Icône du cinéma d’aventure et visage incontournable de la pop culture depuis la fin des années 1970, Harrison Ford incarne bien plus que les héros cultes qu’il a portés à l’écran. Derrière Han Solo et Indiana Jones se cache un homme aux multiples facettes : artisan menuisier reconverti, pilote d’avion chevronné, militant écologique passionné, acteur sans le sou devenu millionnaire…

Pour les amateurs des sagas Star Wars ou Indiana Jones, dont je fais partie, on peut être surpris par ses prises de parole de vieux bougon, ses épisodes machistes peu glorieux (rapportés dans la biographie d’Alexis Orsini) et son peu d’engagement dans les grandes réunions de fans. Harrison Ford ne fait pas de Fan service (relire mon billet à ce sujet « Assurez-vous le fan service ? ») dans le sens où il s’investit en bon professionnel dans la promotion des films, mais ne cherche pas à s’entourer de passionnés de tel ou tel franchise (Star Wars ou Indiana Jones), à la différence de Mark Hamill, l’acteur qui joue Luke Skywalker dans la saga de Science-Fiction. Et pourtant, et c’est tout le paradoxe de l’acteur, il s’attache à bien faire son métier, à respecter et enrichir ses personnages, quitte parfois à s’opposer au réalisateur (le tournage difficile de Blade Runner en est un exemple). A chaque fois que je lis ou que j’écoute une interview d’Harrison Ford, je note qu’il a une ligne de conduite très personnelle sur son métier, une opinion formée depuis toujours sur le sens de celui-ci et c’est ce que je vais creuser pour vous aujourd’hui.

La pensée inspirante (et basique) d’Harrison Ford en plusieurs citations

Ce billet vous propose de redécouvrir Harrison Ford à travers quelques citations de l’acteur qui a une opinion iconoclaste et bien tranchée sur son métier, n’hésitant pas dans ses interviews à désarçonner les personnes qui l’interrogent. Je vais essayer d’en tirer une leçon pour les métiers de l’expérience client.

  • Harrison Ford ne se considère pas comme une star. Interviewé par The Hollywood Reporter sur sa carrière, il répondait « Je ne me considérais pas comme une star de cinéma. J’essayais juste de faire mon travail. » Une déclaration qui reflète bien l’humilité et le professionnalisme d’Harrison Ford, malgré son immense célébrité. Sa biographie française signée Alexis Orsini s’intitule d’ailleurs « L’acteur qui ne voulait pas être une star ».
  • Harrison Ford voit son métier comme un service. « J’exerce un métier de service. C’est comme être serveur ou pompiste. Le serveur s’occupe de six personnes dans un restaurant. Moi, je m’occupe de six millions. » Cette phrase met en lumière la manière lucide dont Harrison Ford perçoit son métier d’acteur : comme un service rendu au public, mais à grande échelle.
  • Harrison Ford et le sens du client. « C’est un métier de service, et vous voulez laisser l’impression que votre client, votre public, n’a pas été négligé. » Qui dit service dit client, et, sans faire de fan service, il se projette souvent dans les réactions du public et la qualité du service rendu.
  • Harrison Ford se voit comme un serveur. « Une grande partie de ce métier est un service. Raconter des histoires est un service, un peu comme être serveur. Vous servez le plat. Vous ne le jetez pas sur la table devant eux. Vous attendez le bon moment, vous le déposez discrètement. Vous gardez un œil sur les convives. Et vous êtes là quand vous voyez qu’ils commencent à vous chercher. C’est pareil. C’est un travail de service public. »  Il n’est pas rare que l’acteur fasse le parallèle avec le métier de serveur, c’est une posture qui l’honore.
  • Harrison Ford et le respect du client. « Dans mon esprit, je transforme les fans — et soyons prudents sur la manière dont on comprend ce mot — en clients, parce que je sais très bien que ce sont eux qui soutiennent ma vie, l’industrie du cinéma et le genre de films que j’aime faire. J’ai été très reconnaissant de les avoir comme clients. J’ai grandi en travaillant dans des magasins : dans une papeterie, un fleuriste, comme serveur, dans différents métiers, et j’ai du respect pour mes clients. C’est peut-être une distinction qui n’est pas évidente pour tout le monde. » Cette citation illustre parfaitement la vision pragmatique et respectueuse qu’Harrison Ford a de son métier, ainsi que son ancrage dans des valeurs simples héritées de ses expériences professionnelles avant la célébrité.
  • Harrison Ford et les fans. Rétif au contact avec des hordes de fans, il ne cesse de recentrer ses prises de paroles et ses apparitions sur ce qu’il considère comme sa valeurs ajoutée. Il préfère les entretiens individuels dans lesquels on ne lui sert pas la soupe habituelle des fans béats d’admiration. « Je suis ravi de rencontrer, de manière informelle en tête-à-tête, des personnes qui se sentent bien servies par les films dans lesquels je joue. » Cette phrase souligne l’importance qu’Harrison Ford accorde à l’impact de son travail sur le public, et sa reconnaissance sincère envers ceux qui apprécient ses films qu’il considère comme des clients. Quand on interroge Harrison Ford sur le résultat de ses rencontres occasionnelles avec les fans de ses films, il répond : « Leur satisfaction ».  Et il ajoute dans sa façon très terre-à-terre qui le caractérise : « Si vous tenez un magasin et que quelqu’un entre juste au moment de la fermeture, vous n’avez pas envie de partir à ce moment-là. Vous ne claquez pas la porte au nez du client. » Encore une fois, cette déclaration reflète l’humilité et le sens du client d’Harrison Ford, qui voit sa relation avec le public comme un engagement, dans le respect et la disponibilité.
  • Harrison Ford est attentif à l’expérience. Il s’adresse un jour aux exploitants de salles de cinéma en convention à Las Vegas :  « Je vous propose un marché : je vais continuer à faire des films qui remplissent vos salles, et vous, essayez de faire en sorte que les chaussures des spectateurs ne collent pas au sol. » (en référence au pop corn qui jonche la moquette des salles de cinéma aux Etats-Unis). Cette citation illustre bien, avec l’humour sarcastique dont il peut faire preuve, son esprit terre-à-terre à propos de l’expérience du public.
  • Harrison Ford et le storytelling au service de l’expérience émotionnelle. Dans une interview récente publiée par reelrejects, il déclare : « La chose la plus précieuse que nous offrons en tant que service (car raconter des histoires est un métier de service), c’est ce que Tom Hardy appelle les « faiseurs de visages » (facemakers en anglais). Ce que nous proposons aux gens à travers ces histoires, c’est essentiellement un exercice émotionnel : un endroit où aller exercer ses émotions dans le noir, dans une salle de cinéma, avec des inconnus, de la bonne musique et tout ce qui va avec. Il y a un potentiel cathartique dans cette expérience. Ce que nous apportons, c’est la possibilité d’un programme d’exercices structuré. Les exercices sont l’empathie et la compréhension. » Cette citation illustre bien la vision de Harrison Ford : il voit son travail comme une forme de service émotionnel, où les acteurs servent de vecteurs pour faire vivre au public une expérience presque thérapeutique et intime. Harrison Ford se décrit dans une autre interview comme « raconteur d’histoires assistant » (assistant storyteller).

