Elu Service Client de l'année : le sommet de la reconnaissance

Oui, Elu Service Client de l’Année est un sommet de la reconnaissance ! Les prix de la relation client sont une belle reconnaissance et une source de motivation pour les collaborateurs en contact avec le client. Participer à des concours et recevoir des récompenses externes crée un sentiment de fierté au sein des équipes. Les employés se sentent valorisés et motivés par le fait que leur travail est reconnu.

Les bienfaits de la reconnaissance

Pour introduire ce billet, je vous propose un extrait de mon dernier livre « Merci ». J’y parlais de reconnaissance.

« Dans un monde professionnel où la productivité et la performance sont souvent les principales préoccupations, il est facile d’oublier l’importance de la reconnaissance. « Recevoir ou donner de la reconnaissance est d’abord et avant tout un devoir humain, mais aussi un devoir de management », affirment Jean-Pierre Brun et Christophe Laval, coauteurs du livre Le Pouvoir de la reconnaissance au travail . Un simple merci peut avoir des répercussions profondes. Remercier ses collaborateurs ou ses collègues va bien au-delà de la politesse (les auteurs du livre précité affirment à ce sujet qu’« être poli, ce n’est pas reconnaître ») ; c’est un acte qui renforce la motivation, améliore l’esprit d’équipe et instaure une culture de respect et de bienveillance.
Voici une sélection de chiffres clés issus d’études récentes sur l’impact de la reconnaissance et de l’engagement en milieu professionnel :

– Seul un salarié sur quatre estime recevoir de la reconnaissance de la part de son entreprise.
– 84 % des employés estiment que la reconnaissance affecte leur motivation à réussir au travail, 78 % seraient plus productifs s’ils étaient reconnus plus fréquemment et 82 % conviennent que la reconnaissance de leurs contributions améliore leur engagement .
– 44 % des collaborateurs ont déjà démissionné de leur entreprise en raison d’un manque de reconnaissance au travail .
– Les employés qui ne se sentent pas reconnus sont deux fois plus susceptibles de quitter leur emploi dans l’année suivante selon Gallup, un chiffre à mettre en regard de celui issu de l’étude Nectar citée plus haut : 71 % des employés seraient moins susceptibles de quitter leur organisation s’ils étaient reconnus plus fréquemment.
– McKinsey partage le fait que « lorsque des salariés sont intrinsèquement motivés, ils sont 32 % plus engagés (46 % plus satisfaits) dans leur travail, ils sont moins sujets au burn-out et leurs performances dépassent de 16 % celles de leurs collègues ».

Elu Service Client de l’Année 2026, producteur majeur de reconnaissance

S’il y a bien un moment dans l’année ou des milliers de collaborateurs et de collaboratrices dans le secteur de la relation client se sentent reconnus, c’est lors de la remise des trophées créés par Ludovic Nodier il y a 19 ans. Cette soirée est exceptionnelle par son ambiance, son énergie et par le nombre de mercis prononcés sur scène au moment de la remise des prix. J’en ressors toujours heureux et admiratif du travail fait par les organisateurs dont Clément Benalia, Directeur de l’Élection du Service Client de l’Année France.

Elu Service client de l’année est devenu le grand prix de la relation client en France avec 76 % de notoriété et notable gain de 7 points en un an. A la question posée à Ludovic Nodier dans le supplément de RelationClient magazine, « En quoi cette progression reflète l’évolution de la perception du service client en France ? » Ludovic Nodier répondait : « Elle traduit d’abord le fait que ce sujet est désormais travaillé mondialement dans les organisations. L’Élection s’est étendue à 10 pays, et nous ambitionnons d’aller encore plus loin – non par simple ambition, mais parce qu’il y a une réelle demande des entreprises. »

Cette compétition est désormais internationale et il y a de quoi être fier en effet. C’est une réussite pour Elu Service Client de l’année mais aussi un rayonnement international pour le sujet de la relation client, porté par une entreprise française qui plus est ! Il est organisé en Espagne depuis 2011, au Royaume-Uni depuis 2014, au Maroc depuis 2017, en Tunisie depuis 2019, en Allemagne depuis 2020, en Suisse et en Autriche depuis 2024, au Sénégal depuis 2025 et au Canada dès 2027.

