Jean-Sébastien Beslay (Trusteam Finance) et le Sens du client

Sans le savoir, la communauté des professionnels de la relation client doit beaucoup à l'homme que j'interviewe aujourd'hui. Cet homme, qui n'appartient pas à cette communauté, est Jean-Sébastien Beslay, le dirigeant de Trusteam Finance.

La Satisfaction Client est -selon Trusteam Finance- "la pierre angulaire de leur gestion", "le moteur de performance financière" des fonds actions et diversifiés gérés par cette société spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles pour une clientèle de particuliers, d’institutionnels et de conseillers en gestion de patrimoine
Trusteam Finance a développé depuis plus de 10 ans, une méthodologie d’investissement unique destinée à identifier les leaders de la Satisfaction Client et mis au point un process (le "ROC", pour Return on Customer) qui s’appuie sur une recherche académique démontrant le lien étroit entre taux de Satisfaction Client élevé et accroissement de la rentabilité de l’entreprise, entre performance financière et parcours boursier. Ce process est décliné sur l’ensemble de la gamme des fonds gérés.

Pionnier de la Satisfaction Client comme moteur de performance financière, Trusteam Finance apporte pour des milliers de personnes très éloignées des préoccupations des professionnels de la relation client, la preuve de la rentabilité des investissements humains et technologiques destinés à satisfaire le client.
Par son action de mise en lumière des entreprises leaders dans la satisfaction client, Jean-Sebastien Beslay et son équipe réconcilient des univers éloignés, apportent des preuves concrètes à ceux qui ont des convictions, et renforcent les convictions des entreprises qui investissent au profit du client. C'est un des points majeurs que j'ai développé sur mon blog, notamment dans un article paru l'an passé "Avoir des convictions et apporter des preuves, la recette du Sens du client".

Jean-Sébastien Beslay m'accorde cette interview alors que sa société connaît deux grandes actualités :

• le franchissement il y a un moins d'un mois de la barre du milliard d’euros d’actifs sous gestion.
• la création avec IPSOS et l'Académie du Service du Prix de l'Excellence Client, auquel je suis très fier de participer en tant qu'associé de l'Académie du Service (Retrouvez sur mon blog l'annonce de la création de ce prix), et que je suis heureux de soutenir en tant que blogueur.

Qui êtes-vous ?

Diplômé d’un DESS Fusions-Acquisitions, j'ai été responsable de l'activité valeurs moyennes européennes au sein de la société de Bourse Exane pendant près de 8 ans avant d'être Associé-Gérant de Trusteam Finance, garant du process de la gestion collective actions. Je gère les fonds Trusteam ROC et Trusteam ROC EUROPE.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

C’est avoir compris - et intégré dans ses pratiques au quotidien – que le client est le premier actif de l’entreprise, celui qui génère de la croissance et des profits durablement. Les entreprises qui ont le sens du client ont donc d’abord une stratégie basée sur le client, mais surtout elles vont s’attacher à le démontrer chaque jour, en toutes circonstances, et ce quel que soit l’interlocuteur en relation avec le client. Elles font systématiquement ce qu’elles disent pour être en adéquation avec leurs promesses. Elles se mettent régulièrement à la place de leurs clients pour faire progresser leur expérience dans sa globalité, quitte à élargir leur domaine d’activité. Enfin, elles savent se remettre en question de manière permanente, car elles font preuve d’humilité et de volonté de progresser … grâce au client.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

En France, la relation client progresse, mais on est encore très loin des meilleures pratiques observées dans d’autres pays, notamment aux USA, au Royaume Uni ou au Japon. Nos études internationales nous montrent également que ces pays continuent de progresser, d’où la nécessité d’accélérer pour ne pas être distancé. Les bonnes pratiques existent malgré tout, y compris en B2B et dans des entreprises de taille moyenne, où l’impact d’une mauvaise expérience client se lit plus rapidement dans les comptes de résultat.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Oui ! Un livreur de pizza qui, se rendant compte en arrivant chez moi qu’il avait oublié la 2ème pizza commandée, a immédiatement fait l’aller/retour pour me la rapporter. Lorsqu’il est revenu, nous venions juste de terminer la 1ère, et avons donc dégusté la 2ème encore toute chaude. Voilà une expérience qui avait mal démarré, mais qui s’est transformé en expérience remarquable, grâce à un livreur qui avait le sens du client !

146ème interview réalisée par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. Retrouvez les autres interviews dans la rubrique concernée.