Blandine est une professionnelle dont j’admire le sérieux, le caractère affable, la curiosité et l’ouverture d’esprit. Directrice Mesure & Projets Satisfaction Client chez Nexity avant de créer son offre de conseil et rejoindre SVP, elle a publié un livre d’entretien précieux et remarquable intitulé  « Les secrets de ceux qui transforment l’expérience client » (à télécharger en suivant ce lien). Avec ces deux expériences, elle a fait son entrée dans le milieu professionnel de l’expérience client avec méthode et pugnacité, en prenant soin de ses prises de parole écrites comme orales. Je vous invite à l’écouter dans l’émission CX Impact où elle décrypte avec Enguerrand Léger (personnalité client de l’année, auteur du livre Customer Happiness manager que j’ai chroniqué cet été) le thème « Leadership et Culture client ».

Rien d’étonnant au fait que Blandine rejoigne comme Directrice de l’Expérience Client et des Projets Stratégiques la société SVP que je connais bien pour avoir été un client de nombreuses années. SVP est une entreprise qui n’a eu de cesse de se transformer et de se réinventer depuis sa création. Connue de plusieurs générations de Français, elle a été lancée en 1935 avec le projet de désengorger les services de renseignements des administrations. SVP faisait aussi office de standard téléphonique pour la télévision française (le fameux SVP 11 11). Après un tournant B2B dans les années 1980, SVP est devenu un groupe de conseil opérationnel et d’aide à la décision à destination des manageurs. Ces dernières années ont été marquées par la diversification et la digitalisation de ses offres.

SVP accompagne les organisations sur différentes thématique : gestion financière, fiscalité, gestion paie et RH, immobilier, développement commercial, implantation à l’international, transformation digitale, recherche de fournisseurs, veilles économique, concurrentielle ou financière, traduction et interprétariat…

Interview de la directrice de l’expérience client de SVP, Blandine Jugé Demnard

 

Qui êtes-vous ?

J’ai d’abord fondé Madelo Consulting, un cabinet de conseil en expérience client, avec une conviction forte : écouter ses clients, ce n’est pas seulement un baromètre de satisfaction, c’est un levier de croissance. J’en ai fait un livre, Les secrets de ceux qui transforment l’expérience client, dans lequel je démontre comment l’écoute et l’action peuvent booster durablement la performance.

Depuis six mois, j’ai rejoint le groupe SVP comme Directrice de l’Expérience Client et des Projets Stratégiques. Ma mission est claire : replacer le client au centre de la stratégie, et faire en sorte que sa voix devienne un indicateur aussi suivi que le nombre de ventes ou le taux de churn.

En d’autres termes, connecter la satisfaction et l’usage réel du client aux décisions stratégiques de l’entreprise.

 

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

C’est d’abord du courage. Le courage de développer un nouveau réflexe organisationnel : se décentrer pour raisonner usage, valeur et simplicité.

Cela suppose de quitter le prisme de sa Business Unit, de sa direction ou de son métier pour adopter celui du client. Comprendre ses usages, ses irritants, ses attentes réelles, et y répondre sans complexité inutile.

Avoir le sens du client, ce n’est pas seulement être aimable au téléphone ou envoyer une enquête de satisfaction. C’est transformer l’organisation, les process et parfois même la culture pour que le client devienne un repère de décision partagé par tous.

 

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Je vois deux mouvements opposés.

D’un côté, des entreprises qui se dotent de moyens technologiques puissants, mais qui les déploient encore de façon autocentrée, sans toujours relier innovation et valeur perçue par le client.

De l’autre, des acteurs qui font évoluer leurs pratiques dans le bon sens : plus de transparence, plus de simplicité, plus d’écoute. On n’y est pas encore partout, mais on avance. Le vrai défi aujourd’hui est de garder de l’humanité dans un monde où l’IA et l’automatisation deviennent la norme.

Une étude (CustomerThink) montre que 74% des programmes IA dans l’expérience client peinent à générer une valeur mesurable. Cela montre bien qu’une très grande partie des investissements reliés à l’IA ne passent pas l’étape de l’usage qui produit un impact.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Oui. Je pense à un séjour aux Oliviers de Palombaggia. C’est un concept hôtelier unique : tout le confort d’un hôtel, avec la chaleur d’une maison d’hôtes. Le service y était tout simplement exceptionnel.

Sans que j’aie à exprimer mes besoins, tout était anticipé : équipements pour les enfants, petites attentions pratiques, organisation fluide. Pourquoi ? Parce qu’en amont de ma venue, ils avaient posé les bonnes questions – discrètement. Chaque donnée collectée a ensuite généré une action concrète.

Résultat : des vacances facilitées, sans charge mentale, et surtout l’intime conviction d’être considérée dans ma singularité.

C’est exactement ça, une relation client remarquable : quand l’anticipation et la personnalisation transforment une expérience banale en moment mémorable.

 

1180ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ».