Le SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) publie, en partenariat avec EY, l’édition 2025 de son étude sectorielle annuelle. Ce baromètre de référence dresse un panorama complet du marché français de la relation client externalisée, en analysant ses évolutions économiques, sociales et territoriales.
Le SP2C rassemble les principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée. Ses adhérents emploient près de 100.000 salarié(e)s et interviennent sur un marché de plus de 3,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser la profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement.
Le baromètre comporte de nombreux chiffres et analyses et vous pouvez y accéder gratuitement en vous rendant sur le site du SP2C.

Après avoir lu ce rapport, j’en ai extrait 10 faits et chiffres intéressants.

10 faits et chiffres du Baromètre des impacts des centres de contact externalisés

  • 3,56 milliards d’euros. C’est la taille estimée du marché français de la relation client externalisée en 2024. Les membres du SP2C pèsent pour 2,44 millards. Le marché est stable. A titre de comparaison économique dans le domaine des services, le marché du conseil aux entreprises s’élève à environ 4 milliards d’euros en 2024, celui des services à la personne pèse entre 18 et 20 milliards d’euros. La relation client externalisée est un marché significatif, bien qu’il ne pèse que 0,12% du PIB français.
  • 46%. Avec 46% du chiffre d’affaires du total, en progression de 2%, la France tient la tête devant les autres localisations de quoi tordre le cou à l’affirmation « tous les centres d’appel externalisés sont à l’étranger » et penser qu’on peut y valoriser le Made in France. Le Nearshore (externalisation en pays voisin européen) représente 10% du total et connait une croissance de 5%. On met dans cette zone les pays tels que l’Espagne, le Portugal, la Roumanie, la République Tchèque, la Pologne, la Gère, la Bulgarie et d’autres pays de l’UE). L’offshore 1, ou externalisation vers des pays du Maghreb (Maroc, Tunisie, Algérie) représente 30% du total, en repli de 2%. L’offshore 2 regroupe les pays de l’Afrique subsaharienne (Côte d’Ivoire, Sénégal, Togo, Bénin, Niger) et pèse pour 6% du total, en stabilité. L’offshore 3 quant à lui désigne les centres qui sont dans des pays de l’océan indien (Madagascar, Maurice). Ils pèsent 8% et accusent un recul de 2%. Les autres pays (l’Egypte) pèsent 1% du total.
  • 397. C’est le nombre de sites, toutes localisations confondues qui desservent la France à l’échelle mondiale. En France, on dénombre 166 sites dits « qualifiés » qui pèsent 42% du total.
    Nord-Est. C’est dans le Nord-Est de la France que se concentre le plus grand nombre de sites de production (29 dans les Hauts-de-France, 18 dans le Grand-est et 16 en Ile-de-France sur un total de 166 sites).
  • 39.852. C’est le nombre d’emplois en France dans le secteur de la relation client externalisée. Pour vous donner un ordre d’idée, c’est à peu près le nombre de personnes dans l’industrie du jeu vidéo, du jouet, de la production audiovisuelle ou de la publicité. On estime que les services clients internalisés représentent entre 300.000 et 400.000 personnes. Ce qui fait donc un total entre 340.000 et 440.000 personnes, soit dans les grandes comparaisons, le secteur hospitalier public, le commerce de détail hors grandes surfaces, la restauration rapide + collective. La relation client « transversale » serait dans les 20 plus gros secteurs employeurs en France.
  • 7 euros sur 10. 69% des dépenses dans les centres de contact externalisés servent à l’assistance commerciale, suivi de la « détection et acquisition » pour 13%, l’assistance technique (7% du total en recul de 10 %), la modération avec 5% du CA total des outsourceurs, la « rétention » pour 4% (ces deux derniers étant en forte croissance) et le recouvrement de créances à 2%. 16% des appels faits par les centres de contact externalisés sont des appels sortants. Cette activité concerne par exemple la détection et l’acquisition, le recouvrement et la rétention.
  • 74%. C’est sans surprise la part du canal vocal (téléphone et web-callback) qui domine le chiffre d’affaires. L’email est à 12%, les réseaux sociaux à 5%, Chat et Courriers sont à 4% du total.
  • Top 5 des outsourceurs. Les cinq premiers outsourceurs (prestataires) du marché français pèsent 62% du marché total, avec une concentration qui s’accroit : ce chiffre était de 56% en 2020. On utilise dans ce classement la notion de « position » qui signifie poste de travail utilisé par un conseiller client.
    • Concentrix avec 4321 positions en France (15359 offshore) et 633 millions d’euros de chiffre d’affaires.
    • Majorel avec 4778 positions en France (8334 offshore), un chiffre d’affaires sur le marché français de 517 millions
    • Intelcia Group, 3253 positions en France (14 108 offshore). CA en France : 368 millions.
    • Konecta qui compte 4535 positions en France (8120 offshore). CA en France : 358 millions.
    • Foundever avec 3439 position en France et 7976 offshore. CA France : 316 millions.
  • 2044. C’est le nombre de clients accompagnés par les centres de contact externalisés, autrement dit les entreprises qui sous-traitent leur relation client. La moitié des entreprises du top 10 confient la gestion de leurs clients premium aux outsourceurs. Et la moitié de ces clients sont gérés en France.
  • TOP 10 des secteurs.
    Le secteur de la Téléphonie & FAI reste le principal contributeur au marché français qualifié, représentant 21 % du chiffre d’affaires généré, en recul significatif de -13 % sur la période, dans la continuité des années précédentes.

    • Énergie et Utilities (17 %) +3%
    • Retail & E-commerce (13 %) +6%
    • Travel & Hospitality (8 %) +6%
    • Banque (8%) +3%
    • Assurance (8%) +23% (Majorel vient de publier une étude à propos de ce secteur)
    • High-tech (5%) -15%
    • Média & Entertainment / Culture (4%) -5%
    • Automobile (3%) +10%
    • Service Public (3%) +9%
  • 70% de femmes. Dans la filière, 70 % des postes (conseillers clients et superviseurs) sont occupés par des femmes en 2024, une part qui se maintient largement constante depuis 2020. Notez en outre que 80% des contrats des collaborateurs des centres de contact sont des contrats à durée indéterminée.

Caroline Adam, déléguée générale du SP2C commente ces résultats : « Aujourd’hui, plus que jamais, notre secteur se tient à la croisée des chemins : l’automatisation de certaines interactions plus que jamais libère du temps pour la relation humaine, et notamment la fidélisation. Mais elle nécessitera une refonte des modèles économiques par symétrie, je dirai même syllogisme, avec la complexité croissante des parcours clients, qui fait de nos centres de contact et de leurs solutions un maillon stratégique de l’expérience client. »

Notez enfin que le SP2C est partenaire officiel de la Dictée de la relation client, dont la 3ème édition se déroulera le 10 octobre prochain à l’occasion de la Relation client en fête de l’AFRC. De nombreux membres du SP2C y concourent et occupent le podium dans la catégorie prestataires. L’an passé, les gagnants de cette catégorie étaient Bluelink, Stelliant et Tête-à-tête. Pour inscrire une équipe et rejoindre les près de 2000 participants, rendez-vous sur le site d’Orthodidacte, le co-organisateur de cet événement avec le Sens du client.

1169ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

Mon livre blanc des tendances client 2025 est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.