J’adore les petites comme les grandes histoires, les citations et les chiffres, les faits enrichissants et utiles, les anecdotes amusantes ou originales, les blagues et les mots d’esprit… J’en fais la compilation depuis des années sur des carnets, des fichiers, des bouts de papier ou des photos. J’ai décidé d’en faire une série sur mon blog. La période estivale se prête à l’exercice, car c’est une lecture légère et divertissante. J’ai nommé cette série « florilège », plutôt que encyclopédie (trop pompeux) ou anthologie (trop sérieux). Un florilège est une sélection, un recueil de choses remarquables. J’ai été tenté par le mot miscellanées que j’adore, mais le mot est un peu précieux et ésotérique. Pour celles et ceux qui ont lu mon dernier livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude », vous retrouverez mon ambition de partager des histoires courtes et enrichissantes. J’ai attaché à « florilège » la notion de culture client, car je voulais jouer le double sens de « culture », comme culture générale puis « culture client », car ce contenu concerne évidemment mon domaine d’activité et de passion. Et enfin, je pense qu’il est essentiel de se cultiver, comme on ferait de la permaculture client (relire le billet signé par Florence Bouchot et moi sur les 12 principes de la permaculture client).
Vous trouverez dans chaque chapitre des faits et chiffres, des citations, des blagues et des histoires qui touchent de près ou de loin la relation client, le monde du service, de l’expérience client et de la culture client.
Sept brèves de culture client : histoires, humour, bon à savoir, mots inspirants et bonnes pratiques.
Commençons cette série par sept premières brèves de culture client :
Petites et grandes histoires : la girafe du Ritz
Le jeune fils de Chris Hurn a oublié « Joshie », sa girafe en peluche au Ritz-Carlton d’Amelia Island, au large des côtes de la Floride (Etats-Unis). L’enfant était naturellement bouleversé, mais son père l’a consolé en lui disant que Joshie son doudou allait bien et profitait de longues vacances.
Chris Hurn a appelé le Ritz-Carlton et a découvert que Joshie avait été retrouvée. Il leur a fait part de l’histoire racontée à son fils et a demandé à l’équipe de l’hôtel s’ils pouvaient prendre une photo de Joshie sur un transat au soleil. Le personnel a non seulement pris des photos de Joshie dans une chaise longue, mais aussi de la girafe traînant avec d’autres amis en peluche, se faisant masser, conduisant une voiturette de golf et s’adonnant à de nombreuses activités dans le complexe hôtelier. Cette histoire illustre une culture client exceptionnelle où l’empathie et le dépassement des attentes transforment une simple réclamation en expérience mémorable. Et quand on parle de doudou perdu, c’est une vraie situation de crise pour les parents…
Humour en salle d’attente
Dans une salle d’attente, une personne s’adresse à son voisin :
– Vous avez rendez-vous avec le Docteur Benoît ?
– Non je voulais savoir ce qu’il s’était passé en 2019, alors je suis venu lire les magazines.
Bon à savoir : la loi de Little
John Little, professeur au Massachusetts Institute of Technology (MIT), a développé la loi qui porte son nom en 1961 la loi de Little. Son principe est simple : le nombre de clients dans une file d’attente est égal au taux d’arrivée moyen des clients multiplié par le temps de traitement.
Exemple : Sandrine est pharmacienne et désire connaître le nombre moyen de personnes faisant la queue dans son officine. Son espace d’attente est limité à 4 personnes. Elle accueille en moyenne 60 clients par heure et passe 6 minutes par client (0,1 heure). Le nombre de clients qui font la queue dans sa pharmacie est : L= 60 x 0,1 = 6 clients. Sa capacité d’attente est trop faible, elle doit réaménager son espace ou créer une deuxième caisse.
Les mots inspirants, catégorie pricing
Une bonne vieille règle du marketing : ce n’est pas le prix que ça coûte, c’est le prix que les gens sont prêts à payer.
Bon à savoir : l’unboxing
L’unboxing consiste à se filmer en train de sortir un produit neuf de son emballage puis d’en examiner ses caractéristiques. La vidéo est partagée sur les réseaux sociaux.
Petites et grandes histoires : le grand déballage.
Le record du nombre de personnes déballant leur colis en ligne simultanément est de 1 037 participants. Il a été établi par l’entreprise chinoise Qingdao Haier Air Conditioner Gen Corporation le 26 mai 2020. Les participants situés dans 567 villes différentes ses sont connectés sur la plateforme Zoom. Le but de l’événement était de promouvoir les climatiseurs Haier. Après la tentative, les participants ont démonté tous les climatiseurs pour montrer la qualité des produits et des pièces, et ils ont continué à diffuser en direct pour leurs clients et partenaires.
Bonnes pratiques : la chaise de Jeff
Jeff Bezos, le fondateur du site d’e-commerce américain Amazon avait l‘habitude de laisser une chaise vide autour de la table de ses réunions pour rappeler aux participants la place centrale qu’occupe le client dans sa société. Cette action symbolique est un véritable rituel de management profitable à la culture client. Dans son projet culture client en 2018, la société Nexity avait même fait de la chaise du client un personnage qui illustrait toutes ses communications, et chaque salle de réunion était alors équipée d’une chaise rouge.
1171ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .
Mon livre blanc des tendances client 2025 est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.
