Organisés par Relation Client (le titre qu’on connait sous forme d’un site et d’un magazine) depuis 8 ans, les CX Awards distinguent chaque année les acteurs et les projets les plus innovants dans le domaine de la Relation et de l’Expérience Client en France. A l’instar des Palmes de la relation client organisés par l’AFRC, les CX Awards font appel à un jury d’experts (au nombre de 32 cette année) qui sélectionne les finalistes de chaque catégorie et désigne les lauréats après les soutenances. A ces prix s’ajoute celui de l’élection de la Personnalité Client de l’année. Cette année 65 dossiers ont été déposés dans 12 catégories (soit un peu plus de 5 dossiers par catégorie en moyenne), 35 trophées ont été décernés dans ces 12 catégories (en comptant les ex-aequo).

Mon billet présente le palmarès enrichi d’un résumé ou de déclarations faites par les gagnants sur les réseaux sociaux principalement, sans l’usage d’une IA.

Les gagnants des CX Awards 2025 avec leurs projets.

Dans la catégorie Data et Personnalisation
Or : Ticketac & Actionable
Argent : TotalEnergies Électricité & Gaz France
Bronze : Engie

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : « Parce que chaque spectateur mérite une expérience fluide, personnalisée et mémorable, nous avons fait le pari de mieux vous comprendre… grâce à l’IA. En collaboration avec notre partenaire Actionable nous avons mis en place une technologie innovante pour analyser en temps réel la satisfaction de 100 % de nos clients, même ceux qui ne répondent pas aux enquêtes. Objectif : vous offrir un parcours de réservation plus simple, plus rapide et plus inspirant. Un exemple très concret : l’IA a identifié que le temps de commande était un facteur clé de satisfaction, Ticketac a agi en conséquence : intégration de Google Sign-In et Apple Pay. Résultats : 30 secondes de moins sur le temps moyen de commande, 4 points de satisfaction et +11 % de revenu moyen par client et +17 % de réachat. »

Dans la catégorie Campagne de fidélisation et de communication
Or : Best Western Hotels & Resorts France – Agence Conceptory
Argent : Artefact 3000 + TotalEnergies + KR Wavemaker
Bronze : MACIF

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : « « Ca vous manque déjà » est une campagne média émotionnelle et percutante pour marquer les esprits. C’est le fil rouge 2025 de Best Western France avec la signature « Des Attentions qu’on aimerait chaque jour ». Avec cette signature, Best Western France a voulu replacer l’humain au cœur de la relation client. Pensée comme une véritable expérience émotionnelle, cette campagne repose sur une conviction forte : la fidélité se construit sur des attentions sincères et mémorables. » Laëtitia Thiel DGA Communication, Digital & Expérience Client chez Best Western France, ajoute sur LinkedIn dans un commentaire à propos du travail avec Conceptory : « Un travail structurant de plate-forme de marque dans un premier temps et de conception d’une campagne à la suite qui met en avant 3 moments clefs dans les hôtels du groupe Best Western France ; l’accueil chaleureux, le confort des chambres et la qualité des petits-déjeuners avec des produits locaux. »

Dans la catégorie Feedback Management
Or : La Poste
Argent : Groupe APICIL
Bronze : Orange France

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : le Hub Expérience client est une plateforme innovante et accessible au plus grand nombre : 9000 utilisateurs (au siège et en territoire), plus de 2,3 millions de données exploitées et une analyse fine de tous nos verbatims clients (enquêtes, Google, réclamations) grâce à l’IA.

Dans la catégorie Équipe Client Centric
Or : AXA France – Direction Client, Marque et Marketing
Argent : Aésio Mutuelle
Bronze : ENGIE

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : « Fiers de remporter le CX Awards 2025 dans la catégorie « Équipe Customer Centric » ! Une belle reconnaissance du travail de toute l’équipe pour un projet qui nous tient particulièrement à cœur : la Customer Room AXA France. Imaginée pour faire vivre l’expérience client de façon concrète, immersive et engageante, la Customer Room a su mobiliser les équipes autour d’un objectif simple mais essentiel : mettre le client – et ceux qui le servent – au cœur, pour de vrai. Ce projet est parti d’une conviction forte : on n’écoute jamais trop nos clients et on ne les comprend jamais aussi bien qu’en se mettant dans leur peau. » J’ajoute un extrait du site Les Echos à ce sujet : La Customer room est un « lieu physique où les collaborateurs améliorent leur connaissance client grâce à des interviews, des quiz et des expériences de réalité virtuelle. « L’idée est de se mettre dans les chaussures du client quand il a des interactions avec nos équipes », précise Sophie Hessel. »

Dans la catégorie Équipe Client Cross Canal
Or : DPS & Courir
Argent : MACIF

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : Nous sommes fiers d’avoir accompagné COURIR dans la transformation complète de son programme de fidélité : myCOURIR. Objectif : relancer l’engagement client en magasin comme en ligne, moderniser l’expérience et reconnecter le programme à la culture de l’enseigne. Résultat ? Une refonte totale du parcours client, une identité fidélité retravaillée, un dispositif de com 360 en surface de vente… et surtout des chiffres qui parlent : +15 points sur le taux d’identification & +50% de pass wallet activés. Une belle aventure portée par dps | Groupe Syneido et COURIR qui mêle stratégie, tech, branding, et activation terrain.

