Enguerrand Léger est l’étoile montante dans le monde de l’expérience client en France, et 2025 est véritablement son année. Auteur du livre « Customer Happiness Manager » sorti en février, quatre mois plus tard il est élu Personnalité client de l’année aux CX Awards organisés par Relation Client Magazine ! Je n’ai pas souvenir d’une entrée aussi fulgurante. Bravo à lui !

J’aurai le plaisir d’animer une conférence avec lui au mois de septembre lors de l’édition 2025 de All4Customer Meetings à Cannes sur un thème comprenant un clin d’oeil à son livre : « Le ressenti roi : l’émotion au cœur de l’expérience client. La prise en compte des émotions, marqueur des champions. ». Il partagera la scène avec Jérôme Boissou, Head of Global Customer Expérience Program chez Legrand (que j’ai interviewé sur mon blog il y a quelques semaines ( retrouvez son interview en suivant ce lien).

Cofondateur de Gens de Confiance, Enguerrand Léger y a occupé la fonction de Customer Success Manager. Avant de créer la plateforme Gens de Confiance aux côtés de Nicolas Davoust et Ulric Le Grand il y a 11 ans, il a été moniteur de voile aux Glénans, skipper professionnel et webmaster.

Présentation du livre Customer Happiness manager par l’éditeur

Qui ne connaît pas Gens de Confiance, une plateforme de petites annonces entre particuliers proposant d’acheter, de vendre et de louer en toute sécurité grâce à un système de parrainage. Mais cela n’empêche pas les litiges entre vendeurs et acheteurs !

À rebours de nombreuses entreprises ou start-up qui ont investi dans des scripts, chatbots et IA génératives pour gérer le flux de demandes et assurer une plus grande réactivité de leur service client, Gens de Confiance a pris le parti de privilégier l’humain, avec une équipe dédiée : l’équipe bonheur qui aide ses membres et répond à leurs questions. En effet, négliger cette part humaine et émotionnelle, c’est se priver d’un puissant levier pour créer la connexion et transformer ses clients en ambassadeurs.

Dans cet ouvrage, Enguerrand Léger, cofondateur de Gens de Confiance, nous livre les clés de son approche « bonheur client » et nous apprend comment remettre le client au centre et générer performance et engagement des équipes.

Un ouvrage sincère et vivant, émaillé de nombreux exemples, témoignages et anecdotes.

Pourquoi lire le livre d’Enguerrand Léger « Customer Happiness Manager »

  • Parce qu’il est authentique. A l’image de son auteur, le livre est très abordable, simple et authentique. Il ne s’agit pas, comme dans la plupart des livres professionnels, d’adopter une posture de sachant ni de donneur de leçons. L’ouvrage est conçu comme un recueil de bonnes recettes pour diriger un service client, dans le contexte d’une plateforme internet. L’auteur le dit avec ces mots : « J’ai eu envie de partager ‘mon legs’. Pas de grandes théories pompeuses, mais tout simplement un retour d’expérience honnête et complet. » Beaucoup de notions sont en effet abordées de façon très opérationnelle, sans référence à des théories ou à des études. En ce sens, il est utile pour des professionnels débutants et pour des manageurs qui douteraient des bénéfices d’une approche centrée client. Il me fait penser à des livres professionnels que les Américains écrivent, à savoir des témoignages opérationnels pétris de bon sens, des recettes du succès à appliquer facilement.
  • Parce qu’il est un témoignage d’entreprise intéressant. Ce livre s’inscrit dans la catégorie « Insider Story » (l’histoire racontée de l’intérieur) à la manière des livres que j’ai chroniqué sur mon blog : « L’entreprise du bonheur » (2010) de Tony Hsieh, le co-fondateur de Zappos qui y raconte l’histoire de l’entreprise et partage ses convictions, « Misssion BlaBlaCar » (2022) écrit par Frédéric Mazzella, très riche sur les méthodes, « L’entreprise, une affaire de coeur » (2022) d’Hubert Joly qui partage son expérience à la tête de Best Buy sous un angle plus managérial, ou encore « L’obsession du service client » (2018) de Jonathan Lefèvre auquel Enguerrand Léger fait référence, ce qui n’a rien d’étonnant. On peut lire ce livre sous cet angle et y trouver quelques bons enseignements sur le développement d’une startup, notamment celui de construire une culture forte avec des rituels propriétaires. Quand je parle de cette notion, je fais référence à ce qui est mis en place au sein d’une entreprise, partagé par tous et réalisé avec une intention et un style particulier. Par exemple, chez Gens de confiance, le parcours d’intégration dure trois semaines et s’appelle le « rallye étape », la révision des objectifs (OKR, Objectives and Key Results) s’intitule la « journée kermesse » et le briefing/debriefing du matin s’appelle « Meet Team Bonheur ». Trois façons de nommer les choses, de se les approprier en respectant la culture de l’entreprise.
  • Parce qu’il aborde des notions assez inédites. On pourra comme moi être déboussolé par l’usage de la notion de CSM (Customer Success Manager) chez Gens de Confiance. Cette notion s’applique généralement dans un environnement B2B, du côté des prestataires de service. C’est un professionnel chargé d’assurer la satisfaction, la fidélisation et la croissance des clients d’une entreprise qui s’adresse à des professionnels, en particulier dans les modèles économiques récurrents (abonnements, SaaS, etc.). Enguerrand Léger l’utilise pour les personnes de son service client, ce qui est son choix (basé sur sa première embauche), une façon de voir le métier de Chargé de relation client, ou conseiller client. Il n’est pas rare qu’on utilise le qualificatif de CSM dans le monde des startups type fintech, ou des business basés sur l’abonnement, dans tous les cas, dans le monde digital. Retenons que ce que défend Enguerrand Léger s’applique au métier de Conseiller client. Parmi les notions assez peu abordées dans les ouvrages traitant de l’expérience client, on trouve dans ce livre un chapitre entier remarquablement construit et illustré sur « La médiation ou gestion des conflits » et un autre tout aussi intéressant nommé « SOS messages délicats ».
  • Parce qu’il contribue à sa manière à la diffusion de la culture client. J’aime quand Enguerrand Léger aborde la gestion de son service client sous l’angle du management des équipes. Ce service qu’il nomme « L’équipe bonheur » est composé de « personnes sensibles ». Il aborde avec simplicité – et une certaine fraicheur – le management d’une équipe au service du client et rappelle que le succès de la plateforme Gens de confiance s’appuie sur le fait « d’aligner les efforts de chacun sur une vision commune ». Dans plusieurs chapitres l’auteur s’attache à détailler les compétence et exigences du poste de « CSM », mais n’oublie pas de parler de la culture client de l’entreprise. Exemple : « Nous demandons à tous nos salariés, quel que soit leur poste, de passer une semaine au sein de l’équipe bonheur dès leur arrivée. C’est une manière de faire perdurer la culture client, mais aussi de donner du sens à leur travail en leur montrant concrètement ce à quoi ils œuvrent chaque jour : faciliter la vie de vraies personnes, forger une communauté ! ». Ce livre est un beau témoignage d’une réussite s’appuyant sur des valeurs fortes, un positionnement exigeant et des dispositifs concrets pour satisfaire les membres de la plateforme à succès Gens de confiance.
  • Parce qu’il aborde le sujet des émotions. On le comprend dès le sous-titre du livre (L’émotion au coeur de la relation client), et il en fait l’axe de son livre. Chez Gens de confiance, « Le service client est traité non pas comme un simple département parmi d’autres, mais comme l’interface émotionnelle où s’opère la connexion entre des personnes sensibles, d’un côté des clients, de l’autre des CSM. Vous l’aurez compris, c’est le traitement de ces émotions qui me passionne au plus haut point et qui constituera le fil directeur de cet ouvrage ! » écrit Enguerrand Léger. A l’échelle de son entreprise, on peut expérimenter et bâtir un service sur de vraies convictions. C’est toute la saveur de ce témoignage qui raconte le succès de Gens de confiance, devenue B Corp, « ovni de l’économie collaborative », pour reprendre le qualificatif rapporté par l’auteur. Ce qui est intéressant en prenant un peu de recul, c’est le développement de la notion de gestion des émotions dans les prises de parole des professionnels ces dernières années. Rien d’étonnant, sachant que l’IA nous pousse à interroger la place de l’humain dans la relation (relire mon récent billet sur la conférence de Bernard Werber à ce propos lors du gala des directeurs de l’expérience client). Ce n’est pas l’analyse des émotions qui est proposée par des outils stériles du type « vos clients sont fâchés à 13%, heureux à 23% », mais bien la prise en compte des émotions humaines par des humains dont je parle et dont parle l’auteur de ce livre qui écrit : « (…) un service client digne de ce nom est bien plus qu’une simple fonction support en charge de pallier les éventuelles insuffisances d’un produit ou d’un service. Dans la relation qu’entretient une entreprise avec ses clients ou utilisateurs, c’est bien souvent le seul espace où ceux-ci ont l’occasion de communiquer avec de VRAIS humains (…). Et à l’ère du tout digital, la possibilité de parler à un humain tend à se raréfier. Or rareté est synonyme de valeur. Autrement dit, négliger cette part humaine et émotionnelle, c’est se priver d’un puissant levier pour créer la connexion et transformer vos clients en ambassadeurs ! Négliger cette part émotionnelle, c’est aussi se priver d’une dimension fondamentale du métier de service client : car c’est dans cette dimension « humaine » que réside à mon avis tout le côté passionnant de la relation client ! ».

Il vous faudra environ deux heures pour lire ce livre, soit le temps d’un trajet en train en Quimper et Rennes, deux villes que l’auteur doit bien connaître. Pour le commander, suivez ce lien.

1170ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

Mon livre blanc des tendances client 2025 est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.