Les leçons pour l’expérience client

Harrison Ford a une vision de son métier très américaine, dans un pays qui considère le cinéma comme une industrie, bien plus qu’en Europe. Vous noterez par exemple qu’en France, les chiffres du box-office sont exprimés en nombre de spectateurs, alors qu’outre-Atlantique, on raisonne en millions de dollars. L’acteur se considère comme un artisan et pas comme un artiste. Il ne participe pas à une œuvre artistique, il travaille pour un réalisateur dans l’objectif de faire des films qui rapportent de l’argent. Ni plus, ni moins. Et il a plutôt réussi sa carrière de ce point de vue.

Essayons d’identifier les enjeux de l’expérience client à partir de la philosophie de l’acteur.

Considérer le client avant tout et faire preuve d’humilité. 

Harrison Ford se distingue par une posture profondément modeste et orientée client. Il ne place pas son ego au centre, mais se définit comme un professionnel au service d’un public, qu’il appelle sans détour des clients, une vision très originale dans sa profession. Cette vision pleine de bon sens rappelle aux entreprises que la reconnaissance du client comme pilier de leur activité est essentielle. L’humilité dans la relation client est une force, pas une faiblesse.

Adopter une posture de service.

En comparant son métier à celui de serveur, Harrison Ford valorise la qualité de l’attention portée au client, le bon moment, le geste juste dans son métier. En valorisant son métier sous cet angle, il adopte une posture de service, une véritable orientation client. Pour les entreprises, cela signifie qu’au-delà du produit ou du service vendu, la manière de le livrer, le soin accordé aux mots et aux gestes, tout comme l’écoute active font toute la différence dans l’expérience client.

Faire vivre une expérience émotionnelle. 

L’acteur voit le cinéma comme un « espace d’exercice émotionnel collectif », presque cathartique pour reprendre les mots de son interview la plus inspirée. Transposé à l’entreprise, cela signifie que l’expérience client se construit sur des besoins émotionnels connus et s’attache à faire naître des perceptions positives.  L’objectif d’Harrison Ford, tout comme celui d’une organisation, n’est pas seulement de vendre, mais de faire vivre une expérience faite d’émotions et riche de sens, qui laisse une empreinte durable.

Maîtriser l’art du storytelling.

Pour Harrison Ford, raconter une histoire est le fondement de l’expérience. Ce n’est pas simplement divertir, c’est offrir un cadre émotionnel structuré dans lequel le public peut vivre quelque chose d’unique et d’impactant. Rares sont les acteurs dans l’histoire du cinéma a avoir eu autant de succès en incarnant des personnages iconiques tout en ayant gardé la tête froide et une forme rare de modestie. La leçon est évidente : une bonne expérience client raconte une histoire dans laquelle le client est le héros, pas la marque.

Ce billet fait écho à d’autres publications de mon blog qui font un lien entre culture pop et expérience client. En voici une sélection :

Les citations sont issues de diverses sources ; Imdb, Reel rejects, Far Out magazine, Momontheside, Acting magazine.

Ce billet pourrait s’inscrire dans la série d’émission d’A News présentée par mon ami François Julia et intitulée CX Pop que je vous invite à regarder. Commencez par l’épisode sur le film New York 1997...

1164ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

Mon livre blanc des tendances client 2025 est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.