Stéphane Treppoz (Sarenza) et le Sens du client

Créé en septembre 2005 le site de vente de chaussures en ligne, Sarenza s’est inspiré de son modèle américain Zappos, une entreprise que je connais très bien. Il est donc logique que je m'intéresse à Sarenza qui y fait référence depuis sa création.
Sarenza aujourd’hui, c’est plus de 400 marques, des dizaines de milliers de références, des chaussures pour homme, femme et enfant, la livraison et le retour gratuits, 100 jours pour renvoyer sa commande.
Stéphane Treppoz a repris les rênes de la société en avril 2007 après une période tumultueuse, avec le concours d’Hélène Supau, Directrice Générale. Ils se sont donnés comme objectif de "fidéliser à Sarenza tant et interne qu’en externe."
Sarenza a de grandes ambitions ; elle livre à ce jour dans 8 pays européens (France, Allemagne, UK, Espagne, Italie, Pays-Bas, Belgique et Luxembourg) et a prévu d’affirmer cette présence dans les mois à venir.
Stéphane Treppoz, Président du Directoire répond au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Après des études commerciales (HEC), j’ai démarré ma carrière à New York chez Arthur Andersen puis Mecano où j’ai exercé les fonctions Président de la filiale américaine. Retour en France en 1995, successivement Chargé de mission auprès de la Direction Générale de Vivendi puis de Cegetel, j’ai été nommé PDG d’AOL France en 1998. Fonction exercée jusqu’en 2004 avant de rejoindre Wendel Investissement en tant que Senior Advisor à l’issue d’un bref passage côté Business Angel. Puis démarrage d’un nouveau challenge en 2007 avec mon arrivée chez Sarenza.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C’est anticiper les attentes des clients et tout mettre en œuvre afin de leur proposer un maximum de choix, d’avantages et de services. Mais c’est surtout avoir pour objectif de rendre les clients non seulement satisfaits mais également heureux. Cela peut paraître démagogique mais c’est une réalité pour les équipes de Sarenza. Chacun doit « penser client » et se mettre à la place du client, afin d’être en mesure de lui offrir le service qu’il attend.

C’est aussi entretenir une véritable relation de proximité. En période de rush de fin d’année, tous les salariés ont ainsi prêté main forte à notre équipe Service Client et traité eux-mêmes des demandes clients. Quelle meilleure manière de les sensibiliser à leurs préoccupations ? Les salariés de Sarenza tiennent à la réputation de la société de manière collective, il est donc essentiel de s’attacher à tout ce que le client final remonte afin de conserver voire d’améliorer encore plus le niveau de service.

Ce n’est pas pour rien que le Service Client est internalisé et propre à Sarenza. Il représente un nombre conséquent de notre masse salariale. Hélène Supau et moi-même avons mis le client au cœur de notre modèle. Hélène a d’ailleurs son bureau à 2 mètres du Service Client pour mieux échanger quotidiennement avec les conseillers. Et bien entendu, chaque nouvel arrivant chez Sarenza passe une journée d’immersion au Service Client afin de prendre la température et mesurer le sens de ses futures actions.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Les nouveaux supports de communication et leur instantanéité ont pour corollaire une augmentation des exigences des clients. Particulièrement quant aux délais de traitement des demandes qu’ils peuvent nous soumettre. Nous devons nous adapter à cette évolution sans pour autant sacrifier à la qualité des réponses apportées et communiquer avec nos clients sur le fait que derrière le nom « Sarenza » il y a des êtres humains à l’écoute et soucieux de toujours améliorer le service offert. L’une des volontés fortes de Sarenza est de continuer dans cette voie, cela nous permet d’avoir une vraie relation avec nos clients. Nous avons beaucoup à apprendre des cultures anglo-saxonnes notamment !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

En juillet dernier deux clientes de Sarenza ont rencontré un problème d’inversion de colis. Ces deux clientes habitaient en région parisienne mais l’une d’entre elles ne pouvait se déplacer pour nous retourner le colis reçu par erreur ou le faire suivre à sa vraie destinataire. Martin, l’un de nos Chargés de clientèle, s’est personnellement déplacé afin de récupérer les chaussures concernées et les a apportées à la cliente qui les avait commandées. Avec la bonne humeur et la spontanéité qui le caractérisent. C’est cette attitude pragmatique et positive que nous cultivons au sein de nos équipes.

Interview réalisée par Thierry Spencer avec le concours d'Aude Marchand-Falce de Sarenza.