Fin d'année oblige, je vous présente les dix billets de mon blog les plus lus et les plus partagés de l'année sur le thème de l'expérience client ou de la relation client. C'est l'occasion pour vous de découvrir ou de redécouvrir un florilège des articles publiés dans les 12 derniers mois. C'est aussi le moment de vous remercier de votre fidélité à mon blog, qui va fêter ses 16 ans l'an prochain...
- L'expérience client entre le syndrome de Stendhal et le syndrome de Paris. J'ai tenté dans cet article la comparaison entre deux affections qui touchent des touristes (les Japonais à Paris, les touristes à Florence) pour aborder le sujet de l'expérience client. Le syndrome de Stendhal décrit le possible enchantement et le syndrome de Paris est une bonne illustration de l'inverse, avec la dimension essentielle du respect de la promesse. A lire en suivant ce lien.
- Genshi Genbutsu ! Faites comme Toyota, Leroy Merlin et BlaBlaCar : allez sur le terrain ! Les Japonais sont à l'origine de nombreux concepts qui inspirent les professionnels de la qualité et du service. Genshi Genbutsu est une expression qui signifie « aller et observer par soi-même » ou « allez voir par soi-même ». J'ai voulu l'illustrer avec les pratiques de 3 entreprises différentes. Un billet de juin 2022 du blog Sens du client à lire en suivant ce lien.
- Le pire de la relation client : incivilités, agressions et actes violents. Ce billet est issu du sondage réalisé à l'occasion de mon 1000ème billet. J'ai demandé à mes lectrices et à mes lecteurs de me dire quel était selon elles ou eux le pire de la relation client. Rien d'étonnant à retrouver ce terrible phénomène des incivilités qui empoisonnent l'expérience client. J'ai ajouté aux résultats une synthèse de lectures à ce sujet, à lire en suivant ce lien.
- Ce que les clients détestent. Autre résultat du sondage de mon 1000ème billet à propos des irritants des clients : un billet qui a connu un grand succès en 2022. Manque de considération, relation impersonnelle, les efforts, le manque d'écoute et d'empathie, la mauvaise attitude et la déresponsabilisation sont à découvrir dans ce billet de mai 2022.
- La nouvelle cartographie des services réclamations est précieuse. C'est toujours un succès : la fameuse cartographie de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, édition 2022. La société d'étude INIT a réalisé cette étude fin et a présenté les résultats lors de l'édition 2022 du salon Stratégie Clients. J'en ai fait une synthèse à la mode du Seigneur des anneaux. Un article du mois de mai 2022 à découvrir en suivant ce lien.
- Les principales qualités des personnes au contact du client. J'ai célébré en 2022 mon 1000ème billet sur ce blog et j'ai voulu donner la parole à mes lectrices et à mes lecteurs. La question sur laquelle j'ai obtenu les plus de réponses est celle des qualités attendues chez les professionnels de la relation client en contact. Résultat : l'écoute et l'empathie sont arrivées en tête. Pour en savoir plus, suivez ce lien.
- APPLAUDISSEMENT pour l'organisation agile de Fnac Darty & Intelcia en centre d'appels. J'ai adoré me rendre au Maroc en fin d'année dernière pour y animer une table ronde avec les équipes d'Intelcia et Christophe Famechon Directeur de la relation client Fnac Darty. J'y ai découvert de l'intérieur une nouvelle organisation au service du client, une nouvelle façon de penser le travail de conseiller clientèle à distance. Je vous invite à découvrir mon compte-rendu.
- Les 5 défis de la livraison : une vidéo Sens du client. Lors des conventions à distance de l'AMARC, j'ai le plaisir de réaliser ce que nous nommons des "pastilles", c'est à dire des vidéos courtes et ludiques sur le thème de l'expérience client. J'ai choisi pour cette vidéo le thème de la livraison et ses cinq défis : la promesse, l’information et le suivi en particulier, la réduction de l’effort du client, le défi de l’incarnation et enfin les questions sociales et environnementales. Découvrez cette vidéo en suivant ce lien.
- Martine Coupet (Decathlon), trophée du Sens du client 2022. Mon plaisir, ma fierté de l'année en un billet : la reconnaissance d'une personne pour qui j'ai beaucoup d'admiration. A l'occasion de ma conférence des tendances client 2023 le 1er décembre prochain, j'ai remis à Martine Coupet le premier trophée du Sens du client. Découvrez dans ce billet très largement partagé les raisons de cet hommage.
- Les clients et la RSE : les 6 défis des entreprises. Un sujet émergent, un sujet passionnant traité dans ce billet en préambule de la conférence plénière du salon CRM & Marketing meetings de Cannes. Les six défis sont : la défiance, les valeurs, l'engagement, la communication, le comportement et l'action. Un article à lire via ce lien.
1047ème billet, signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next et reconnaissant envers ses lectrices et ses lecteurs.
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