18 mai 2021

Equipe de France de la relation client : la liste des 26 professionnels sélectionnés

On dit souvent qu'il y a 67 millions de sélectionneurs en France et autant pour commenter les choix de celui qui aura la lourde tâche de communiquer des noms de joueurs pour l'équipe de France de football dans la prochaine compétition ce soir. C'est aujourd'hui que Didier Deschamps va dévoiler la liste tant attendue et cela m'a donné une idée. Et si je faisais une liste des 26 professionnels de la relation client et de l'expérience client en France ? Lourde tâche...

Alors bien sûr, tout commence par une passion, celle des albums Panini dont je me suis inspiré pour la mise en page et les photos. Ma seconde passion est celle des listes, des classements. Alors j'ai créé des critères pour sélectionner ces 26 personnalités. Tout d'abord, elles doivent être en fonction en France et être en charge de la relation client, de l'expérience client, de l'expérience usager ou visiteur, d'un service client. C'est le premier critère. Ensuite, j'ai pris les personnes qui occupaient ces fonctions dans des entreprises primées avec mon classement du Prix des prix qui rassemble les organisations récompensées pour la qualité de leur service sur une longue période. J'ai ensuite ajouté le fait d'être membre actif d'une association, auteur d'un livre ou d'un site de référence. J'ai fait un tri en fonction du nombre de followers sur Twitter et du réseau Linkedin. J'ai privilégié parfois l'ancienneté dans la fonction et le parcours professionnel lorsqu'il fallait choisir. Et puis, je me suis imposé la règle de la parité exacte, c'est pourquoi vous trouverez autant de femmes que d'hommes dans cette équipe de France de la relation client. Bien entendu, il y a une touche personnelle, des affinités, des coups de cœur. Je ne prétends pas avoir fait la liste parfaite, mais je muris ce projet depuis de longues semaines et j'espère que vous prendrez autant de plaisir que moi à découvrir toutes ces personnalités qui ont fait du service leur métier et qui réussissent dans cette voie.

Voici la liste des 26 professionnels de la relation client, classée par ordre alphabétique.


  • Alain Angerame, Directeur de la relation client et de l’expérience collaborateur chez Bouygues Telecom. En poste depuis 1995, c'est un vétéran de cette sélection. Récompensé de nombreuses fois pour la qualité de la relation client, c'est aussi un homme très actif dans les associations professionnelles (il est membre du conseil d'administration de l'AFRC). C'est le seul dont le titre a deux dimensions : la relation client et l'expérience collaborateur, un précurseur en somme...
  • Armelle Balenceu, Chief Customer Experience Officer chez Total Direct Energie. Ses premières fonctions dans la relation client remontent à 2003 et depuis, elle cumule les prix dans le domaine de la relation client dans des secteurs très concurrentiels. Très active en tant que speaker, participant à la vie du secteur, elle a une expérience internationale et apporte à l'expérience client une dimension stratégique par son brillant esprit et sa culture. Bref, elle s'impose dans cette sélection.
  • Christophe Bégué est Directeur Relation Client du groupe LDLC. Passionné par le service au client et convaincu qu'une relation client efficace est indissociable du succès d'une entreprise, il accompagne le Groupe LDLC dans la mise en œuvre de sa stratégie de différenciation par la qualité de service. De nombreuses fois récompensé, c'est un véritable combattant de la relation client qui ferait des merveilles dans une équipe de France de la relation client en attaque bien sûr !