Dans la catégorie Expérience Durable
Or : Direction Excellence Client et Transformation Digitale – Groupe La Poste
Argent : Macif – Centre de relation clients de Niort

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : Le 1er Score Ecologique grand public de livraison courrier / colis. Il se base sur une modélisation robuste sur 4 domaines d’impact.

Dans la catégorie Expérience Waouh
Or : Bouygues Immobilier – Direction Client et Direction de la transformation digitale
Argent : Pôle Solidarité de TotalEnergies Électricité et Gaz France
Bronze : Apivia Macif Mutuelle – Centre de Lille

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : « le prix reçu par le configurateur 3D célèbre des initiatives inédites et mémorables, conçues pour provoquer un effet « waouh » et marquer les esprits. Notre configurateur 3D est un outil innovant au service de nos clients et prospects. Il leur permet de mieux se projeter et de personnaliser son futur logement : Choix des différentes finitions, Personnalisation des prestations pièces par pièces, Visualisation en 3D des choix effectués et visite immersive, Estimation du prix global et de chaque prestation choisie, Enregistrement de plusieurs configurations possibles. « Acheter un appartement sur plan peut parfois s’avérer difficile car il peut être compliqué de se projeter et de visualiser un espace qui n’existe pas encore physiquement. Le configurateur de Bouygues Immobilier vient justement faciliter l’acte d’achat de nos clients. Cet outil, facile d’accès pour nos clients et nos clients, est une aide supplémentaire et complète très bien notre parcours digital sans couture. » déclare Fabien LE PEN, Directeur Commercial & Marketing et Relations Clients France de Bouygues Immobilier.

Dans la catégorie SAV (Service Après-Vente)
Or : Best Western France
Argent : Floa

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : « Nous avons remporté l’or dans la catégorie SAV grâce à notre projet de personnalisation « La gestion personnalisée de l’insatisfaction comme vecteur de fidélisation ». Un immense merci à mon équipe pour leur dévouement et leur créativité. Ce prix est le reflet du travail collectif de toute notre équipe (…). Grâce à l’IA, nous avons pu simplifier certaines tâches, nous permettant ainsi de nous concentrer sur ce qui compte vraiment : l’humain. Nos échanges avec nos clients sont plus rapides et personnalisés, en particulier avec nos fidèles clients. » déclarait sur LinkedIn Delphine Rhodes Directrice Relations Clients et Services Hôtels chez Best Western France.

Dans la catégorie IA pour la CX
Or : Audiens & Actionable
Argent Ex-aequo : Transilien SNCF Voyageurs & Frog (Capgemini Invent)
Argent Ex-aequo : Intelcia & RED by SFR
Bronze : Best Western France

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : « Parce que la satisfaction de nos assurés et de nos entreprises clientes est au cœur de notre mission, nous sommes fiers d’avoir été récompensés, aux côtés de notre partenaire Actionable. Ce prix vient saluer un projet ambitieux : utiliser l’intelligence artificielle pour anticiper les besoins, détecter les signaux faibles d’insatisfaction, et améliorer l’expérience client à chaque étape. Grâce à cette démarche : nous avons identifié les moments clés où agir pour améliorer les parcours, nous adaptons nos objectifs qualité en fonction de données précises, nous pouvons intervenir plus tôt, pour protéger la satisfaction avant qu’elle ne se détériore et nous construisons une relation plus fluide, plus juste, plus efficace — pour tous. Cette innovation s’inscrit dans un programme de transformation digitale au service des assurés, des entreprises clientes, et de nos équipes. »

Dans la catégorie Selfcare et Chatbot
Or : AlloBrain & Club Med
Argent : TotalEnergies Électricité et Gaz France
Bronze : Edenred & Foundever

