l’e-commerce dans le secteur du mobilier et de la fourniture de bureau à destination des professionnels, dont le Directeur de la relation client a bien voulu répondre au questionnaire du Sens du client.
Il y a maintenant plus de 60 ans, en 1955, Jean-Marie Bruneau invente la Vente par correspondance en B2B et la livraison en 24h… à vélo ! Depuis, l’entreprise innove dans le domaine des services, avec notamment l’initiative la plus récente : le service My Bruneau qui propose gratuitement aux entreprises de trouver le produit dont ils ont besoin (un produit qui introuvable, un bureau à faire fabriquer sur mesure, un stylo à personnaliser aux couleurs de la marque…).
Aujourd’hui, Bruneau est un acteur européen majeur de son secteur avec une présence dans 5 pays, 300.000 produits au catalogue, 6 millions de colis acheminés chaque année, 5200 commandes traitées par jour dont 70% proviennent du web.
Bruneau, dont ma propre entreprise est cliente, ne cesse de m’étonner par ses initiatives (dont je me suis fait l’écho dans un précédent billet à propos du colis comme source d’enchantement) et a prouvé son orientation client, récompensé par le prix Elu Service Client de l’année en 2016 et le Favor’i de Bronze du meilleur site e-commerce BtoB l’année précédente.
Bruneau compte 900 000 clients dont 97% sont satisfaits (enquête The Link 2016), le résultat d’une véritable stratégie client exprimée par le PDG Nicolas Potier en ces mots : « Depuis 1955, Bruneau a su grandir sans perdre de vue sa culture du service. L’entreprise évolue depuis 60 ans avec une obsession : la satisfaction des clients. ».
Je vous propose maintenant de découvrir les réponses de Laurent Perraguin à mon questionnaire.
Qui êtes-vous ?
Je suis actuellement Directeur de la Relation Client pour Bruneau France. De formation École de Commerce, j’ai travaillé aux Achats, au Marketing, puis à l’IT afin de développer l’outil de Front Office pour la Relation Client. Depuis 3 ans, je gère la Relation Client avec une équipe de commerciaux et le centre d’appels, soit une centaine de personnes. J’ai une expérience de 30 ans dans le secteur du e-commerce avec toujours le même objectif : placer le client au centre de nos préoccupations pour le servir et le satisfaire au mieux.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Sourire, écoute, empathie, expertise, respect des engagements, satisfaction… voilà selon moi les mots d’ordre pour « avoir le sens du client » !
Chez Bruneau, on fait en sorte que chaque collaborateur, dans son métier, se demande au quotidien « Qu’est ce qui est le mieux pour mon client ? », et qu’il puisse le mettre en œuvre ! Le « sens du client », c’est une chaine de valeurs qui traverse tous les services de l’entreprise Bruneau pour arriver au final à satisfaire nos clients.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La Relation Client en France évolue vite, très vite, au gré des attentes clients et de la digitalisation des relations. Les points de contacts se développent avec l’émergence des nouveaux modes de communication comme les Chats et les réseaux sociaux par exemple qui nécessitent une très forte réactivité de la part des entreprises. Si elle était encore très « humaine » il y a quelques années, la digitalisation apporte son lot de relations « à distance » qui doit cependant conserver la proximité d’origine entre le client et l’entreprise.
Le client attend qu’on le reconnaisse en tant qu’individu et acheteur, mais sans être « agressé » par une relation trop intrusive. Le big Data permet de mieux comprendre chacun de nos clients mais nous montre aussi qu’il est difficile de bien connaitre chaque client !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Chez Bruneau, nos contacts clients en entreprise évoluent régulièrement et changent d’entreprise : il arrive souvent qu’après une mobilité ou un changement de poste, un client renoue le contact avec son commercial Bruneau pour remettre en place la relation dans sa nouvelle société… C’est alors l’entreprise toute entière qui est fière, parce que notre « sens du client » a été reconnu !
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire