Elu Service client de l'année 2024, le feu sacré

Plus de 1000 personnes se sont réunies à Paris au Trianon pour la 17ème remise des prix de l’Élection du Service Client de l’Année le 16 novembre dernier au Trianon, dans une ambiance de feu. Ce feu c’est le feu sacré des personnes en contact avec les clients au quotidien. Il me réchauffe, il me motive et il me réjouit. Les prix de la relation client sont une formidable source de motivation pour les collaborateurs, en plus d’être un élément de différenciation vis-à-vis du client.

On doit beaucoup à Ludovic Nodier, le créateur du prix, d’avoir installé dans le paysage de la relation client en France un trophée reconnu qui distingue les efforts d’une entreprise pour satisfaire ses clients dans les canaux à distance.

Avec une note globale de 16,40/20, les lauréats 2024 sont majoritairement homogènes sur l’ensemble des canaux de contact selon les organisateurs, avec des notes moyennes allant de 16,30 pour le téléphone, 16,95 pour les e-mails et formulaires, 17,58 pour les navigations Internet, 17,17 sur les réseaux sociaux (Facebook) et 14,59 sur le canal chat.

Les enseignements de l’Observatoire des Services Clients 2023

Réalisé par BVA X-Sight, il nous apprend cette année un certain nombre de choses :

78% des Français ont contacté au moins une fois un service client.
Le premier motif de contact d’un service client est la réclamation (53% des Français le citent, quel que soit le canal de contact)
Le nombre de canaux utilisés augmente : 4 canaux différents sont utilisés en moyenne dans l’année.
52% des Français ont utilisé plusieurs canaux pour une même demande au cours des 12 derniers mois
La durée du temps passé avec les services clients augmente : les Français passent en moyenne 2h46 par an au téléphone avec un service client (pour une ou plusieurs demandes)
Les Français envoient en moyenne 9 emails par an (pour une ou plusieurs demandes) et 2,7 appels pour obtenir une réponse.
81% des Français sont satisfaits de la qualité des interactions avec les services clients, un score en hausse de 3 points vs 2022).
La satisfaction progresse pour tous les canaux de contacts et en particulier pour le téléphone et l’e-mail.
Les 3 canaux les plus générateurs de satisfaction sont le face-à-face (92%), le click-to-call (88%) et le téléphone (86%).
Sur les 11 canaux de contact, le chatbot est le dernier sur la satisfaction avec 52% de clients satisfaits (le seul des 11 en recul de 2 points)
Pour 93% des clients, la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont
Et enfin, un résultat nouveau cette année :58% des Français ont répondu à une enquête de satisfaction à la suite d’un contact avec un service client. La première raison était (à 73%) « Pour partager une belle expérience et récompenser la marque et l’interlocuteur qui a traité ma problématique ».

Les 49 lauréats de l’édition 2024 Elu Service Client de l’Année

Le nombre de lauréats reste stable avec 49 entreprises, vs 50 en 2022. En tout en France, 96 entreprises ont été récompensées par un prix dans le domaine de la relation client en 2023 (quand je compte tous les prix de la relation client, à savoir le Podium de la relation client Kantar BearingPoint, les Palmes de la relation client, les CX Awards, Qualiweb, la Dictée de la relation client…). Parmi les lauréats de cette année, 8 ont reçu un prix en dehors du trophée Elu Service client de l’année, ce qui prouve l’intérêt stratégique porté à la relation client dans ces entreprises.