  • Martine Coupet, Directrice de la relation clients chez Decathlon est une figure de la relation client en France. Elle est parmi les plus anciens dans leur fonction et sa longévité n'a d'égale que sa passion. De nombreuses fois récompensée, sans jamais chercher les honneurs ni l'exposition publique, elle dirige une équipe de champions au sein d'une enseigne française qui fait l'admiration de tous. Parce que je la connais bien, parce que je l'admire, j'en fais la capitaine de cette équipe de France de la relation client.
  • Florence Désert est Directrice de l’exploitation et de l’expérience visiteurs chez SETE - Société d'Exploitation de la tour Eiffel, après avoir été Directrice de la culture et du parcours client chez Air France, où elle a été récompensée de nombreuses fois. C'est une femme qui a eu de nombreuses expériences au sein de son ancien groupe, elle inspire toujours autant de professionnels de l'expérience client avec humilité et passion. Speaker de talent, elle est très active au sein des associations professionnelles (membre du conseil d'administration de l'AFRC).
  • Céline Forest occupe actuellement les fonctions de Cheffe de la mission Expérience Usagers à la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) après avoir été Directrice Exécutive de l’Expérience Clients et de la Communication d'Engie Solutions France. Cette femme récompensée du titre de personnalité client de l'année est aussi l'auteure du livre "L'Expérience Clients, la revanche du BtoB". C'est une militante de la cause du client, très active sur les réseaux sociaux et toujours prête à témoigner à ce sujet. Elle a toute sa place dans l'équipe de France de la relation client, seule représentante de l'Administration.



  • Hervé Forzani est Directeur Réseau et Expérience Client chez TOYOTA France, où il travaille depuis 2001. Sous sa conduite, Toyota est revenu sur tous les grands podiums de la relation client en France. Homme de terrain, c'est le directeur de l'expérience client d'un constructeur automobile le plus ouvert d'esprit que je connaisse. Appréciant sa redoutable ténacité et ses convictions, je dirais que c'est un pilier de la sélection.
  • Angélique Gérard est Directrice de la Relation Client du groupe Iliad Free. Elle occupe cette fonction depuis 21 ans, période pendant laquelle elle a contribué à la réussite de cet opérateur singulier. Auteure de plusieurs livres, c'est la seule personnalité de cette équipe qui a une notoriété qui dépasse le secteur de la relation client. Elue Femme du Numérique, Chevalier de l’ordre national du Mérite, dans le Top 4 des femmes Business Angels les plus influentes en France, 1ère au classement des leaders de l'économie française succédant à Emmanuel Macron, c'est l'avant-centre de l'équipe de France de la relation client.
  • Antoine Goeb est Directeur des Clientèles de Cofidis France, fonction qu'il occupe depuis 2016. Cofidis a été de nombreuses fois récompensé pour la qualité de sa relation client et de son management, seule entreprise à avoir obtenu le label Equipe heureuse clients heureux, Elu Service client de l'année et Great place to work en même temps. Il porte comme tous ses collègues la passion pour le client et l'esprit sportif de Cofidis.



  • Cyril Jacquin est Directeur des Services à la Clientèle chez BMW France, une entreprise reconnue pour la qualité de sa relation client, obtenant des prix prestigieux tels que le Podium de la relation client et le Prix Excellence client. Il occupe ses fonctions depuis 2016 au sein d'un constructeur automobile innovant qui place le client vraiment au centre. On pourrait compter sur son engagement dans la sélection nationale.
  • François Julia est Directeur Relation Client à Distance et Voyages en Groupes à la SNCF. Passé par Canal + et Oui.sncf comme Directeur de la Relation Client France Europe, c'est un expert en Relation Client et en marketing relationnel, nommé sur plusieurs podiums de la relation client. C'est un homme qui affiche trois motivations : le partage, l’esprit de création et l’exigence du résultat. Si je devais lui attribuer une place comme au football, ce serait gardien de but, de quoi rassurer toute l'équipe.
  • Eric Lestanguet est le Directeur Solutions pour les clients particuliers et professionnels d'Engie. Il occupe une place très particulière dans le monde de la relation client en tant que Président de l'ALRS (Association pour la promotion du Label RSE dans la relation client), Président du Comex de la fondation de l’INRC (Institut National de la Relation Client) et Administrateur AFRC. Homme actif et élu, récompensé par le titre de Directeur de la relation client de l'année, il fait figure ici de titulaire de cette sélection, tant il a apporté au secteur de la relation client en France.



  • Christine Mathe Cathala est Directrice Générale Adjointe de la MAIF en charge des Opérations Assurance Relations Sociétaires. Son palmarès fait d'elle une championne de la relation client toutes catégories confondues. Dans mon classement des entreprises les plus titrées de ces dix dernières années, la MAIF est dans le top 3. Christine est une passionnée, une battante, une manager enthousiaste entourée de passionné(e)s qui travaille dans une entreprise pas comme les autres ; la MAIF est la première grande entreprise a avoir adopté le statut de société à mission. De quoi mettre du cœur et du sens à cette sélection nationale...
  • Maryse Mougin est directrice de l’expérience client particuliers & professionnels au sein du Groupe La Poste. Par ses responsabilités et les nombreux projets qu'elle mène au sein de la Poste, par le fait d'être éditrice du Hub de la Poste, un média de référence dans le secteur de l'expérience client, elle a toute sa place au sein de cette équipe de France de la relation client. Ajoutons à cela un fait unique et un signe des temps : elle est depuis peu co-présidente de l'Adetem, l'association nationale des professionnels du marketing.
  • Nathalie Nahmias est Directrice de la Relation Client chez DPD France. Son expérience professionnelle n'est qu'une suite de missions au service du client. De nombreuses fois récompensée récemment, Nathalie est une femme de réseau, je dirais une activiste de la cause du client, de la catégorie des professionnels qui font du bien à tout le secteur par leur énergie et leur enthousiasme. Dans l'équipe de France de la relation client, elle serait parmi les attaquantes c'est certain !



  • Hélène Nayet est Directrice de l'expérience Client de l'enseigne Nocibé. Professionnelle de l'e-commerce, elle travaille chez le leader de la distribution de cosmétique depuis 15 ans. Fait notable : elle a reçu le Prix Excellence Client remis par Ipsos, l'Académie du Service et Trusteam Finance dans chacune des éditions depuis cinq ans. Le succès de Nocibé tient pour une partie à la passion sincère et résolue d'Hélène pour la cause du client.
  • Damien Nuyttens est Directeur expérience clients et opérations chez Edenred France depuis quelques mois à la suite d'un retentissant mercato. Mais il ne figure pas dans cette sélection pour son nouveau maillot mais plutôt pour sa collection de maillots sur lesquels le client est toujours floqué. Vétéran de la relation client, il a aussi fait partie des rares professionnels à avoir fait le grand chelem : Directeur de la relation client de l'année et Elu service client de l'année lorsqu'il était chez Butagaz. Homme de convictions, il est très actif au sein du secteur de la relation client (il compte parmi les administrateurs de l'AFRC).
  • Sébastien Passedouet est Directeur des Services et de la Relation Client chez PMU. C'est un professionnel reconnu du domaine de la relation client en France, Elu service client de l'année 2021 (pour la cinquième année consécutive), vainqueur du prix Qualiweb 2021 pour la 3ème année consécutive. Très actif sur les réseaux, il porte fièrement les couleurs du client et mérite sa place dans cette équipe de France.



  • Jean-Marc Penelaud est directeur de la relation client de la Redoute, ayant figuré sur deux podiums des CX Awards 2020. Il fait partie des figures de la relation client en France, passé par la Poste, Free, SFR ou Club Internet où à chaque fois, il occupait des fonctions en lien avec le service au client. Jean-Marc est aussi co-président de l'Agora des directeurs de l'expérience client de Lille, une fonction qui fait de lui un homme de partage et de réseaux, titulaire de cette équipe nationale.
  • Virginie Pons-Pascal est Directrice de la Relation Client chez ING France. C'est une professionnelle de la banque passionnée par le client (et sa voix en particulier). Rien d'étonnant à ce qu'elle ait rejoint ING France en 2019. Par ses prises de parole dans son ancienne expérience, on comprenait sa passion pour le client et pour la symétrie des attentions. Aujourd'hui elle a la chance d'être elle-même dans une équipe de champions de la relation client, ING France ayant reçu cinq années consécutives le prix Excellence Client.
  • Anne-Sophie Pouyau est directrice de l'expérience client (Head of Global Customer Experience) du groupe l'Occitane. Femme du digital et de marketing, elle occupe ses fonctions au sein du groupe de Cosmétique international depuis bientôt 10 ans. Dans cette décennie, elle a glané plusieurs trophées pour la qualité de la relation client. Elle s'exprime volontiers dans des conférences pour partager sa passion du client et ses réussites à l'échelle internationale. Pour connaître sa passion, elle mérite sa place dans l'équipe de France de la relation client.



