Eric de Saint Louvent (AVIS) et le Sens du client

Je dois remercier encore ici Ralph Hababou grâce à qui j’ai rencontré le dynamique Directeur marketing d’AVIS, Eric de Saint Louvent lors de notre conférence commune sur le thème « le client veut tout, tout de suite ! ».
J’y exposais « comment servir des millions de clients vite et bien » et Eric « satisfaire un client en moins de 3 minutes : qui dit mieux ? », illustré par le lancement de ce nouveau service réservé aux clients Avis preferred. Je l’ai félicité pour cette initiative excellente en termes de service dans le domaine de la location de voiture ; c’est une avancée considérable qui, même si elle ne touche pas tous les clients, va positionner durablement Avis dans le domaine du service client. Je fais le pari que dans quelques années, le « service garanti 3 minutes » deviendra un standard de la profession. Il sera temps à ce moment là d’innover à nouveau.

Qui êtes-vous ?

Après avoir occupé différentes fonctions opérationnelles dans le domaine commercial et marketing, j’ai en charge aujourd’hui la direction du marketing, des ventes loisirs et de la relation client pour Avis.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu' »avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, 1 – c’est être capable de répondre, voire dépasser, les attentes client sur chacun des points de contact, depuis la réservation jusqu’à l’après-vente et 2 – c’est être fidèle à la promesse client faite au travers du positionnement et de l’image de la Marque.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La relation client est selon moi de plus en plus liée à la notion de « value for money ». Le client en veut pour son argent ! Son niveau d’exigence sera plus faible lors de la consommation de marques et produits low cost et très élevé lorsqu’il a recours à des marques « premium ». Et signe des temps, le même client consomme à la fois du low cost et du luxe car il raisonne de plus en plus en valeur d’usage.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

La rapidité du service est l’attente majeure des locataires de véhicules. La mise en place de l’engagement « Service Garanti 3 Minutes » chez Avis a permis de mesurer une corrélation directe avec l’indice de satisfaction globale. Autrement dit, la prestation aura beau être parfaite de bout en bout, si le client a le sentiment d’attendre, c’est peine perdue !