Quelques faits et chiffres à propos de cette édition

Un rappel de la méthode : organisée par Viséo Customer Insights, cette élection se base sur le principe du test client mystère. Les tests réalisés par Ipsos bva (205 par entreprise) évaluent la relation client sur les cinq principaux canaux de contacts à distance (téléphone, email ou formulaire, sites Internet, réseaux sociaux et chat). La qualité de la relation client délivrée est évaluée via dix à 15 critères appliqués aux trois grands pans de l’expérience client : avant-vente, vente et après-vente.
Pour cette 19ème édition, l’Élection du Service Client de l’Année récompense 49 lauréats. La note moyenne de ces derniers est de 16,58/20 soit une avance de presque 5 points par rapport aux non-lauréats.
La note globale moyenne attribuée aux services clients s’élève à 13,66/20. Soit un score dans
le top 3 des notes les plus élevées des 10 dernières éditions.
Dans cette édition, 19 entreprises conservent leur titre depuis au moins 5 ans et on compte 12 primo-accédants. Soit 20 % de renouvellement du palmarès.
7 marques étudiées sur 10 cette année externalisent une partie ou la totalité leur relation client. Soit une progression de neuf points en un an. Un chiffre qui n’a pas échappé à Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, partenaire de l’événement.
Le critère de rédaction sur les canaux écrits : tournure de phrases, orthographe, grammaire a progressé de plus de 20 % dans les évaluations.
94% des consommateurs disent que la qualité de la relation client influence leur image globale d’une marque (source : étude IPSOS / BVA, idem pour les chiffres qui suivent).
78% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois
27% des Français ont utilisé une IA générative pour formuler ou préparer leurs demandes avant de contacter un service client
90% des Français préfèrent attendre plus longtemps pour être mis en relation avec un conseiller humain plutôt qu’un conseiller virtuel
60% des Français ont vécu une « émotion positive » lors de leur dernier contact avec un service client
64 % refusent un conseiller assisté par l’IA, même s’il répond plus rapidement. « Un rejet massif qui transcende les frontières européennes. » commente Marie-Laure SOUBILS, Directrice de l’Observatoire des Services Clients.
72 % des Français se sentiraient trompés (40 %) ou estiment inacceptable (32 %) qu’une entreprise utilise l’IA sans les informer dès le départ.
47 % des Français ont déjà ressenti du stress ou de la pression chez un conseiller au téléphone.
Et lorsque ce stress est perçu, 84 % estiment qu’il dégrade la qualité de l’échange.
90 % des Français pensent que les services clients seront partiellement gérés par l’IA d’ici 5 à 10 ans (38 % estiment que c’est déjà le cas).

