Sir Freddie Laker, décédé en février dernier, fut un pionnier dans l’industrie aéronautique pour ses innovations dans le domaine des programmes dits « frequent flyers ». Son nom est attaché aujourd’hui à une cérémonie annuelle de remise de prix professionnelle, les Freddie Awards, qui compte 9 catégories et parmi lesquelles : carte de crédit, promotion, service client, site internet, communication, fidélisation… Les grandes compagnies aériennes ainsi que les groupes hôteliers sont notés chaque année par pas moins de 390 000 votants de toute la planête (23% de plus que l’an passé). Cette manifestation existe depuis 18 ans et voit chaque année 54 gagnants répartis en 9 catégories.
Les résultats 2006 donnent par exemple Marriott « program of the year » en Europe avec une note de 8,7 sur 10 et la compagnie SN Brussels airlines privilege « best customer service » avec 8,7 (compagnie créée en 2002).
Dans chaque catégorie, je remarque que les notes attribuées aux entreprises agissant sur le territoire américain sont sensiblement meilleures. Mais là n’est pas l’objet de mon article aujourd’hui. Ce sens de la compétition, de la mesure de la performance et des classements en général est très développé dans les pays anglo-saxons. Je trouve pour ma part que c’est une réelle avancée dans le domaine du service rendu au client. Cherchez bien en France une telle étude quantitative dans n’importe quel domaine qui existe depuis aussi longtemps, vous ne la trouverez pas. Et pourtant rien de tel pour se comparer et s’améliorer !
Dans le même genre et la même industrie, je vous invite à découvrir aussi le site Airlinequality et le site Worldairline award, qui vient de remettre son prix à Londres cette semaine…à British Airways.

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