David Gotchac (E-DEAL) et le Sens du client

David Gotchac, Président de E-DEAL, un prestataire dans le domaine du marketing client, répond au questionnaire du Sens du client. J’ai connu sa société grâce à Toyota, un de ses clients, vainqueur 2008 du Prix des prix du Sens du client (prix remis à Cécilia Dessèvre, que j’ai également interviewé sur ce blog).

E-DEAL a construit une solution logicielle unifiée de CRM et défend dans son approche trois valeurs : technologie, simplicité et ouverture. Ses clients sont, outre Toyota : Pernod Ricard, Gilbert Dupont, AIG Vie, ARTE, Libération, Les Dernières nouvelles d’Alsace, Géant casino, Matines, Desjoyaux Piscines,…

C’est sur le blog de E-DEAL que j’ai accepté d’écrire les 10 principes qu’une marque doit respecter dans la mise en oeuvre de sa relation client.

Qui êtes-vous ?

Je suis aujourd’hui Président du directoire de E-DEAL.
Ancien Directeur de Projet, je suis arrivé dans la fonction commerciale par hasard. Cette double paternité, de l’informatique et du commerce m’a rapidement orientée vers la mise en place de Systèmes d’Information Client puis la conception de logiciels de CRM.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Il y a quelques années, en discutant avec mon petit neveu Thomas, 9 ans, qui voulait comprendre mon métier. Je lui pose la question : « Sais-tu ce que c’est qu’un client ? ». « Oui », me répond-il, « un client c’est quelqu’un qui attend… ». Nous sortions du restaurant ! Entre le client roi et le client « mal nécessaire », avoir le sens du client, c’est avant tout se mettre en position de comprendre les attentes du client et de tenter d’y apporter une réponse pertinente. Il y a des restaurateurs qui servent à manger et d’autres qui, en plus, donnent aux enfants de quoi dessiner …
Lire le billet « Une Grande année : En France le client à toujours tort »

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Nous assistons à une évolution rapide et très positive de la Relation Client même si les marges de progression sont immenses. Pour s’en convaincre, deux indicateurs : d’une part le vocabulaire ; dans beaucoup de structures on ne parlait pas de clients ou de commerciaux, on préférait dire « adhérent, usager, conseiller, … ». Les choses changent vite. Lire le billet : « Nous n’avons pas d’abonnés, nous n’avons que des clients »

D’autre part, le nombre croissant d’associations, de récompenses tournées vers la Relation Client. L’AFRC, le CERCLE (voir leur blog),…

Interview du Sens du client par Thierry Spencer.