pour la 6ème année consécutive
- Automobile : Renault est en tête, Toyota était gagnant l’an passé
- Banque – Finance : Société Générale prend la suite de Monabanq qui occupe la 2ème place cette année
- Beauté cosmétiques : L’Occitane fait son retour en tête de cette catégorie, devant Filorga, vainqueur il y a 2 ans, et à la place de Guerlain vainqueur en 2022
- Distribution : Monoprix remporte ce trophée sectoriel pour la deuxième année consécutive
- Distribution spécialisée : LDLC est premier pour la 5ème année consécutive et devance Nocibé
- E-commerce : Sarenza remporte ce prix dans son secteur devant Japhy vainqueur l’an passé.
- Grande consommation : Fleury Michon gagne pour la deuxième année consécutive, devant Michel et Augustin vainqueur l’an passé et deuxième cette année.
- Immobilier : Nexity est le gagnant devant Century 21, vainqueur l’an passé et deuxième cette année.
- Information – média : France télévisions gagnant pour la 4ème année consécutive, devant Byard jeuness.
- Loisirs : PMU remporte ce prix pour la cinquième année consécutive et devance Cheerz cette année.
- Luxe : Hublot est premier de sa catégorie et succède à Hermès
- Mode – accessoires : Le Slip Français obtient le meilleur score de son secteur et remplace Claudie Pierlot vainqueur en 2022
- Services au public : Véolia Eau d’île de France remporte le prix pour la 2ème année consécutive devant La Poste
- Tourisme – Transport : Transavia remporte ce trophée pour la 5ème année consécutive et devance cette année Skyscanner.