10 avril 2020

Les tontons flingueurs et la relation client - épisode 1

Les tontons flingueurs est l'un des rares films dont la plupart des Français connait quelques répliques ou scènes cultes. Je me suis dit que nous avions trop l'habitude de nous inspirer des séries américaines alors que notre patrimoine recèle des perles populaires et humoristiques. Qui plus est, le talent sans pareil de Michel Audiard, dialoguiste de génie, offre un éventail de répliques inspirées de l'argot parisien des années 60. Profitant de la période difficile que nous traversons pour écrire des billets plus légers, je me suis lancé dans une série qui tire d'un extrait du film une morale pour le métier de la relation client et pour la mise en oeuvre d'une expérience client réussie. Voici le premier épisode de ma série "Les tontons flingeurs et la relation client".

S'appuyer sur ses valeurs pour réussir son expérience client
Dans cette scène, Patricia s'inquiète pour son oncle qui est préoccupé par la conduite de ses affaires et lui demande à quoi il pense lorsqu'il agit au milieu des professionnels de la gâchette. Fernand Naudin est un patron d'entreprise qui a les pieds sur terre et, dans ce monde de brutes, se réfère à ses racines. C'est un homme d'action mais c'est un homme de valeurs qui sait qu'il doit s'y référer lorsqu'il à affaire à de nouveaux clients, et pas n'importe quels clients !
Moralité : lorsqu'on agit en général au contact de ses clients, il faut bien avoir en tête ses valeurs, des principes qui vous guident au quotidien, que la situation soit plutôt calme ou qu'on soit dans le pétrin. Réussir son expérience client, c'est d'abord s'accorder simplement sur ses valeurs et définir des principes d'action cohérents avec elles. En quelque sorte, c'est toujours penser à Montauban...


Avoir une connaissance fine des attentes de ses clients
C'est le moment où Fernand Naudin réunit les principaux acteurs de l'entreprise dans la péniche pour relever les compteurs des affaires du Mexicain qui lui a donné la majorité des parts au début du film. En interrogeant Madame Mado, une professionnelle du commerce des sens et du divertissement pour adultes, il découvre qu'elle est très au fait du comportement de ses clients. "C'est pas que la clientèle boude, c'est qu'elle a l'esprit ailleurs" lui dit-elle. Elle détaille par le menu les nouvelles aspirations des clients vis-à-vis de son entreprise, en femme d'affaires avertie et proche des attentes des clients.
Moralité : au plus haut niveau de l'entreprise, avoir une connaissance fine des attentes du client et des tendances qui affectent son comportement est essentiel. Les dirigeants d'entreprises comme les actionnaires devraient prendre exemple sur Madame Mado qui est capable lors d'une assemblée générale de décrire parfaitement l'évolution du comportement des clients. Plus les collaborateurs d'une entreprise partagent la vision des attentes du client, meilleure est l'expérience client. Bien connaître les attentes du client, c'est la certitude de ne jamais le décevoir et c'est une source de motivation des collaborateurs qui savent quel niveau de service produire au quotidien.

Savoir recruter des collaborateurs qui ont le sens du client
Le chef de bande décédé au début du film (le Mexicain) a embauché un homme dans des circonstances dramatiques et lui a proposé d'être à son service. Jean, qui se fait appeler John, montre qu'il sait accueillir ses invités par des tonitruants "Welcome Sir !" ou autres "Your room is ready Sir !". Fine lame du service, collaborateur de confiance, il fait l'admiration de Maître Folace qui le présente à Fernand Naudin en ces termes "...la vocation lui est venue, le style aussi, peut-être également la sagesse"
Moralité : l'embauche de collaborateurs est la clé de la réussite d'une entreprise. Toute personne rejoignant une entreprise devrait être jugée sur ses aptitudes relationnelles, qu'elle soit ou pas en contact avec les clients. Avec la vocation, le penchant particulier pour les métiers de service, l'inclinaison pour la relation, on a déjà les bases d'un recrutement réussi. Et si on y ajoute le style comme dans le cas de Jean, il se peut qu'avec l'expérience, comme le prétend Maître Folace, on atteigne la sagesse.



Faire preuve de politesse et de savoir-vivre
Patricia s'est entichée d'Antoine, un jeune aristocrate avec qui elle vit une passion amoureuse et organise des surprises-parties. Mais ce n'est pas du goût de son oncle qui doit faire face à ces débordements avec calme. Il se qualifie lui-même d'homme de la pampa, parfois rude. Mais, il sait rester courtois en toutes occasions, c'est sa force.
Moralité : avant d'imaginer produire une relation client de qualité, il faut s'assurer que la politesse et le savoir-vivre sont bien les fondements de la relation, en interne comme vis-à-vis de ses clients. Prendre soin des autres, c'est d'abord les respecter par une attitude correcte qui répond aux meilleurs standards de l'éducation. Dans son baromètre de la Symétrie des attentions (lire la tribune de Forbes à ce sujet), l'Académie du Service nous révélait que dans six secteurs sur huit passés en revue en France, un client sur deux seulement estime que l’on a fait preuve de politesse et de savoir-vivre lors de sa dernière expérience client ! Le manque de politesse dégrade l'expérience. Inspirez-vous du sang-froid et de la courtoisie de Fernand Naudin.

Les photos sont extraites du film "Les Tontons flingueurs" réalisé par Georges Lautner et distribué par Gaumont. Le film est disponible en ligne sur Mycanal.

906 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

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