Il n'est pas rare que j'illustre mes conférences par une photo de mon bureau de Poste avant/après en demandant à l'assistance : "Quel chemin avez-vous parcouru pendant que La Poste se transformait pour ses clients ?".
Les changements sont spectaculaires à mes yeux, et d'autant plus remarquables qu'ils s'opèrent dans une entreprise qui compte 276 000 collaborateurs répartis dans quatre activités : le Courrier, le Colis/Express, La Banque Postale et l’Enseigne La Poste, toutes ouvertes à la concurrence depuis le début de cette année.
J'avais été frappé lors de la remise des trophées internes "les Qualiades" par le discours des gagnants sur scène : des postiers enthousiastes et orientés client qui présentaient leurs initiatives locales pour améliorer le quotidien des clients et des collaborateurs.
La Poste est un géant de la relation client si je puis dire, avec 17 000 points de contact qui accueillent 45 millions de clients particuliers et 3,5 millions de clients entreprises. Le Service Consommateurs multicanal du Groupe reçoit chaque mois près de 800 000 appels sur le 3631, numéro non surtaxé donnant accès à l’ensemble des services de La Poste.
A l’horizon 2015, La Poste déclare avoir pour ambition de devenir un leader européen dans les services de proximité postaux et financiers.
Alors que la Poste américaine est au bord du gouffre, La Poste devient un champion européen qui affirme : "Fidèle à ses valeurs et à ses missions de service public, fort de l’engagement de l’ensemble des postiers, le groupe La Poste veut être une référence de la modernité publique."
Je vous invite à lire les réponses de Xavier Querat-Hement à mon questionnaire, un témoignage essentiel à propos d'une action qui peut servir de modèle à de nombreuses entreprises.
Qui êtes-vous ?
Après des études en économie finance, j’ai passé une grande partie de ma carrière dans les services financiers et participé à la création de La Banque Postale. J’ai effectué un passage en cabinet ministériel (mise en place de la Charte Marianne et des Trophées Qualité des Services Publics, auprès de Henri Plagnol, secrétaire d’état à la réforme de l’Etat, puis auprès de Nicole Fontaine, Ministre de l’Industrie), et été nommé directeur qualité du groupe La Poste en 2006.
Entouré d’une bonne équipe, j’ai lancé les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche "Esprit de service", axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'Enseigne (le réseau de distribution de La Poste) depuis 2007, j’ai conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste, dont les 1 000 plus importants seront certifiés engagements de service fin 2011.
Je suis également membre du conseil d’administration de l’AFRC, de l’AMARC, du Groupement des Professions de Services et membre du club des Acteurs de la Modernisation de l’Etat.
Selon vous, pour une entreprise, qu'est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
En un mot, c’est être à l’écoute des clients et développer la co-création du service avec eux pour produire un "effet whaou" !
Plus largement, c’est aller vers les clients, adopter une démarche d’ouverture et de considération à leur égard. Il faut que l’entreprise partage des valeurs fortes avec ses clients, les intègre au cœur de son ambition de service et fonde sa relation client sur la confiance. Pour cela, il est essentiel d’être dans une logique de preuve.
A La Poste, nous avons co-construit une démarche d’engagements clients très volontariste avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers sur la base des principaux irritants destructeurs de confiance. C’est également apporter des solutions simples et utiles qui facilitent la vie du client et notamment sa relation à la marque. A cette fin, le développement de la relation client multicanale est aujourd’hui indispensable. Le Service Consommateurs multicanal du Groupe offre ainsi accès simplifié à l’ensemble des services de La Poste, aussi bien par les canaux à distance traditionnels que par les médias sociaux, et notamment Twitter. Enfin, c’est se focaliser sur la réussite de l’expérience client et non pas uniquement sur la performance des processus. Dans cette optique, le sens du client doit s’exprimer au quotidien dans la relation de chaque postier avec les clients. C’est ce que nous appelons l’esprit de service du Groupe La Poste. Mais pour que cela fonctionne, il faut que les managers fassent preuve d’esprit de service à l’égard de leurs propres collaborateurs. Les relations entre métiers et entre services doivent également traduire la mise en œuvre de l’esprit de service.
C’est pourquoi avoir le "sens du client" implique d’avoir tout autant le "sens du collaborateur" et le "sens de l’équipe". On est au cœur du management.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La notion de service est de plus en plus reconnue et la relation client est devenue un enjeu en soi.
La transformation des groupes industriels vers le service, comme c’est le cas pour La Poste, a particulièrement mis en exergue l’importance de la relation client dans les stratégies de différenciation et de fidélisation. La relation client est un enjeu de niveau COMEX et implique l’ensemble de l’entreprise.
La relation client n’est plus le sujet des seuls call centers. Avec le multicanal, et qui plus est les médias sociaux et les nouveaux comportements qui les accompagnent, la relation client est devenue globale. Ainsi, par exemple, c’est la Direction Générale des Opérations du Courrier qui pilote le projet central Esprit de Service pour l’ensemble des postiers du Courrier.
De même, les exigences clients ont évolué pour donner une importance majeure à la relation client. Les motifs de réclamation, comme les raisons de quitter un fournisseur, tiennent désormais davantage au service client qu’au produit lui-même. Le mouvement consumériste et le droit de la consommation renforcent davantage les dispositions liées à la relation client. Dans cette perspective, l’engagement fort des acteurs de la relation client pour renforcer l’encadrement déontologique, les critères de qualité du service ou la responsabilité sociale de leur profession est primordial.
Malgré les progrès réalisés, trop d’études montrent que les clients attendent des entreprises françaises qu’elles améliorent encore largement le service et la relation client. Enfin, avec la prise en compte de la complexité des nouveaux parcours clients et de l’ensemble des dimensions de l’expérience client, la relation client devient un territoire d’innovation de service majeur. Les nouvelles approches du design de service permettent de co-créer - comme cela a été le cas pour la transformation des bureaux de poste en nouveaux Espaces Services Clients - des dispositifs de relation client qui surprennent les clients et renforcent leur attachement aux marques.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Lorsque nous avons conduit le projet pilote "Contre Toute Attente", j’ai été marqué par la surprise des clients lorsqu’ils ont vu pour la première fois les postiers aller au-devant d’eux pour les accueillir.
Là, on a pu lire dans leurs yeux "il y a quelque chose qui n’est plus comme avant"…
Tout aussi fort, j’ai senti la fierté des postiers devant leur réussite face à la réduction de l’attente et à l’amélioration de la satisfaction des clients. Aujourd’hui, toutes ces compétences acquises en matière de relation client constituent une clé du succès pour la commercialisation de la nouvelle offre de téléphonie mobile ou des nouveaux services de La Banque Postale.
Au Courrier, la relation client permet également de réinventer le métier de facteur autour de nouveaux services de proximité. Là aussi, les expériences clients ont été riches et ont permis aux facteurs qui ont installé les boîtiers TNT ou livré des médicaments, par exemple, de constater à quel point ils étaient pour les clients des acteurs emblématiques de la relation client et du lien social. En résumé, dans le "sens du client", il y a surtout des émotions partagées au cours d’une expérience co-construite sur la base de l’écoute entre l’entreprise, ses collaborateurs et les clients. L’objectif est que tous les acteurs vivent le même Whaou !
Interview réalisée par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client. Merci à mon ami Raphaël Colas, Responsable pôle Satisfaction Clients et Projets, et lui aussi homme de révolution client, qui m'a mis en relation avec Xavier Querat-Hement et a permis cette interview.
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