Alors bien sûr, le sujet de la relation client pour Stratégies, c'est un peu comme si le chevalier de la publicité venait taper sur l'épaule de son fidèle écuyer, comme si un producteur de films vérifiait sur son casting que les minorités étaient représentés. Et ça, pour le coup, il faut remercier une femme qui a la bonne idée de réserver l'exclusivité de son contenu à un seul titre, Carole Sasson, la créatrice de ce prix en 1996.
Pour faire mon billet, je n'ai d'autres sources que l'article de Stratégies et je vais vous en faire la juste synthèse en y ajoutant des informations issues de l'historique des prix de la relation client.
Les classements sont réalisés par Cocedal conseil et s'appuient sur des expériences mystères par e-mail et sur les réseaux sociaux auprès d'un panel de 220 entreprises représentant16 secteurs d’activité.
Le CLASSEMENT général 2023 Qualiweb dit "cross canal" (email et réseaux sociaux)
- LDLC avec une note de 92,86 reprend la première place de ce classement (2ème en 2022, 2ème en 2021, 2ème en 2020, 2ème en 2019, 1er en 2018). A la différence de tous les gagnants du prix Qualiweb de la meilleure relation client en ligne, LDLC a une constance remarquable, une force et un entêtement qui sont deux qualités qu'on retrouve chez le dirigeant et son directeur de la relation client, Christophe Bégué. MMA se fait voler la première place qu'elle occupait l'an passé et en 2020. Cette année, l'assureur se trouve à la 15ème place.
- MONOPRIX occupe la deuxième place de ce classement général, une belle performance et un classement nouveau pour le distributeur.
- L'OCCITANE revient sur le podium après une victoire en 2014.
La relation client chez LDLC
- 50 personnes gèrent la relation client au sein de l'enseigne spécialisée
- 30% des demandes concernent l'avant-vente, le conseil avant l'achat
- Une relation client 100% internalisée, 100% française basée à Lyon
- 15% de volume de contact en moins l'an passé après deux années Covid "liées au suréquipement des clients pour le travail et les loisirs" dixit Christophe Bégué
- Le temps de réponse moyen de LDLC sur les réseaux sociaux est inférieur à 25 minutes
- Le temps de réponse moyen à un email est de 1h30
- Les conseillers n'utilisent pas de réponse types, 65% des réponses sont rédigées par eux
- LDLC "mise moins sur le recrutement que sur la fidélité des conseillers, en renforçant la qualité de vie au travail, en mettant en place la semaine de quatre jours." (extrait de l'interview de Christophe Bégué)
- La moyenne d'âge est de 30 ans et l'ancienneté moyenne est de 7,5 ans.
- Une anecdote racontée par le fondateur Laurent de la Clergerie (extrait de Stratégies) : "Après la campagne (campagne de publicité reposant sur le gimmick LD elle sait), nous avons eu de nouveaux types d'appels, comme "je suis sur le site de la FNAC, quels produits choisir ?". Cette histoire vient consacrer la vision du fondateur qui déclare "Nous sommes un acteur du web avec beaucoup de concurrents dont Amazon. Le conseil nous permet de nous différencier, d'être meilleurs." Ainsi, il rejoint son modèle qu'il cite dans l'interview, à savoir Zappos, dont le dirigeant aimait à raconter l'histoire d'un client aidé par un conseiller à commander une pizza, alors que Zappos vend des chaussures (relire mon billet à ce sujet).
- LDLC a mis à jour son identité sur les mails, "encouragé les collaborateurs à adopter un style plus direct, plus sympathique" et, déclare le directeur de la relation client "fait la chasse aux formules longues et ampoulées.".
- LDLC va ouvrir sa 100ème boutique cette année
Les gagnants par secteur sont :
- Annonces - bons plans : Citygo qui remplace Meetic, gagnant l'an passé
- Assurance : MMA pour la 6ème année consécutive
- Automobile : Renault est en tête, Toyota était gagnant l'an passé
- Banque - Finance : Société Générale prend la suite de Monabanq qui occupe la 2ème place cette année
- Beauté cosmétiques : L'Occitane fait son retour en tête de cette catégorie, devant Filorga, vainqueur il y a 2 ans, et à la place de Guerlain vainqueur en 2022
- Distribution : Monoprix remporte ce trophée sectoriel pour la deuxième année consécutive
- Distribution spécialisée : LDLC est premier pour la 5ème année consécutive et devance Nocibé
- E-commerce : Sarenza remporte ce prix dans son secteur devant Japhy vainqueur l'an passé.
- Grande consommation : Fleury Michon gagne pour la deuxième année consécutive, devant Michel et Augustin vainqueur l'an passé et deuxième cette année.
- Immobilier : Nexity est le gagnant devant Century 21, vainqueur l'an passé et deuxième cette année.
- Information - média : France télévisions gagnant pour la 4ème année consécutive, devant Byard jeuness.
- Loisirs : PMU remporte ce prix pour la cinquième année consécutive et devance Cheerz cette année.
- Luxe : Hublot est premier de sa catégorie et succède à Hermès
- Mode - accessoires : Le Slip Français obtient le meilleur score de son secteur et remplace Claudie Pierlot vainqueur en 2022
- Services au public : Véolia Eau d'île de France remporte le prix pour la 2ème année consécutive devant La Poste
- Tourisme - Transport : Transavia remporte ce trophée pour la 5ème année consécutive et devance cette année Skyscanner.
Le gagnant Social Media (les marques les plus relationnelles sur les réseaux sociaux : Facebook et Twitter) est LDLC qui prend la place occupée par MMA l'an passé.
Le gagnant du Trophée Qualiweb Email est LDLC qui était N°2 l'an passé. après avoir gagné 4 fois
Retrouvez mes 3 derniers billets reprenant les précédents classements :
1061ème billet du blog Sens du client, rédigé par Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.
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