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : Zied Haj-Yahia, Co-founder & CEO at AlloBrain déclare à propos de son prix : « Nous sommes très fiers d’avoir gagné pour la deuxième fois le prix Or des CX Awards 2025 dans la catégorie Selfcare & Chatbot, avec notre client, nos amis et partenaires chez Club Med. Ce prix récompense le déploiement d’un assistant virtuel IA pour tout savoir sur les 70 resorts du club, dans 12 pays dans le monde avec un taux de satisfaction client supérieur à 90%. » Quentin Briard CEO Marketing Digital & Technology at Club Med ajoute : « Merci Zied Haj-Yahia et toutes les équipes AlloBrain de nous accompagner depuis 2023 dans la profonde évolution de nos parcours clients vers le conversationnel. » G.M Copilot absorbe les pics de demande sur WhatsApp : 50 % des conversations sont entièrement automatisées, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec une précision de réponse de 90 % et le Club Med a déjà automatisé 30 % de ses conversations totales. + de 30 000 échanges sur +12 marchés, avec jusqu’à 45 % des demandes résolues sans transfert d’agent. »

Dans la catégorie Innovation Technologique
Or : Macif
Argent : Macif Avantages & Inersio
Bronze : Engie France BtoC

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : En 2020, la MACIF décide d’arrêter la diffusion en Agences des cartes de visite papier. Ce n’est plus à la mode et ce n’est pas écologique. Nos agences se posent alors la question : comment partager ses coordonnées de manière innovante, efficace et respectueuse de l’environnement ? L’agence de Dijon crée alors un QR Code qui répond de manière complète. Un QR code est positionné sur tous les bureaux des collaborateurs, et nos clients/sociétaires n’ont plus qu’à le scanner pour enregistrer nos coordonnées complètes. Cette idée innovante, récompensée en interne lors des Etoiles Macif, a été reprise par le national et inscrite dans son plan stratégique 24-26. En 9 mois, cette solution artisanale à été industrialisée et professionnalisée pour être déployée aux 430 agences MACIF. Simple, cette idée permet à tous nos sociétaires d’enregistrer directement les coordonnées de son assureur dans son téléphone et de reconnaître immédiatement nos appels. C’est une innovation simple. Son originalité est de transformer une contrainte en une double opportunité : trouver une parade à l’arrêt des cartes et être présent sur tous les téléphones de nos assurés et donc en faisant reconnaître les appels sortants de la Macif. »

Dans la catégorie Transformation Interne
Or : Caisse d’Épargne Hauts de France (CEHDF)
Argent : Groupe Apicil
Bronze Ex-aequo : KPAM Next & Lucilius & SNCF Gares et Connexions (en savoir plus en suivant ce lien. Je ne développe pas les prix argent et bronze dans mon billet et j’ajoute que j’ai conduit une partie de ce projet pour KPAM et SNCF).
Bronze Ex-aequo : Air Liquide France Industrie

  • Présentation du projet gagnant CX Award Or : « La présentation du projet a été soutenue par l’équipe UX qui continue d’accompagner la transformation de l’entreprise vers l’Excellence Relationnelle. Jessica Guyon, Directrice Transformation et UX, a déclaré : « Cette récompense est le fruit de notre engagement collectif et de notre volonté d’offrir une expérience exceptionnelle à chacun de nos Clients. Nous avons accompli ensemble quelque chose de remarquable. Depuis près de trois ans, nous avons travaillé main dans la main pour renforcer et enrichir notre culture client, et ce prix est la reconnaissance de nos contributions. Merci à chacun de nos collaborateurs de l’incarner un petit peu plus chaque jour ! »
    Cette caisse régionale est déterminée à réaliser son ambition 2030 : devenir la banque préférée de la région Hauts-de-France avec ce projet d’entreprise Culture Client 360, l’Excellence Relationnelle au coeur de la Performance, mené depuis 2 ans avec 3000 collaborateurs engagés dans cette transformation au service des clients et des collaborateurs. »

Dans la catégorie Personnalité de l’année
Or : Enguerrand LÉGER Co-fondateur | Gens de Confiance
Argent : Amélie ANASTASSIADES Directrice Excellence Client | AESIO Mutuelle
Bronze : Célia STAUB Global Omni Channel Client Relation Director | Kering

Les autres candidats étaient cette année :

  • Matthieu CARON Global Customer Care & Experience Director | L’Oréal Luxe
  • Maxime AIACH Président fondateur | Shiva
  • Sandra AZZI Directrice relation client | Nespresso
  • Jules HEBERT Head of Customer Experience | ZEISS France
  • Xavier CORNILLEAU VP Customer Service | DHL
  • Yasmine ARSALANE Directrice de la transformation et de l’Expérience client | Petit Bateau
  • Astrid LELIEVRE Directrice Expérience & relation client France | Clariane

Ces classements viennent alimenter ma rubrique Prix Récompenses Palmarès ainsi que mon calcul annuel du Prix des prix qui récompense l’entreprises ayant reçu le plus de trophées en un an.

1167ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

Mon livre blanc des tendances client 2025 est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.