Le palmarès complet d’Elu Service client de l’année 2026

ALAIN AFFLELOU Opticien, dont c’était la dixième victoire consécutive.
APPART’CITY Hôtellerie
AUDIKA Solutions auditives, dont c’est la 6è victoire
BOULANGER Distribution de produits électroménagers, 4è victoire d’affilée.
CARREFOUR Grande distribution, gagne pour la 4ème année consécutive.
CARREFOUR LOCATION détrône RENT A CAR dans la catégorie Location de véhicules qui l’avait emporté 2 fois de suite.
COFIDIS, Solutions de paiement, retrouve son prix et totalise désormais 9 victoires.
COGEDIM Promotion immobilière gagne pour la seconde année consécutive (un prix remporté auparavant par BOUYGUES IMMOBILIER) et totalise 8 trophées.
CUISINE PLUS Aménagement de l’habitat, remporte ce prix pour la 6è fois
CYCLABLE (Sport & loisirs) remporte ce prix pour la première fois
DPD Distribution de plis et de colis signe sa 6è victoire.
EDENRED Services prépayés aux entreprises, est gagnant pour la 11è fois.
EMEIS Services aux seiors prend la place de KORIAN qui avait gagné 6 fois.
ENGIE Fournisseur d’énergie pour les particuliers gagne pour la seconde année consécutive.
ENGIE PRO Fournisseur d’énergie pour entreprise prend le trophée détenu par TOTALENERGIES
EUROFIL (Assurance de biens) remporte le trophée détenu par DIRECT ASSURANCE
FRANFINANCE (Organisme de crédit) gagne pour la seconde fois.
HESS AUTOMOBILE Distributeur multimarque automobile, remporte le prix pour la 6è fois consécutive.
HOMESERVE Services à l’habitat, rentre dans le club des gagnants aux 10 trophées.
HYPNIA Distribution de produits de literie, gagne pour la 3è fois.
INTERFLORA Livraison de fleurs est gagnant pour la troisième fois consécutive.
IONOS Hébergement et nom de domaine montre sur la première marche pour la 8è fois.
LCL Banque de réseau pour les particuliers, signe sa troisième victoire consécutive. LCL était gagnant il y a 4 ans et SOCIETE GENERALE détenait ce trophée pendant 9 ans.
LDLC Distribution de produits techniques, célèbre sa douzième victoire. LDLC avait reçu le Prix des prix, comme entreprise ayant été la plus récompensée en France en 2024.
LEROY MERLIN (Bricolage / rénovation) se voit décerner le trophée 2026, remporté par CEDEO l’an passé.
MACIF SANTÉ PRÉVOYANCE (Assurance de personnes) remporte ce prix détenu par MUTAVIE l’an passé. Ce trophée place la MACIF dans les finalistes du Prix des prix que je révélerai lors de ma prochaine conférence des Tendances client dans quelques jours.
MICHELIN (Manufacturier pneumatique), est venu chercher son 6è trophée
MONABANQ (Banque en ligne pour les particuliers), fête sa 9è victoire consécutive
ORANGE ORANGE (Télécoms – particuliers) remporte ce prix pour la 2è année consécutive.
ORANGE PRO (Télécoms – entreprises) compte désormais 5 trophées.
PFG (Services funéraires), gagne pour la 6è fois.
PIERRE & VACANCES (Tourisme), célébrait sa 3è victoire consécutive
PMU (Jeux), compte désormais 10 trophées
RENAULT & DACIA (Constructeur automobile), fait partie des entreprises ayant remporté 10 fois ce prix.
RITUALS (Cosmétique) fait son entrée dans les entreprises récompensées dans le domaine de la relation client cette année.
SAMSUNG (Vente à distance – électronique grand public ) remporte ce prix dont la catégorie n’était pas présente l’an passé.
SARENZA (Mode et accessoires), remporte ce prix pour la deuxième année consécutive.
SHINE (Banque en ligne pour entreprises), s’impose pour la 3ème fois.
SNCF CONNECT (Plateforme de réservations), accroche une troisième étoile à son palmarès.
SPEEDY (Réparation automobile), compte désormais 12 prix.
STIHL FRANCE (Outillage) devient une entreprise récompensée pour la qualité de sa relation client à distance
SUEZ (périmètre Asteo – Eau de Toulouse Métropole) détrône SUEZ (sur le périmètre AQUAVESC) dans la catégorie Distribution d’eau.
TOSHIBA TEC (Solutions d’impression) gagne comme l’an passé
TOTALENERGIES (Services aux automobilistes) compte désormais 17 trophées !
TRANSAVIA (Transport collectif de voyageurs) est pour la sixième année gagnant.
VENTE-UNIQUE.COM (Mobilier et décoration), gagne ce prix pour la quatrième fois.
VERISURE (Alarme et télésurveillance), gagne pour la troisième année consécutive
VISTAPRINT (Produits personnalisables), remporte ce trophée pour la quatrième fois.

Retrouvez mes billets des deux années passées ici :

1188e billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ».