C’était la 18ème cérémonie des Palmes de la relation client de l’AFRC organisée par l’AFRC sur le thème « Les Métamorphoses de la Relation Client », illustré par un papillon dans le logo de l’événement (et dans des ballons au moment du final, ce qui explique la photo de ce billet).
« La Relation Client change de nature » nous dit l’AFRC dans sa présentation. « Fini l’évolution progressive : place à une transformation profonde, portée par l’IA générative, l’autonomie client et la redéfinition du rôle du conseiller. Une mutation globale qui touche aussi les organisations : nouvelles compétences, nouveaux outils, nouvelle posture plus humaine et à l’écoute. Une hybridation inédite entre technologie, data, émotion et service. »

Plus de 500 professionnels de la relation client se sont retrouvés à Paris le 13 octobre pour cette Cérémonie des Palmes de la Relation Client. Chaque année les initiatives qui transforment l’expérience client et réinventent le lien entre entreprises et clients sont distinguées. Les gagnants sont choisis pour une partie des trophées par un jury de professionnels, complété par le vote du public pour la Jeune Pousse et le directeur de l’année.

Pourquoi il est important de nommer un projet

FENIX, Place des services, Postiers-régisseurs, Pouvoir d’agir, 100% client, Client First, Fast Claim… autant de noms de projets, d’initiatives, de fonctions que vous retrouverez dans ce billet. En guise d’introduction à ce billet, j’ai voulu rappeler pourquoi donner un nom à un projet interne est toujours utile. C’est lui donner une identité et un « storytelling » que chaque collaborateur peut s’approprier. Un nom crée du sens, fédère les équipes et exprime de façon simple et courte la vision de l’entreprise. Dans la culture client, c’est un levier puissant : il transforme une démarche qui peut sembler abstraite en mouvement collectif et mémorable, où chaque collaborateur sait pourquoi — et pour qui — il agit. Dans le panorama de la culture client en France réalisé par KPAM et le Sens du client, on apprend que 48% des entreprises interrogées ont donné un nom à leur projet ou programme Culture client. Un programme culture n’est donc pas exempt d’une démarche marketing interne qui favorise l’identification et rassemble sous une bannière motivante.

Le palmarès des Palmes de la relation client de l’AFRC 2025

La Palme Directeur Client de l’Année a été remise à Éric Poueys, Directeur du Customer Care Center du Groupe Pierre & Vacances Center Parcs.

Sur scène, dans l’exercice du pitch il a développé les 3 points qui l’ont guidé dans son parcours :

  • Premièrement, « Je veux sentir que je maitrise mon destin. Ca appelle un besoin d’autonomie et être autonome dans une grande entreprise, c’est toujours essayer d’avoir un coup d’avance.
  • Deuxièmement, il est essentiel pour moi et mes équipes de prendre du plaisir dans tout ce que nous entreprenons.
  • Et enfin, je veux sentir que j’ai un réel impact sur le business, très orienté résultats. »

Et il ajoute : « Ce que nous vendons, ce n’est pas un séjour, c’est une émotion. Et cette émotion, nous la construisons à chaque point de contact ».

eric poueys sens du client

On apprend dans la fiche de présentation du lauréat qu’au sein du Groupe Pierre & Vacances Center Parcs,  « La qualité est mesurée quotidiennement via des indicateurs clés tels que le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score, le First Call Resolution, l’Employee Net Promoter Score, le coût de vente et l’indicateur « effet Waouh ». Les collaborateurs bénéficient de formations innovantes, incluant des séances d’oralité avec des comédiens, et participent activement à l’amélioration continue des parcours clients grâce à une approche « Lean » et collaborative. » Sur le volet managérial, je note (en reprenant le dossier de présentation) que « Éric Poueys incarne un management fondé sur la symétrie des attentions : collaborateurs internes et partenaires externes disposent des mêmes outils, formations et incentives. Le projet FENIX, lancé en 2023, accompagne cette transformation humaine vers une autonomie renforcée et une hospitalité premium, favorisant la prise d’initiative et l’engagement des équipes au quotidien.
Éric Poueys pilote des projets structurants comme les agents inspirationnels sur sites, le compagnon d’intelligence artificielle pour le parcours client, la réponse automatique sur les réseaux sociaux et la personnalisation des parcours via tags sémantiques. »

La Palme de Expérience Citoyen pour la Poste : rapprocher institutions et habitants

Avec Place des Services, La Poste réinvente son rôle historique de lien social pour l’ancrer dans les besoins d’aujourd’hui. Ce concept de tiers-lieu, à la fois physique et digital, offre un point d’accès unique aux démarches du quotidien, aux services numériques et aux initiatives locales.

Pensée pour chaque territoire, Place des Services simplifie la vie des habitants, soutient l’économie locale et recrée un lien de confiance entre citoyens et institutions. Dans chaque lieu, un postier-régisseur anime la communauté, coordonne les services et incarne la mission d’utilité publique du Groupe, avec le soutien d’une application accessible 24h/24.

Livraisons, retraits, animations, entraide, valorisation des entrepreneurs locaux… tout concourt à faire de ces espaces de véritables lieux de vie. Et la dimension humaine est forte : 90 % des postiers-régisseurs sont en parcours de retour à l’emploi, incarnant concrètement les valeurs de solidarité et d’inclusion. Au-delà du service, Place des Services redonne de la vitalité aux territoires, de la visibilité aux acteurs locaux et, surtout, du sens à la proximité.

  • France Travail a obtenu la 2ème place pour la modernisation de l’accueil dans 890 agences.
  • France Loire est en 3ème position pour sa nouvelle approche de l’expérience habitant, illustrant l’engagement des services publics en faveur d’une relation citoyen plus accessible, efficace et humaine.

La Palme Expérience Collaborateur 2025 va également cette année au Groupe La Poste

Le Pouvoir d’Agir, qui place l’humain au cœur de l’organisation. Ce n’est pas qu’une promesse, mais une transformation qui a séduit le jury : avec son programme Le Pouvoir d’Agir, le groupe a choisi de remettre l’humain au centre, celui qui sert, autant que celui qui est servi.

Moins de process, plus de confiance. Moins de contrôle, plus de collaboration. Résultat : 45 000 collaborateurs et 4 500 managers retrouvent des marges de manœuvre pour mieux répondre aux attentes de 800 000 clients chaque jour.

Le Rendez-Vous Pouvoir d’Agir permet aux équipes de co-construire localement des solutions adaptées aux clients. Les Équipes Agiles et Apprenantes encouragent l’autonomie, la coopération et la prise d’initiative. En un mot : l’énergie revient sur le terrain.

Et les chiffres confirment ce ressenti : 73 % des collaborateurs disent avoir aujourd’hui la liberté d’agir (+13 % en deux ans) et 90 % des managers trouvent ces nouvelles marges de manœuvre utiles (+20 %).
Preuve que lorsque les équipes se sentent reconnues et responsables, la qualité de la relation client s’en trouve durablement renforcée…

  • Engie arrive en 2ème position avec son initiative « 100 % Client » propose une immersion des fonctions support pour expérimenter directement la voix du client et renforcer la culture client.
  • SNCF Connect & Tech se place en 3ème position avec son projet « Client First » qui mobilise 1 300 collaborateurs pour placer le client au cœur de l’organisation et valoriser les compétences internes.

La Palme Expérience Client 2025 revient au groupe Kereis

Cette palme illustre une transformation avec un projet nommé FastClaim, qui réinvente la gestion des sinistres en prévoyance. Là où les démarches pouvaient prendre jusqu’à 70 jours, FastClaim permet aujourd’hui une décision en moins de 72 heures, dont 50 % sont immédiates et sans justificatifs.
Les contrôles médicaux ont été réduits de 70 %, les délais de prise en charge divisés par dix et la satisfaction client, mesurée par le Net Promoter Score, atteint un niveau record.
Cette approche centrée sur l’humain, amplifiée par l’intelligence artificielle, génère à la fois fluidité pour les assurés, gains opérationnels significatifs et performance économique, démontrant que l’innovation technologique est un levier concret de compétitivité.

  • Sofinco a été distingué à la 2ème place pour son parcours de crédit 100 % digital, rapide et personnalisé.
  • Edenred France à la 3ème place, avec son chatbot EdenHelp, propose l’expérience conversationnelle « la plus fluide et auto-apprenante du marché », soulignant que l’IA est désormais un outil stratégique pour améliorer la satisfaction client et la performance des organisations.

Une palme Coup de coeur pour Schmidt

Le groupe est distingué pour son outil unique permet d’imaginer et de visualiser des projets de cuisine sur mesure en toute simplicité. Sur la base d’interactions écrites et vocales, ainsi que d’analyses de photos, Styl’IA génère des images 3D photoréalistes prenant en compte la pièce de l’utilisateur, ses inspirations et son budget.

La palme Jeune Pousse 2025 est attribuée à Webyn 

Succédant à Gyfti, lauréat 2024, Webyn propose une plateforme modulable qui combine analyse, tests et recommandations opérationnelles pour optimiser l’expérience utilisateur en temps réel. Grâce à ses outils, les entreprises peuvent identifier les points de friction sur leurs parcours digitaux, personnaliser les interactions et mettre en œuvre des actions concrètes pour améliorer la conversion et l’engagement en ligne. En rendant la donnée web directement exploitable, Webyn permet de piloter la performance digitale de manière proactive et mesurable.

Pour poursuivre votre lecture sur le blog Sens du client…

1185ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ».