Je vous propose un florilège des publications de l’année 2025 sur mon blog. Ma sélection se base sur le nombre de lecteurs mais aussi sur les réactions cumulées sur les réseaux sociaux (principalement LinkedIn et Instagram). C’est l’occasion pour vous qui lisez ces lignes de vous remercier pour votre fidélité et vous souhaiter une joyeuse et bonne année 2026. Elle sera particulière pour moi car mon blog fêtera ses vingt ans !

(Ré)apprenez à dire merci avec un livre sur le plus petit et le plus puissant mot

  • Dans ce billet, je présente mon nouveau livre Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude, consacré à la puissance d’un mot modeste mais essentiel : « merci ». J’y montre comment la gratitude répond à un besoin fondamental de reconnaissance et peut devenir un levier puissant de motivation, de coopération et de qualité relationnelle, y compris en entreprise. J’y invite les lectrices et les lecteurs à réapprendre à dire merci pour rééquilibrer et humaniser nos relations personnelles et professionnelles. Un billet de janvier 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

L’expérience client entre théorie et réalité

  • Dans ce billet, je mets en lumière mon « cycle de l’expérience client », une adaptation du cycle de la qualité, pour confronter la théorie de l’expérience client à la réalité que font les organisations et perçoivent leurs clients. Je montre que, si les quatre stades — attentes, stratégie, production et perception — sont clairs sur le papier, ils sont souvent désalignés en pratique, notamment parce que les entreprises négligent l’exploration des attentes, la clarté de la stratégie et surtout la prise en compte de la perception réelle des clients. J’insiste enfin sur l’alignement continu entre ces stades comme clé pour réduire l’écart entre intention et expérience perçue et améliorer durablement la satisfaction client. Un billet de février 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

La parabole du Surfeur d’argent, ou faire face au client hors de contrôle

  • Dans ce billet, je revisite la métaphore du Surfeur d’argent (un super héros Marvel que j’adore) pour illustrer comment, à l’ère des médias sociaux, la voix des clients échappe de plus en plus au contrôle des marques, transformant les avis et contenus en forces potentiellement virales et incontrôlables. À travers l’exemple de l’affaire Bodyminute et de l’influenceuse sur TikTok, je montre que tenter de censurer ou d’ignorer ces voix peut amplifier un bad buzz, et que les marques doivent plutôt apprendre à vivre en harmonie avec ce phénomène. Je propose également huit critères pour évaluer l’exposition d’une entreprise à ce « client hors de contrôle » et j’insiste sur l’importance d’une relation authentique, d’une gestion proactive des avis et d’un alignement des valeurs pour anticiper plutôt que subir ces dynamiques. Un billet de mars 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Les 50 femmes de l’expérience client 2025

  • Dans ce billet, je mets à l’honneur 50 femmes influentes, 50 femmes puissantes – comme le dirait Léa Salamé – de l’expérience client en 2025, en soulignant l’évolution du rôle des femmes dans ce domaine et en profitant de la Journée internationale des droits des femmes pour réfléchir à l’égalité et aux stéréotypes persistants. J’y partage en outre une perspective de ma collègue Anne Geig sur le travail émotionnel souvent attribué aux femmes dans la relation client, tout en soulignant les défis et contributions remarquables de ces professionnelles. Enfin, je présente une sélection de femmes remarquables, tant chez les annonceurs que dans d’autres fonctions, dont les parcours illustrent l’engagement et l’influence croissante des femmes dans l’expérience client. Un billet de mars 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Mon anniversaire de client 2025 : 15 messages décryptés

  • Dans ce billet marronnier de mon blog, je montre que fêter l’anniversaire d’un client est bien plus qu’un simple envoi automatisé : c’est une véritable opportunité émotionnelle pour renforcer le lien et faire preuve de reconnaissance dans un contexte où beaucoup de clients partagent leurs données en échange d’une vraie valeur (le « contrat tacite » des données client). Je propose mon benchmark de 15 messages d’anniversaire reçus en 2025, analysés selon pertinence et qualité de communication, avec des exemples inspirants (comme Picard, Sixt ou Decathlon) et d’autres moins convaincants… Enfin, je souligne qu’oublier ce moment de reconnaissance peut nuire à la relation client, car les clients se souviennent longtemps des marques qui prennent soin d’eux. Un billet d’avril 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Les chiffres clés de la fidélité client en 2025

