Jérôme Boissou faisait partie des speakers du salon All4customer dans les conférences plénières expérience client dont j’avais la charge. Je vous invite à revoir son intervention en vidéo sur la chaine YouTube de WeYou, l’organisateur du salon. J’étais très heureux de l’interviewer à cette occasion, d’autant que je le considère comme une référence dans l’expérience client B2B en France. Son discours sur la prise en compte des émotions en B2B est rafraichissant et son action au bénéfice de la culture client de son entreprise est remarquable.

Jérôme Boissou travaille chez Legrand, le spécialiste mondial des infrastructures électriques et numériques du bâtiment. Son offre complète, adaptée aux marchés tertiaire, industriel et résidentiel en fait une référence à l’échelle mondiale. Capitalisant sur des évolutions technologiques et sociétales qui ont un impact durable sur les bâtiments, Legrand a pour raison d’être d’améliorer les vies en transformant les espaces où les gens vivent, travaillent et se rencontrent avec des infrastructures électriques et numériques et des solutions connectées qui sont simples, innovantes et durables. Dans une démarche impliquant l’ensemble de ses équipes et de ses parties prenantes, le Groupe poursuit sa stratégie de croissance rentable et responsable, tirée par les acquisitions et l’innovation avec le lancement régulier de nouvelles offres – dont notamment des produits à plus forte valeur d’usage (segments à plus forte croissance : datacenters, offres connectées, programmes d’efficacité énergétique). Legrand compte près de 38 000 collaborateurs qui agissent au quotidien pour enrichir le bâtiment de demain et le rendre plus durable, pour tous. Cette entreprise du CAC 40 adresse un marché accessible d’environ 130 Mds €, réalise 8,6 Mds € de chiffre d’affaires, 20,5 % de marge opérationnelle ajustée et 113% de taux de réalisation 2024 des objectifs RSE 2022-2024 (découvrir ses cinq piliers de la nouvelle roadmap RSE mondiale).

Interview de Jérôme Boissou, Head of Global Customer Expérience Program chez Legrand

Qui êtes-vous ? 

Je m’appelle Jérôme Boissou et j’occupe actuellement le poste de « Head of Global Customer Expérience Program » chez Legrand. Depuis que j’ai rejoint le groupe Legrand en 1998, j’ai progressé à travers divers rôles, notamment au sein du Bureau d’étude industriel, du marketing & communication en pays et au corporate, ainsi qu’en tant que Strategy Advisor. Depuis 2015, je me concentre sur des projets stratégiques transversaux au niveau mondial. En 2017, je suis devenu le responsable du programme IoT du groupe, coordonnant les lancements marketing et commerciaux. Depuis 2021, je suis responsable du programme d’expérience client, pour lequel j’ai mis en place des outils et des méthodologies centrés sur le client, en vue d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients à l’échelle mondiale.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Pour une entreprise, avoir le sens du client signifie placer le client au cœur de toutes les décisions et actions et de développer une empathie client exacerbée. Cela implique de comprendre profondément les besoins et attentes des clients (les capter, les mesures, les analyser et les partager au sein de l’entreprise), de leur offrir des solutions personnalisées et de créer des expériences positives à chaque point de contact. Chez Legrand, nous nous efforçons de dépasser les attentes des clients en innovant constamment et en adaptant nos services pour répondre aux évolutions du marché. Il est également crucial de capturer les émotions de nos clients et de travailler l’empathie client de tous les collaborateurs de Legrand. Même en BtoB, ce sont les émotions qui drivent l’impact business, et le travail de captation des données non structurées est très important surtout dans des chaines économiques longues et complexes comme les nôtres.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

L’évolution de la relation client en France a été marquée par une digitalisation croissante et une personnalisation accrue des services. L’arrivée des smartphones et de l’intelligence artificielle a complètement chamboulé la relation que des industriels comme nous peuvent avoir avec les clients. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, cela a engendré un besoin plus important de formation, mais sur des formats nouveaux tels que des tutoriels, des sessions courtes in-situ sur smartphone, ou encore des e-learning et webinars plus disponibles et fréquemment mis à jour. Les clients demandent également une plus grande personnalisation des contacts, ouvrant ainsi une ère du multicanal réel et non imposé. L’attente est très grande quant à la démonstration de la prise en compte des retours clients dans leur expérience. Les entreprises investissent de plus en plus dans des technologies avancées telles que l’intelligence artificielle et les plateformes omnicanales pour offrir des expériences fluides et cohérentes. Les clients sont désormais mieux informés et plus exigeants, ce qui pousse les entreprises à être plus transparentes, réactives et à offrir un service client de haute qualité. Pour nos clients même en BtoB les standard sont ceux qu’ils connaissent en BtoC et ils attendent le même niveau de réponse, les silos entre ces 2 mondes ont volé en éclat rendant la relation plus exigeate mais aussi plus passionnante.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Oui, je me souviens d’une situation qui m’a ouvert les yeux sur l’importance des émotions et des « petits » irritants. Lors d’un workshop, un client nous a fait part de son irritation à chaque fois qu’il recevait des cartons Legrand avec des produits d’une gamme particulière. Il savait que sa journée allait se terminer tard et par le nettoyage complet de son atelier. Nous avons senti que ses émotions étaient très négatives dans ce cas. En creusant le sujet, le client nous a indiqué que nous utilisions encore des « chips » plastiques pour caler les produits, et donc, quand il ouvrait le carton, les petits morceaux de plastique se répandaient partout dans l’atelier, l’obligeant à tout nettoyer par la suite. Cette expérience très négative a été résolue en 15 jours en remplaçant le calage par du carton broyé, ce qui a également un impact positif sur l’environnement avec des éléments recyclables. Le client nous a confié qu’il avait trouvé cela hyper positif et que c’était cet irritant qui l’énervait le plus dans son expérience avec Legrand. Il n’y a pas de petit irritant, il faut vraiment se mettre dans les chaussures des clients pour connaître leurs priorités et non pas le regarder sous l’angle de l’industriel qui pense que les gros problèmes sont les irritants prioritaires de nos clients.

1160ème billet et 184ème interview signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

Mon livre blanc des tendances client 2025 qui vient de sortir est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.