J’ai le plaisir de vous proposer aujourd’hui une interview de Sébastien Passedouet, une figure reconnue de la relation client en France, un professionnel aguerri dans le domaine. J’ai eu la chance de l’interviewer lors d’une conférence plénière du Salon Stratégie Clients (qui devient cette année All4Customer) l’an passé, sur le thème de la proximité, levier d’engagement client. Elu service client de l’année 2023 (pour la septième fois), vainqueur du prix Qualiweb 2023 pour la 5ème année consécutive dans son ancienne entreprise (PMU), il a toute sa place dans l’équipe de France de la relation client, un exercice décalé auquel je me suis adonné en 2021 pour identifier les 26 personnalités françaises du secteur.
Il vient de rejoindre l’Automobile Club de l’Ouest qui a pour ambition de devenir un acteur de la mobilité durable. Fondé en 1906, l’Automobile Club de l’Ouest (ACO) est le créateur et l’organisateur d’épreuves automobiles majeures : le premier Grand Prix de l’histoire en 1906 puis des 24 Heures du Mans à partir de 1923. L’ACO est aussi organisateur et promoteur du Championnat du Monde d’Endurance de la FIA depuis 2012 et créateur de séries continentales : L’European Le Mans Series (2004) et l’Asian Le Mans Series (2013). L’ACO organise sur ses circuits du Mans les 24 Heures Motos, les 24 Heures Karting, les 24 Heures Camions, le Grand Prix de France Moto…
Les 24 Heures du Mans constituent un véritable laboratoire technologique, centré sur l’innovation automobile. C’est dans cette lignée que l’ACO poursuit son développement. La mobilité durable, incarnée notamment par MissionH24, qui vise à introduire l’hydrogène aux 24 Heures du Mans, est un objectif majeur pour l’ACO.
Club de passionnés qui défend les droits des automobilistes au quotidien, l’ACO offre à ses membres un accueil privilégié pour vivre leurs passions des sports mécaniques lors des épreuves qu’il organise.
C’est également une Ecole de pilotage, Le Mans Driver ; un complexe loisirs et compétition de karting et simulateurs ; un département Entreprises pour l’organisation de séminaires ; une équipe de guides conférenciers proposant des visites des installations des Circuits du Mans ; quatre boutiques officielles au Mans, à Tours, à Rouen et à Paris.
Qui êtes-vous ?
Je suis en charge de la Relation Client au sein de l’Automobile Club de l’Ouest, créateur et organisateur des 24 Heures du Mans.
C’est une fonction passionnante que j’ai eu le plaisir d’occuper dans de nombreuses industries très différentes (Logistique, Télécoms, Services à la Personne, Jeux) mais toujours en collaborant avec des équipes rigoureuses et engagées.
Au sein de l’ACO, je me consacre aujourd’hui aux activités de Service Client tout en maintenant un lien fort avec les équipes commerciales et marketing afin de participer activement à la construction d’une expérience client de plus en plus satisfaisante et de contribuer au développement de la valeur.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Je dirais que c’est une capacité collective à oser tout écouter de ses clients.
Cela nécessite donc d’y consacrer de sérieux moyens : beaucoup de temps/homme qualifié et quelques technologies d’aide à l’analyse.
Cela demande également une grande ouverture d’esprit afin d’accueillir tous les avis avec bienveillance et intérêt.
Et pour que cette démarche ne soit pas vaine, il faut que cette écoute soit suivie d’une mise en mouvement continue et coordonnée de l’ensemble des acteurs de l’entreprise qui impactent l’expérience client.
Il faut que le constat soit assumé et transformé en amélioration visible.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
J’ai le sentiment que l’importance d’une Relation Client forte fait son chemin progressivement dans les organisations. Mais ce mouvement de fond est assez lent et irrégulier au sein des entreprises.
En situation de tension budgétaire, la tentation est toujours très forte de rogner sur les moyens destinés à l’entretien quotidien du lien relationnel.
A la clé, une économie visible à court terme. Mais qui peut malheureusement conduire à une forme d’éloignement durable de clients historiques.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
J’ai récemment noté une scène intéressante dans un restaurant en province.
Installés sur une même grande table, 4 personnes se partageaient l’espace : 2 amis à un bout et 2 autres à l’autre bout. Aucune interaction entre eux, pas même un regard. Jusqu’à ce que le jeune serveur décide – sans que cela ne soit lié à une quelconque partie de son service – de les interpeler tous les 4 en même temps en leur faisant remarquer qu’ils avaient en commun d’avoir tous commandé le même plat. Echange de sourires, commentaires sur les 2 choix de vins différents etc.
Dans un quotidien très (trop ?) compartimenté, en un instant et avec habileté, notre jeune serveur a donc créé du lien entre 2 binômes qui ne se connaissaient pas.
Après son intervention, ils n’ont plus cessé de discuter ensemble et semblent avoir passer une belle soirée à 4. Notre serveur a donc créé les conditions d’une expérience remarquable, en quelques secondes, avec une toute petite poignée de mots.