  • François Rondeau est le directeur de la Relation Client Digitale d'Orange et de Sosh. Après avoir travaillé chez Apple, il a rejoint le groupe Orange en 2008. C'est l'homme qui définit et met en œuvre la stratégie de relation client digitale des marques Orange et Sosh. Cet homme de talent, actif sur les réseaux sociaux, passionné par le client, est certainement le plus geek de cette équipe : on lui doit en tant que membre de cette équipe, la récompense de Sosh au prix Excellence client depuis que le prix existe.
  • Olivier Trobrillant est Responsable Service Clients d'Yves Rocher France. Ce n'est pas un débutant dans le monde de la relation client, ayant travaillé 13 chez Canal Plus, mais il est très récent dans sa fonction au sein d'une enseigne championne. Il pilote l'ensemble des activités du service client Yves Rocher France, une enseigne de nombreuses fois récompensée pour la qualité de sa relation client. Sa nomination à ce poste en fait un bon espoir de l'équipe de France de la relation client.
  • Laurent Tupin est le directeur du service relation membres de VeePee. L'emblématique patron de la relation client du site d'ecommerce depuis plus de 13 ans, est avec son entreprise dans le top trois des entreprises les plus récompensées dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Laurent est une figure de la relation client, très actif dans le milieu, homme de terrain et passionné par son métier. C'est un des piliers de cette sélection française, où il serait certainement l'indispensable milieu de terrain.


  • Anne-Christelle Vogler est Directrice Clients & Opérations (CCO) chez HomeServe. Son parcours professionnel très riche, du conseil à la direction de l'expérience client chez Apicil entre autres, suffirait à la qualifier dans cette équipe de France. Mais très récemment, elle a décroché pas moins de deux prix : un CX award et le titre d'Elu service client de l'année. Elle est active dans les organisations représentatives de notre métier, comme en témoigne sa fonction de membre du conseil d'administration de l'AFRC. Nul doute que son caractère la place en attaque de cette équipe.
  • Virginie Vanpeene est la Directrice des Centres de Relation Client chez Nespresso France. La relation client, c'est son métier et sa passion depuis toujours. Elle occupe un poste dans l'entreprise la plus titrée, en quelque sorte le Real Madrid de la relation client, avec pas moins de 41 trophées dans le domaine de la relation client entre 2008 et 2018. Elle est légitimement titulaire dans l'équipe de France de la relation client.

Ce billet ne serait pas complet sans citer ceux qui encouragent cette équipe par leur action ou leur fonction. Je pense à Eric Dadian, Président de l'AFRC depuis 1998 (année de la coupe du monde de football en France), Thierry Chamouton, Directeur général de l'INRC et grand professionnel de la relation client, Stéphane Bourrier, Président de l'AMARC et qui a changé de fonction au sein de l'UCPA. Ludovic Nodier, en tant que fondateur du prix Elu Service Client de l'Année pourrait être le président du club de supporters... Marie-Louis Jullien, en tant que délégué général de l'AMARC aurait une bonne place de préparateur physique, bien qu'il soit plus rugby que football...
J'ajouterai les supporters pour l'Agora des directeurs de l'expérience client : Michaël Lejard, Geoffroy Framery, Martine Fuxa, Rédactrice en chef de Relation Client Magazine et Manuel Jacquinet d'En contact magazine.

Si vous pensez que d'autres professionnels mériteraient leur place dans cette équipe, faites-le savoir en commentaire, après tout, la sélection officielle n'est pas close tant que la compétition n'a pas commencé. J'ajouterais que l'exercice de Didier Deschamps est passionnant mais difficile, tout comme le choix et le montage des photos. J'espère en outre, en ayant rhabillé tout le monde en bleu, n'avoir froissé personne.

964ème billet de Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service

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