ALAIN AFFLELOU (Opticien), 8ème victoire consécutive
AUCHAN.fr (VAD généraliste et market place) succède à DRAEGER PARIS dans une catégorie trustée par VEEPEE pendant 11 ans.
AUDIKA (Solutions auditives) dont c’est la 4ème victoire
BOULANGER (Distribution de produits électroménagers) est élu pour la deuxième année consécutive
BOUYGUES IMMOBILIER (Promotion immobilière) s’impose pour la première fois cette année et détrône Cogedim vainqueur 6 fois de suite. C’est un événement dans ce secteur et la reconnaissance de Céline Sarrazin, directrice de la relation de l’année 2016
CARREFOUR (Grande distribution) conserve son trophée de l’an passé après avoir remplacé LIDL.
CASINO.fr (Vente à distance alimentaire) reprend le trophée à Place du marché après l’avoir remporté il y a deux ans.
CENTRE EUROPEEN DE FORMATION (organisme de formation à distance) repart avec un trophée dans une catégorie nouvelle qui révèle le besoin de différenciation dans ce secteur.
COMME J’AIME (Programme minceur) revient chercher son prix pour la deuxième année consécutive dans cette catégorie créée l’an passé.
CUISINE PLUS (Aménagement de l’habitat) remporte ce prix pour la 4ème fois
DPD (Distribution de plis et de colis) a nouveau consacré, pour la quatrième année.
EDENRED (Services prépayés aux entreprises) revient au sommet du podium dans cette catégorie sans gagnant l’an passé. C’est le 9ème titre en 11 participations. Damien Nuyttens, le Directeur expérience clients et opérations, prenait la parole en tout début de la soirée et déclarait très justement sur scène : « Je suis heureux de démarrer cette très belle soirée qui est la fête de la relation client, la fête des métiers de la relation, pas encore assez reconnus ».
FLOA (Organisme de crédit et Solutions de paiement). C’est la quatrième année consécutive dans la catégorie Organisme de crédit et la deuxième fois dans la catégorie Solutions de paiement.
HESS AUTOMOBILE (Distributeur multimarque automobile) dont c’est la 4ème année consécutive. Les constructeurs feraient bien de s’intéresser à ce distributeur pour y trouver de bonnes pratiques.
HOMESERVE (Services à l’habitat) ajoute un 8ème trophée à son palmarès
HYPNIA (Distribution de produits de literie) remporte son premier prix et détrône Le Roi du matelas, souverain l’an passé.
INTERFLORA (Livraison de fleurs)
IONOS (Hébergement et nom de domaine) dont c’est la 6ème année consécutive sur le podium
JC DECAUX (Transport individuel de personnes) revient pour la deuxième année consécutive
KIZEO FORMS (Editeur de logiciels) remporte ce prix détenu par EURECIA pendant 3 ans.
KORIAN (Lieu de vie et services aux séniors) gagne pour la 5ème année consécutive
LCL (Banque de réseau pour les particuliers) reprend le trophée à SOCIETE GENERALE qui l’avait remporté 9 fois au total. LCL était gagnant il y a deux ans.
LDLC (Distribution de produits techniques) remporte ce prix pour la 10ème fois, confirmant son statut de leader dans la relation client en France au sein du club fermé des gagnants aux 10 trophées.
LOXAM (Location de matériel), gagnant pour la 7ème fois
MICHELIN (Manufacturier pneumatique) célèbre cette année sa 4ème victoire
MONABANQ (Banque en ligne) gagne pour la 7ème fois consécutive
ORANGE PRO/PME (Solutions communicantes pour entreprises) continue sur sa lancée et remporte pour la 3ème fois ce prix
PERIAL ASSET MANAGEMENT (Distribution de produits financiers) remporte le trophée pour la première fois.
PFG (Services funéraires) remporte pour la 4ème année consécutive
PIERRE et VACANCES (Tourisme) remporte ce prix détenu par Center Parcs l’an passé
PMU (Jeux) dont c’est la 8ème victoire
RAJA (Fournitures et équipements pour l’entreprise) remporte pour la 2ème fois consécutive ce trophée que Bruneau avait remporté 5 fois
RENAULT & DACIA (Constructeur automobile) vainqueur pour la 8ème fois. C’est la première fois depuis 2008 que Dacia est nommé sur un podium de la relation client.
RENT A CAR (Location de véhicules) remporte ce trophée dans une catégorie sans gagnant l’an passé
SFR (Solutions communicantes pour les particuliers) gagne pour la 2ème fois consécutive dans cette catégorie longtemps délaissée et sans gagnants.
SHINE (Banque en ligne pour entreprises) remporte pour la première fois le trophée.
SNCF CONNECT (Plateforme de réservations) est gagnant pour la première fois. La campagne de dénigrement qui a suivi sur les réseaux sociaux, reprise par la presse me semble indigne et déplacée. SNCF Connect a un dispositif certifié 100% français et répond chaque année à plus d’1,6 millions de contacts 7 jours sur 7. On ne s’empêchera jamais en France de taper gratuitement sur la SNCF.
SPEEDY (Réparation automobile) entre dans le club des gagnants aux 10 trophées.
SUEZ Paris Saclay (Distribution d’eau) détrône l’ORLÉANAISE DES EAUX
TOTALENERGIES remporte cette année 3 trophées. L’un dans les Services aux automobilistes pour la 15ème fois, l’autre dans la catégorie créée l’an passé (Fournisseur d’énergie pour entreprises) dont Engie Pro sortait vainqueur et enfin dans la catégorie Fournisseur d’énergie pour entreprises, toujours face à Engie.
TRANSAVIA (Transport collectif de voyageurs) remporte ce prix pour la 4ème année consécutive
UTWIN (Assurance de personnes), une fintech filiale d’AssurOne Group, détrône MUTAVIE qui comptait 8 victoires dans cette catégorie. Gaëlle Revenu-Prunayre, sa DGA, assurait proposer du « 100% digital et assurer une relation client 200% humaine. »
VENTE-UNIQUE.COM (Mobilier et décoration) remporte ce prix pour la deuxième année consécutive
VERISURE (Alarme et télésurveillance) remporte ce prix détenu par IMA protect
VISTAPRINT (Produits personnalisables) est élu pour la deuxième année consécutive dans la catégorie créée l’an passé.
WONDERBOX (Coffrets cadeaux) gagnant pour la 4ème fois