  • Dans cet article de ma série annuelle, je rassemble à l’occasion de la Saint Fidèle le 24 avril les chiffres clés de la fidélité client, en mettant en perspective les données récentes pour comprendre les dynamiques et techniques actuelles de fidélisation, de rétention et de valeur client. Ce sujet me passionne ! J’explore notamment l’évolution des comportements et des programmes de fidélité, en soulignant les indicateurs qui montrent ce qui fonctionne — ou pas — dans un environnement où les clients sont de plus en plus exigeants. Enfin, je propose une synthèse des principaux enseignements pour aider les professionnels à prioriser leurs efforts de fidélité et à mesurer l’impact réel sur la performance. Un billet d’avril 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Harrison Ford et le Sens du client, les leçons pour l’expérience client

  • Il y a des billets qui mettent du temps à murir. Je note l’idée et un jour, je m’y mets. Dans celui-ci, je tire des enseignements pour l’expérience client à partir de la vision très pragmatique (pour ne pas dire basique) et orientée service de l’acteur américain Harrison Ford, qui ne se considère pas comme une star mais comme un professionnel au service de son public. À travers plusieurs de ses citations, je souligne l’importance de considérer le client avant tout avec humilité, d’adopter une posture de service attentive et de faire vivre une expérience émotionnelle riche, au‑delà de la simple transaction. Enfin, je montre que maîtriser le storytelling — comme Harrison Ford le fait dans son métier — permet de construire une expérience client structurée et mémorable, où le client devient le héros de sa propre histoire. Un billet de juin 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Bernard Werber au Gala Agora des directeurs de l’expérience client

  • Dans ce billet, je fais la chronique d’une séquence du Gala de l’Agora des directeurs de l’expérience client 2025 (dont je suis partenaire) : l’intervention inspirante de Bernard Werber, invité d’honneur, qui a partagé une réflexion profonde sur l’impact de l’intelligence artificielle sur notre humanité et notre manière de concevoir l’expérience client. Werber a notamment souligné que l’humour, l’imagination, l’authenticité et la création d’inattendu sont des dimensions humaines que l’IA ne peut pas répliquer — des leviers essentiels pour se démarquer dans un monde digitalisé. Enfin, il a plaidé pour une relation réconciliée entre humain et machine, où l’IA est envisagée comme partenaire plutôt que substitut, tout en rappelant la valeur irremplaçable de la singularité humaine dans la relation client (l’humour comme l’imperfection). Un billet de juin 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Quand le courrier des auditeurs du Masque et la Plume inspire l’écoute client

  • Dans ce billet, je prends comme source d’inspiration le rituel du courrier des auditeurs d’une émission radiophonique à laquelle je suis fidèle, à savoir Le Masque et la Plume. J’ai voulu montrer comment les entreprises pourraient instaurer une écoute client régulière, partagée et ritualisée plutôt que de se contenter de rapports froids ou d’enquêtes ponctuelles. J’explique que ce moment radiophonique illustre l’importance de reconnaître la diversité des avis, d’écouter sans filtre et de créer un moment collectif de débat autour de la voix du client pour renforcer la culture client. Enfin, je souligne que mettre en scène l’expression des clients — qu’elle soit positive, négative ou empreinte d’émotion — peut devenir un levier puissant d’engagement en interne. Un billet de septembre 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Florilège de la culture client. 7 brèves à croquer. Chapitre 1.

