17 septembre 2021

Gilles Terlier (ManoMano) et le Sens du client

Je vous propose aujourd'hui une interview de Gilles Terlier de ManoMano, le leader européen spécialiste du bricolage, de la maison et du jardin en ligne. ManoMano s'exprime très peu sur les sujets de la relation client et de l'expérience client et je suis d'autant plus heureux de partager avec vous les convictions de son Vice-Président.

En 2013, Philippe de Chanville et Christian Raisson démarrent l'aventure avec pour objectif de révolutionner l’univers du bricolage-jardinage en le faisant entrer dans l’ère numérique. Depuis, l'entreprise dont la mission est de "Donner à chacun les moyens de créer son propre monde", connaît une croissance exceptionnelle et atteint des records de vente en Europe. ManoMano c’est une équipe de 800 personnes (les Manas et les Manos), plus de 3600 partenaires marchands et 10 millions de produits (la plus grande offre de produits de bricolage & de jardinage en ligne). ManoMano est présent sur 6 marchés (France, Belgique, Espagne, Italie, Allemagne, Royaume-Uni) et a réalisé des levées de fonds de 725 millions de dollars, dont 355 en juillet dernier. ManoMano rejoint le club très fermé des licornes (il y en a 19 en France) avec une valorisation de 2,6 milliards de dollars.

Ses valeurs affichées sont : Audace, Ingéniosité et Bienveillance. ManoMano affiche sur son site que "l'humain, et en particulier nos collaborateurs, sont au cœur de la culture de ManoMano, nous sommes réputés pour les conditions de travail optimales que nous proposons." 

Je suis un client de ManoMano et j'ai étudié leur expérience client et il me tardait de faire une interview d'un représentant de cette entreprise. Je suis heureux de vous proposer les réponses de Gilles Terlier dont le background personnel et les réponses vous donneront une idée des ambitions de l'entreprise en termes d'expérience.

Qui êtes-vous ?

Je suis Gilles Terlier, Senior Vice President Support Operations chez ManoMano. J’ai découvert par hasard la relation client au début de ma vie professionnelle en Irlande. Ce secteur m’a rapidement passionné et m’offre depuis 20 ans une carrière riche en expériences professionnelles et humaines. J’ai notamment occupé divers postes “european customer experience” chez Paypal à Dublin pendant 5 ans et presque 9 ans chez Amazon comme directeur du service client et directeur international du support Marchands. 

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

“Avoir le sens du client”, c’est savoir mettre en place des mécanismes simples et efficaces pour mettre au centre de toutes les décisions les intérêts du client. C'est ainsi bâtir une culture d'entreprise où toutes les équipes se sentent investies d'une mission d'amélioration continue de l'expérience de leur client (externe comme interne). 

Chaque friction client, qu’elle entraîne un contact avec le service client ou non, est une opportunité d'amélioration. Avoir le sens du client, c'est donc aussi systématiser les analyses des causes de toutes ces remontées et pérenniser leurs solutions afin d’éradiquer les racines du problème et faciliter la résolution de la situation pour le client.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

C'est une vraie révolution ! L'essor du e-commerce durant les divers confinements en 2020 et 2021 a repositionné l'expérience client comme pilier obligatoire de croissance (les 2 autres piliers étant la sélection du catalogue et le prix proposés aux clients). 

Beaucoup d'acteurs traditionnels se trouvent aujourd’hui confrontés à des attentes clients digitales (livraison express, politiques de retours, méthodes de paiement,...) qui surpassent souvent leurs propositions standards. Ces acteurs doivent très rapidement se repenser. Pour ce faire, il faut absolument s'appuyer sur les méthodes d'amélioration continue du type Lean, et sur les retours des clients.

Cette (r)évolution repositionne ainsi les services clients qui étaient souvent vus comme une simple ligne de coût sur un P&L, en générateurs de fidélité, de revenus et donc de croissance pour les entreprises. Les acteurs pure-players du e-commerce l’ont bien compris !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Il y en a beaucoup mais une m'a particulièrement touché. Une cliente appelle  pour une commande en retard contenant un cadeau de Noël, le conseiller client  entend un enfant derrière qui demande avec qui sa mère discute au téléphone. Sa mère lui répond que c'est avec les elfes du Père Noël. 

Le conseiller trouve la solution au problème (remboursement immédiat et localisation d'un magasin près de la cliente qui a le même produit en stock) puis demande à parler à l'enfant. Il se fait alors passer pour l'elfe pour le plus grand plaisir de la maman !

Pour moi c'est l'exemple parfait de la relation client : les problèmes sont parfois inévitables mais l'important est d'avoir des processus de résolution simples et efficaces à la disposition d'équipes passionnées et unies par l'obsession de la satisfaction de leurs clients.

986ème billet et 170ème interview signée Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.

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