Chafya Benlarbi (American Express) et le Sens du client

Chafya Benlarbi est une femme d'expérience dans le domaine de la relation client et de l'expérience client avec plus de 15 ans d'expérience dans la Relation Client, dans les secteurs du tourisme, des télécoms, des transports et des services financiers. Elle occupe depuis quelques mois la fonction de Directrice de la Relation client d'une entreprise dont les standards de service sont élevés : American Express France. Elle a bien voulu répondre au questionnaire du sens du client.

American Express est l'un des principaux acteurs spécialisés dans les services financiers au niveau mondial avec : 

• 64 000 collaborateurs au niveau mondial dont 700 collaborateurs en France
• Un chiffre d'affaires de 43,6 milliards de dollars
• 115 millions de cartes en circulation dans 170 pays du monde en 2019
• 3 activités : Cartes pour particuliers, Cartes et solutions pour les entreprises (de la TPE aux grands groupes) et le développement du réseau de commerçants acceptant les cartes American Express.

En France, American Express comprend une équipe de 160 conseillers disponibles 24h/24 et 7j/7, basée sur le site du Rueil-Malmaison. Ce service client est 100% interne à American Express et traite majoritairement des appels. J'aurai l'occasion au mois de septembre d'animer une plénière du salon Stratégie Clients pendant laquelle Chafya interviendra sur le sujet de la messagerie instantanée, un canal très prometteur sur laquelle elle partagera son expérience. (Inscriptions en suivant ce lien).

Sa direction mesure sa performance grâce au RTF (Recommend to a Friend, la façon de nommer le NPS chez American Express) et se nourrit des verbatim clients qui sont analysés quasi quotidiennement par chaque leader d'équipe. Le taux de rappel des clients est également mesuré, l'objectif étant de résoudre la demande du client dès le premier contact. 

Et enfin, la philosophie client d'American Express est la suivante : easy, recognize, solve (faciliter, reconnaître et résoudre).

Voici les réponses de Chafya au questionnaire du Sens du client :

Qui êtes-vous ?

Je suis Directrice de la Relation client chez American Express France. Ma mission consiste à délivrer un service client d’excellence à nos porteurs de cartes, qu’ils soient particuliers ou professionnels, à travers un accompagnement sur mesure, une disponibilité et une écoute permanente, rendus possible par la convergence du meilleure de l’innovation technologique et de l’humain. J’anime à ce titre une équipe de 160 conseillers, disponibles 24h/24 et 7j/7, spécialement formés pour comprendre les enjeux, s’adapter et répondre spécifiquement à chaque typologie de client.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

A mon sens, « avoir le sens du client », c’est avant tout une question de culture d’entreprise. Cela passe par de l’écoute, de l’empathie, mais surtout, une remise en question perpétuelle qui nous pousse à questionner nos pratiques afin de les améliorer. Chez American Express, nous sommes une entreprise de services financiers guidée par un objectif : garantir un service d’excellence à nos clients, qu’ils soient particuliers ou dirigeants d’entreprise. Dans le contexte de la crise sanitaire et des répercussions économiques qui en découlent (baisse du pouvoir d’achat pour les particuliers, problématiques de gestion de trésorerie et risque de défaillance pour les entreprises, …) avoir le sens du client prend de facto une nouvelle dimension pour les organismes financiers. Face aux incertitudes qu’ils traversent, la valeur du conseil que nous apportons à nos clients n’a jamais été aussi fondamentale. Il est impératif d’anticiper leurs préoccupations et de faire preuve de proactivité à leur égard afin de leur offrir un accompagnement sur mesure qui réponde à leurs besoins. 

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Ces dernières années, l’avènement du digital a profondément bousculé le champ de la relation client. Dans les entreprises de services financiers comme American Express, la généralisation de l’utilisation de la data et de l’intelligence artificielle ont permis d’accroître la valeur du service et l’expérience offerte aux clients en proposant un accompagnement plus agile et performant. Dans le même temps, ce recours massif à la technologie a fait émerger de nouvelles attentes chez les consommateurs qui exigent des garanties de protection quant à l’usage qui peut être fait de leurs données personnelles. Dans ce contexte, il est fondamental pour les entreprises d’apporter des gages d’éthique et de sécurité qui permettent d’installer durablement une relation de confiance. 

Chez American Express, nous portons une conviction profonde : à l’ère de la full digitalisation du service, les relations humaines créent une valeur significative pour nos clients et font la différence. La force de notre service client réside ainsi dans notre forte capacité d’innovation, combinée à la connaissance et l’écoute client de nos conseillers, disponibles 24h/24 et 7j/7. Cette complémentarité est aujourd’hui nécessaire à mon sens pour garantir un accompagnement sur mesure et installer une relation durable et de confiance avec ses clients. 

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

L’attribut qui caractérise selon moi le plus fortement la relation qui lie American Express à ses clients est la capacité que nous avons à nous adapter à leur demande et à leur proposer des solutions sur mesure. Si je ne devais citer qu’un exemple, ce serait le suivant : il y a quelques jours, l’un de nos fidèles clients qui possède une carte American Express depuis de longues années nous a fait part d’une demande relativement complexe. Le conseiller que celui-ci a eu en ligne a su faire preuve d’un esprit d’analyse hors pair et d’une écoute exceptionnelle pour débloquer la situation et apporter une solution au client, en prenant le temps de le guider pour retrouver ses informations via son espace en ligne, tout en créant une véritable connexion avec lui. La satisfaction de ce client est aisément mesurable : celui-ci a tellement apprécié l’échange qu’il a eu avec notre conseillère qu’il a expressément demandé à ce qu’elle soit dorénavant son interlocutrice privilégiée. 

A mon sens, il s’agit de l’archétype d’une expérience marquante dans le cadre de la relation client : une interaction parfaitement personnalisée, basée sur l’échange, une véritable considération du client et une qualité d’écoute exemplaire. Il s’agirait presque de donner envie de nous rappeler !

916ème billet et 163ème interview signée Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.