Réussir en équipes, un livre de ma sélection 2025

  • Dans ce billet estival, je partage mes lectures professionnelles comme chaque année. Un des livres qui a suscité le plus de retours est Réussir en équipes, de zéro à un milliard : comment coconstruire la croissance avec les équipes et les clients, un témoignage de management inspiré du lean à travers l’histoire d’AramisAuto, start‑up française de vente de voitures en ligne devenue leader européen. Le livre raconte comment les fondateurs et leurs équipes ont adopté des méthodes de management collaboratif pour résoudre les problèmes réels, renforcer l’intelligence collective et concilier croissance, satisfaction client et épanouissement des collaborateurs . J’y souligne notamment l’importance donnée à l’écoute terrain (les fameux gemba walks), à la confiance, à l’initiative des équipes, et à la centrale orientation client, des leviers concrets pour renforcer la culture client et faire réussir l’entreprise « en équipes » plutôt que par des structures hiérarchiques rigides. C’est une bonne lecture d’apprentissage pour celles et ceux qui voudraient découvrir le lean management et ses liens avec l’expérience client. Un billet d’août 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Comète de Jérôme Boissou, un roman dans ma sélection de livres 2025

  • Dans ce billet, je présente Comète de Jérome Boissou, un roman qui a marqué ma sélection de lectures de 2025, en mettant en avant sa capacité à mêler fiction et réflexions humaines profondes. Vous l’avez compris, il ne s’agit pas d’un pas d’un livre technique mais d’un roman signé par un un professionnel de l’expérience client. J’ai aimé le sens du récit, la richesse de ses personnages et l’émotion qui se dégage de l’histoire, le grand sujet de l’expérience client ! Enfin, je souligne en quoi cette lecture m’a semblé inspirante et pertinente pour les professionnels qui, au‑delà de l’expérience client, s’intéressent à l’écriture et à la narration. Un billet d’août 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Dictée de la Relation Client 2025 : 66 équipes et 2918 participants

  • Dans ce billet, je fais le point sur la Dictée de la Relation Client 2025, un évènement qui a rassemblé 66 équipes et 2 918 participants pour sa 3ème édition que j’ai le plaisir de co-organiser avec Orthodidacte. Je décris dans l’article les moments forts de l’événement et le podium des gagnants tout en soulignant comment cet exercice ludique sert de vecteur d’apprentissage et de cohésion au sein des organisations. Enfin, je montre que cette dictée a atteint son objectif : elle est devenue un rituel annuel qui prend sa place dans les animations sur le thème de la culture client. Un billet d’octobre 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Panorama de la Culture client 2025 : les 10 principaux enseignements

  • Dans ce billet, je propose la synthèse du Panorama de la culture client 2025, en synthétisant les 10 principaux enseignements de cette étude réalisée par KPAM et le Sens du client. L’étude inédite compare les réponses des organisations avec celles où la culture client est forte ou « native ».  On y découvre les grandes différences, telles que les choix d’organisation (comités, budgets dédiés, personnes affectées) ou les actions concrètes (partage de la voix du client, partage des bonnes pratiques, prise en compte des réclamations, doubles-écoutes). Les entreprises les plus avancées se distinguent par la co-construction avec les collaborateurs et l’ouverture vers l’extérieur et les clients, tandis que les responsables identifient trois leviers à renforcer pour progresser davantage : sponsoring fort de la direction générale, moyens supplémentaires et mobilisation élargie des équipes. Un billet d’octobre 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Faire face à la concurrence d’expérience, une question de survie

  • Dans ce billet, je montre que faire face à la « concurrence d’expérience » n’est plus une option mais une question de survie pour les entreprises, dans un contexte où les clients comparent constamment les expériences entre elles et valorisent de plus en plus les expériences marquantes. Je décrypte les mécanismes par lesquels des concurrents, parfois inattendus, redéfinissent les attentes clients et imposent de repenser la manière dont on conçoit la proposition de valeur. Enfin, je propose des axes d’action concrets pour aider les professionnels à anticiper ces ruptures et aligner leur organisation autour d’une approche centrée sur l’expérience client. Un billet de novembre 2025 sur le blog Sens du client à relire en suivant ce lien.

Macif est l’entreprise la plus récompensée en 2025 dans la relation client

Je vous souhaite de bonnes lectures ou relectures de ces billets marquants de l’année 2025 et je vous dis à l’année prochaine pour les 20 ans de ce blog !

1196 ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ».