Dans la catégorie interviews de responsables Relation client de marques gagnantes, j’ai le plaisir d’accueillir sur le blog du Sens du client Anne Weber, Responsable du Service Relation Sociétaire du Groupe MAIF.Récemment distinguée sur le podium de la Relation client 2009 , occupant la première place du secteur assurance depuis sa création en 2003, en tête au relationship score AACC depuis 2004, dans les premières places du baromètre Qualiweb/Stratégies, la MAIF occupe une place particulière dans le secteur et dans mon cœur de sociétaire.
Notez qu'on ne dit pas client mais sociétaire dans cette mutuelle créée en 1934 par des instituteurs et aujourd’hui 7ème assureur français. Militant un jour, militant toujours : la MAIF est restée fidèle à ses valeurs au point d’adopter aujourd’hui la signature « Assureur militant ». On semble oublier aujourd’hui que certaines entreprises peuvent durer plus de 75 ans en restant fidèles à leurs valeurs. Posons-nous la question : où seront Carrefour, Google, Microsoft ou Amazon en 2040 ?
L’esprit de la MAIF perdure dans la relation qu’elle entretient avec ses 2,6 millions de sociétaires. En tant qu’entreprise mutualiste, elle repose sur le principe du profit collectif. Les excédents réalisés sont répartis entre les sociétaires sous la forme d'une ristourne ou affectés au renforcement de l'assise financière de la mutuelle. « Au fil des ans, la prudence et la rigueur de gestion appliquées à la MAIF ont permis d’assurer sa solidité financière, gage d'indépendance politique et économique et clé de son développement. » précise le site de la MAIF. Ce qui semblait ringard il y a vingt ans est terriblement d’actualité aujourd’hui, n'est-ce pas ?
Vous avez entendu parler de sa fille naturelle la CAMIF (indépendante depuis longtemps de la MAIF), fondée par les mêmes personnes en 1947 et conçue comme une coopérative destinée à alimenter la caisse de solidarité. Pourquoi a-t-elle fait faillite ? Je connais la réponse parce que j’y ai travaillé et que j’ai vu de l’intérieur les décisions absurdes, le virage stratégique manqué et l’infidélité aux valeurs.
Laissons la parole à Anne Weber et longue vie à la MAIF !
Qui êtes-vous ?
Je suis Responsable du Service Relation Sociétaire au sein du Groupe Maif. La création de ce service est récente, 18 mois, et incarne la préoccupation de la Mutuelle de s’intéresser davantage à la qualité de nos relations avec nos sociétaires, des clients qui participent à la vie de l’entreprise. Nous élaborons la stratégie de relation sociétaire de demain, que nous déclinons progressivement pour toutes les entités en contact, via des démarches appuyées sur un outil de CRM.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Chaque contact doit être une occasion de renouveler nos engagements vis-à-vis de nos sociétaires et client potentiels et d’incarner les valeurs d’un modèle mutualise différent : personnalisation, transparence, solidarité, globalité. De ce fait, chaque personne qui prend contact avec nous est traitée comme un « VIP » et doit vivre une expérience humaine empreinte de nos valeurs.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Au-delà de l’aspect multicanal, qui est devenu un standard pour toutes les entreprises, le client doit être en mesure d’accéder aux services par le canal de son choix. L’avantage concurrentiel de long terme n’est pas le prix, il porte davantage sur les expériences de relation client positives, uniques, différenciantes, et avant tout humaines.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Lors d’un contact téléphonique avec la Maif, pour déclarer un bris de glace, le conseiller m’a demandé si j’étais disponible pour faire le point sur mes contrats. Après quelques questions, j’ai découvert que j’étais assuré deux fois pour mon habitation (mon banquier m’ayant fait souscrire une assurance maison en même temps que mon crédit immobilier). Le conseiller Maif s’est occupé de prendre en charge la résiliation auprès de ma banque. J’ai trouvé cette démarche remarquable et je me suis sentie rassuré sur l’équipement que j’avais auprès de ma Mutuelle.
Interview réalisée par Thierry Spencer le blog du Sens du client
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