Le client sera streamer (Tendances relation client 2016 - 5/10)

Cinquième tendance 2016 pour la relation client : le client sera streamer. J'avoue avoir découvert récemment ce que signifiait le qualificatif "streamer" lors d'une discussion avec un "hardcore gamer" (un accro aux jeux video) qui m'avouait gagner près de 500 euros par mois sous le régime de l'auto-entrepreneur en tant que streamer. Un streamer -sous cette acception-, est un joueur qui partage son écran lors d'une séance de jeu vidéo en direct sur internet, qui se filme avec sa webcam et répond aux questions des spectateurs. Qu'est-ce que cette pratique nous apprend dans le domaine de la relation client ?
Pour avoir exploré le sujet, je peux partager avec vous quelques chiffres à propos des streamers. Au mois d'août 2015, la chaîne de Live streaming N°1 en France était Ogaminglol, elle totalisait deux millions d'heures regardées. Sur ces "chaînes", des joueurs partagent leur passion, offrent un divertissement aux spectateurs en ligne et expliquent en direct aux moins expérimentés comment tirer parti de leur jeu. Pour vous donner une idée du poids de ce phénomène (et expliquer en partie la baisse d'audience de la télévision), le record français du nombre de spectateurs simultanés est de 56.312 spectateurs, soit l'audience d'une chaîne de la TNT comme Numéro 23 ou France Ô un soir de semaine. J'ajoute, pour donner du piquant à ces chiffres et à cette tendance, que la première plateforme mondiale hébergeant ces chaines internet est Twitch et que cette dernière appartient à... Amazon. 1.5 millions de streamers diffusent sur Twitch du contenu pour 100 millions de visiteurs par mois.
Les vedettes du web en video, souvent inconnues de la majorité d'entre les lecteurs de ce blog, se filment et racontent leur vie, donnent leur avis sur un produit, une expérience, partagent leurs passions (comme le jeu video). La vlogueuse (v pour video) EnjoyPhoenix est suivie par plus de 2 millions de personnes sur Youtube et chacune de ses videos -dans lesquelles elle teste des produits cosmétiques, ouvre son courrier ou donne des nouvelles de son chien-, totalise des centaines de milliers de vues. Squeezie, qui, comme EnjoyPhoenix, n'est pas un professionnel ou un humoriste, totalise quant à lui 5 millions d'abonnés qui partagent sa passion du jeu.

L'usage croissant de la video
Selon le Consumer Barometer de Google dans son édition 2015, le visionnage d'une video en ligne est le 4ème usage derrière la recherche, les emails et les réseaux sociaux.
Sur une base hebdomadaire (selon cette même source), les Français regardent une video sur PC pour 38% d'entre eux, 30% sur smartphone et 13% sur tablette.
Autres chiffres venant de YouTube : YouTube est le 3ème site le plus visité au monde, 72 heures de video y sont téléchargées chaque minute, plus de la moitié des vues sur YouTube provient d'appareils mobiles. Le nombre d'heures passées par les internautes à regarder des vidéos (c'est-à-dire la durée de la session de visionnage) sur YouTube a augmenté de 60 % par rapport à l'année dernière, ce qui constitue la progression la plus rapide depuis deux ans. Le nombre d'utilisateurs par jour qui regardent des vidéos YouTube a augmenté de 40 % depuis mars 2014.

Regarder une video est devenu une pratique courante pour beaucoup d'entre les clients et, à mesure que les connexions et le débit s'amélioreront, il est facile d'imaginer que cet usage se développe à son domicile, sur son lieu de travail ou en mobilité.
Signe des temps, Periscope vient d'être nommée application iOS de l'année selon Apple. Rachetée début 2015 par Twitter après moins d'un an d'existence, elle permet à ses utilisateurs de prendre et de diffuser en ligne des vidéos en temps réel. Son slogan est "Explorez le monde à travers les yeux des autres". On peut parier qu'il y a déjà des utilisateurs qui se filment faisant leurs achats...

Concentrons-nous sur la pratique de consulter une video pour résoudre ses problèmes de client : elle n'est plus confidentielle et plus seulement réservée aux adeptes des jeux videos, aux passionnés d'informatique ou aux amateurs de petits chats trop mignons. Pour vous en convaincre, taper "réparer sa machine à laver" ou "changer une courroie de distribution de voiture" sur Youtube et vous obtenez des dizaines de milliers de réponses, dont les plus populaires ont été réalisées par des clients eux-mêmes et pas par les marques.
On sait que globalement le contenu écrit généré par les utilisateurs (l'UGC, user generated content) est plus important que celui des marques sur internet, et demain, il faut s'attendre à ce que ce contenu soit encore plus riche et principalement constitué de videos. Parmi les entreprises qui accompagnent ce mouvement, on peut citer en France Yves Rocher et sa chaîne Youtube ou encore Leroy Merlin et ses centaines de tutoriels en ligne ; cosmétique comme bricolage étant deux secteurs qui se prêtent naturellement à ce genre de partage depuis longtemps.
Les clients se filment aujourd'hui avec les caméras de bonne qualité grâce à leur smartphone, ils témoignent de leur expérience, rendent service à leurs pairs et demain ils se diffuseront et dialogueront en direct, tels les streamers des jeux video.
Les entreprises seront-elles aussi populaires que les clients ? Sauront-elles accompagner ce mouvement et co-produire un contenu video utile et attractif ?

Cet exercice de tendances est réalisé par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du Service. Il a donné lieu à une conférence le 15 décembre 2015 à l'espace 56 de la Tour Montparnasse à Paris pour célébrer les 10 ans de ce blog.