- MISS CLIENT Tout d'abord, l'événement en forme de clin d'oeil de l'année : l'élection de Miss Client 2010. Treize candidates virtuelles, toutes agents conversationnels en lice pour le titre de Miss Client. La gagnante était Emma de MMA, un agent virtuel au service des clients créé par la société Virtuoz, entreprise française leader mondial.
- SAINT FIDELE Deuxième événement de l'année, une autre célébration : la Saint Fidèle. Une étude exclusive, réalisée en partenariat avec mon camarade Christian Barbaray de INIT Capital client, nous apprenait le 24 avril dernier que les français sont de moins en moins fidèles aux marques, mais plus fidèles à leurs proches.
- CARTE FNAC ONE A ce jour, le billet en forme de scoop qui a eu le plus de succès sur le blog du Sens du client. Pourquoi ? Quelques jours avant le lancement, j'ai fait une enquête auprès de vendeurs d'un magasin test et, avec l'aide de quelques sympathiques lecteurs détenteurs de cette nouvelle carte VIP de la FNAC, j'ai pu en dévoiler les secrets et donner mon avis. En deux mots : une belle initiative qui d'un point de vue opérationnel aurait pu être meilleure.
- ARABE DU COIN Sous cette formule triviale se cache un billet à propos de la grande distribution française qui tente de se réinventer et ouvre de nouvelles enseignes ou de nouveaux formats. Carrefour City, Chez Jean, U Express, Daily Monop'... Small is beautiful !
- INTERVIEWS DU SENS DU CLIENT Toujours très lues et très exposées, mes interviews avec un format de question classique depuis 3 ans. Cette année, de nouveaux professionnels de la relation client, prestataires, grandes marques, universitaires et blogueurs ont répondu : Direct energie, POWEO, Capitaine Commerce, Corsairfly, W. Menvielle de l'Université du Québec, l'Académie du Service d'Accor, la MAIF, Norauto, Peter Fisk (in English), SNCD Médiapost, D. Ray de l'Institut du Capital Client, E-Deal, Feedback 2.0, l'Institut de la relation clientèle, Eptica, Price Minister, Yoplait, Carglass, Pôle Emploi, Bouygues Telecom, Guy Hocquet, INIT Capital Client et Human Consulting Group.
- VALEURS Un sujet que je trouve toujours aussi brulant d'actualité. Que ce soit à propos de Zappos (la marque de l'année selon moi), ou bien à travers le livre Les valeurs dont j'avais fait une lecture sous l'angle du Sens du client.
- IRRITANT Une nouvelle rubrique dans laquelle je raconte des anecdotes personnelles que j'essaye de mettre en perspective. A l'occasion, j'invite des clients malheureux à s'exprimer, c'était le cas de Philippe Nieuwbourg pour Mc Donald's et son WiFi. Les autres "Irritants" de l'année : FNAC, Orange, la carte A Club d'Accor, Sanex, Fleurier.
- MORT DU SERVICE CONSOMMATEURS Une de mes prédictions pour 2010 : l'avènement de la fonction de Community manager et l'impérieuse nécessité qu'auront les entreprises à gérer les communautés. Lire le billet ici.
- NOUVEL AGE DE LA RELATION CLIENT 2009 aura été une année charnière pour la relation client ; nous sommes entrés dans une période dans laquelle le client aura de nouveaux moyens d'expression pour le meilleur et pour le pire (voir United Airlines et Marks & Spencer). C'était mon billet sur le Nouvel âge de la relation client.
- 10 COMMANDEMENTS et 10 TENDANCES Deux billets importants dans lesquels je me suis extrait de l'actualité pour donner un peu plus de reflexion et de perspective à mon propos. Les dix commandements de la relation client et les 10 tendances du client en 2009 (un billet que je prépare dans sa version 2010).
- Les marques égratignées : IKEA, Nicolas, Dell .
- Les marques qui m'ont impressionné étaient Decathlon, Apple, Toyota, Leboncoin.
- Le thème de l'année, la confiance, la vague déferlante de l'e-commerce aux Etats-Unis et mes sujets favoris : la mort de Kiss Cool et l'anniversaire du client.
- Et bravo à Leader Price, la seule marque à ce jour à avoir réagi à un de mes billets.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.
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