EPTICA, dans son étude -toujours aussi intéressante- "Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne" nous apprend que "88% des sites proposent au moins un outil d’aide en ligne sur leur site (FAQ statique ou dynamique, recherche par mot clé, agent virtuel, forum, etc.)… , mais dont l’efficacité est en baisse et reste limitée. 54% des questions sont restées sans réponse lors d’une recherche d’informations en 2015, contre 49% en 2014. Dans 80% des cas, les réponses trouvées ont été pertinentes."
Iadvize, dans son étude réalisée avec CCM Benchmark en 2015, nous confirmait que les clients, avant d'effectuer un achat sur internet, se renseignent au préalable sur le produit sur des sites marchands (à la recherche de descriptif ou d'avis) à 91%. Par ailleurs, ils demandent l'avis à un proche à 74%.
Ces constats amènent certaines entreprises à réagir et mettre en place un chat communautaire pour compléter le dispositif de renseignement et d'échange de leur site.
C'est le cas de L'Occitane par exemple qui vous propose de "discuter avec des clients ambassadeurs, heureux de partager leur expérience" (avec l'outil HowTank), tout comme Photobox qui propose de "dialoguer avec des top-clients". Selon un autre prestataire, TokyWoky, ce dispositif permet de réduire les coûts du support client de 25% sur le site pêcheur.com, et sur Wanimo.com, on dénombre plus de 100 inscriptions de coachs par mois, prêts à aider leurs pairs.
IAdvize, qui a lancé une offre innovante dans ce domaine, nous apprend dans un sondage réalisé auprès de ses communautés actives que 66% des chatteurs, véritables clients opérateurs, ont moins de 35 ans, qu'ils se connectent à 39% plus d'une fois par jour. Chiffre encore plus intéressant et qui ouvre des perspectives (dans la lignée du "client responsive", cf ma première tendance) : 75% des ambassadeurs souhaitent conseiller les clients depuis leur mobile !
Certains sites ont été pionniers dans cette fonctionnalité, portés par leur positionnement communautaire. On peut citer Blablacar et ses "Helpers", "ambassadeurs actifs" au nombre de 500 et qui ont traité déjà plus de 180.000 demandes, avec une note moyenne de 4.7 sur 5 et un taux de réponse de 85%.
Les bénéfices du client opérateur
Iadvize a fait le recensement des bénéfices du chat communautaire, et on y découvre que les 3 principaux perçus par le client sont : le fait que la conversation dure longtemps, que les conseils soient les plus incitatifs et qu'enfin, les conseils y seraient pertinents.
Tokywoky donne un chiffre plus fort dans une étude (citée par Challenges) "Ceux qui posent des questions sont rassurés par l'authenticité des échanges avec leurs pairs, en qui ils ont 12 fois plus confiance qu'aux vendeurs".
Le client est prêt à devenir un opérateur et ses motivations sont claires (selon Iadvize) : pour être utile aux autres (57%), parce qu'il est vraiment fan de la marque (36%) et pour enrichir ses connaissances (23%).
On peut inclure à ce phénomène la communauté d'entraide de Darty lancée en avril 2015 avec Wibilong qui compte plus de 1.5 millions de membres ayant apporté 121.906 réponses. Même si nous ne sommes pas autant dans la synchronicité comme avec le Chat communautaire, il s'agit d'une communauté active de clients opérateurs.
Pour peu que leur positionnement le permette (j'entends par là entre autres la force de la marque et sa capacité à engager les clients), les entreprises ont désormais la possibilité de gérer et mettre à profit une communauté de client, dispositif dont les bénéfices sont nombreux : regain de confiance, amélioration du self-care et de la disponibilité, progression du taux de transformation et meilleur focus des vrais opérateurs (les employés) sur les tâches à forte valeur ajoutée.
Cette tendance me semble d'autant plus forte qu'elle est en quelque sorte la prolongation de la tendance N°4 de 2016 "le client sera entre-soi".
Cet exercice de tendances est réalisé par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du Service. Il a donné lieu à une conférence le 15 décembre 2015 à l'espace 56 de la Tour Montparnasse à Paris pour célébrer les 10 ans de ce blog.
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