Anna Sam, la célèbre caissière interviewée sur ce blog avant qu’elle ne connaisse un grand succès de librairie, vient de sortir un nouveau livre, "Conseils d'amie à la clientèle".Son blog, qui totalise à ce jour plus d’1,5 million de visiteurs depuis sa création, avait donné lieu à un premier livre «Les tribulations d’une caissière», vendu à plus de 100 000 exemplaires m’a t-elle dit ! (un chiffre étourdissant quand on pense qu’un livre ayant reçu un Prix en France type Goncourt ou Femina se vend à environ 80 000 exemplaires, que le tirage moyen d’un livre est de 8691 exemplaires et que la meilleure vente de livre en France en 2008 était Millénium avec 512 800 exemplaires).
Anna Sam va pouvoir aller boire un verre au Café de Flore à Saint Germain des prés avec Frédéric Beigbeder sans rougir, à moins qu’il n’aille à la caféteria d’un supermarché Leclerc, ce qui serait plus galant de sa part. Elle y parlera des adaptations de son livre en bande dessinée, en pièce de théâtre, en film...
Le succès de cette chronique de la vie d’une caissière, dont j’ai déjà parlé dans un billet intitulé « les clients viennent en second » me faire dire plusieurs choses :
- Une employée accède à la plus grande audience grâce à internet (son blog) pour faire connaitre ses conditions de travail. Je pense qu’elle a vendu plus de livres que son ex-patron Michel-Edouard Leclerc. Mesdames et Messieurs les marketers, les clients s’expriment mais les employés aussi (cf la bande dessinée d’une vendeuse dans un billet précédent).
- Le sujet semble intéresser les français actuellement. En période de crise, la souffrance au travail (cf actualité de France Telecom avec la terrible publicité faite aux suicides) rime avec mauvaise relation client. Lire également mon billet sur la tendance de l'observation de la vie du consommateur dans un billet récent "théâtre, film et livre".
Anna Sam vient donc de passer de l’autre côté du tapis roulant en sortant son nouveau livre « Conseils d’amie à la clientèle ».
Elle nous invite à une visite de son ancien lieu de travail si je puis dire et note avec humour et bon sens un certain nombre d'observations (dans une veine proche, vous pouvez surfer sur le nouveau site humoristique People of Wal mart qui se moque des clients de l'enseigne de distribution américaine).
Comme des millions de personnes par exemple, elle ne saisit pas bien la logique du rangement des rayons. Les efforts de category management des enseignes ne sont visiblement pas tous visibles pour le client quand il roule son caddie sur le carrelage blanc.
Elle s'amuse des étiquettes ésotériques et de la réelle difficulté de mettre en oeuvre la résolution des cinq fruits et légumes par jour ou bien de consommer bio.
Comme pour confirmer une des tendances que j'avais détecté en début d'année dans mon billet sur les "10 tendances du client en 2009" sous le titre "Le client sera simple", elle s'étonne des 101 variétés de yaourts et de la difficulté à faire un choix devant une telle offre.
Les caisses automatiques en self-service lui donnent l'occasion de "jouer à la caissière" et de faire l'expérience du client désemparé et solitaire. (lire également le très documenté -mais parfois très partial- livre de Marie-Anne Dujarier, sociologue du travail et des organisations et chercheure au Laboratoire CNAM-CNRS : "Le travail du consommateur").
Elle finit par une commande sur internet et commente "Bon c'est pas gagné."
Son livre est par ailleurs illustré d'annonces publicitaires fictives très amusantes qui rappelent à nous autres marketers l'absurdité et parfois le surréalisme du langage promotionnel.
Alors que la grande distribution semble vouloir réinventer son modèle s'agissant des hypermarchés, Carrefour souffle ses 50 bougies et lance sa nouvelle signature "le positif est de retour". Mais de quoi parle-t'on ? De l'expérience client, de la vie des employés ou du résultat financier attendu ?
Billet publié par Thierry Spencer - le blog du sens du client
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