11 septembre 2021

Le droit à l'erreur, un livre de ma sélection de l'été 2021 (13/13)

Treizième et dernier livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Le droit à l'erreur, un livre de Séverine LOUREIRO sorti au mois de juin dernier.

Présentation du livre par l'auteure : 
L’erreur est humaine.
Si les bons collaborateurs n’en font pas, sont-ils humains  ?
Longtemps mal vu en France, souvent en raison de fortes barrières culturelles, de plus en plus d’entreprises se targuent aujourd’hui d’accepter le droit à l’erreur, tout en ayant du mal à l’appliquer.
Être dans une démarche de droit à l’erreur, c’est choisir d’en faire un devoir d’apprentissage, et un levier d’innovation en libérant ses collaborateurs de contraintes bloquant la confiance et la créativité. Alors, pourquoi hésiter, comment dépasser ses résistances ? Car, il faut l’accepter, il n’existe aucun moyen d’éviter les erreurs en entreprise  !
À travers des études de cas et des bonnes pratiques, cet ouvrage offre les clés d’un encadrement raisonné du droit à l’erreur. Vous ferez ainsi passer les erreurs du statut d’échec (supposé), à celui d’atout incontournable pour votre organisation.

Pourquoi le lire ?

S'il y a une bonne façon d'évaluer le style de management d'une entreprise, c'est d'interroger ses collaborateurs sur le droit à l'erreur. Je me suis senti très proche de l'auteure de ce livre lorsqu'elle avoue être "abasourdie" face à la réaction de certaines entreprises qui développent des arguments pour restreindre ce fameux droit à l'erreur. Son livre est donc très utile pour convaincre les plus réticents et leur faire comprendre que ce sujet est capital et bénéfique.

Dans un précédent livre chroniqué sur mon blog cet été, en l'occurrence "Decathlon, pourquoi ça marche ?", on apprend quelques bonnes pratiques parmi les quinze recensées par l'auteur (l'ex PDG de l'enseigne) :  Sportif satisfait, c’est mon métier. / Je prends des décisions au plus proche de l'utilisateur / J'ose trop tôt, j'ai le devoir de l'erreur / J'ai confiance en moi, je fais confiance aux autres. Articulées ensemble, elles démontrent au lecteur que le droit à l'erreur est une des raisons du succès de Decathlon et un véritable Graal managérial pour les autres.

Séverine Loureiro prend soin dans son introduction de rappeler les découvertes et inventions issues d'erreurs, à la manière d'Erik Kessels dans son ouvrage un peu plus léger et iconoclaste que je vous recommande également et dont le titre est "Parfaites imperfections. Comment transformer ses erreurs en idées géniales pour se planter en beauté". C'est en quelque sorte une introduction drolatique au très sérieux sujet du droit à l'erreur et un bon complément au livre dont je vous fais la chronique aujourd'hui.

Séverine Loureiro accorde dans son livre une part importante aux exemples d'entreprises et aux bonnes pratiques dans des contextes différents. Elle les a rassemblé dans plusieurs catégories qui sont : inscrire le droit à l'erreur dans la culture, permettre d'échanger sur le droit à l'erreur, libérer la parole sur l'erreur (avec l'excellent exemple de CSP Docendi qui a fait des erreurs des collaborateurs un livre diffusé au public et telechargeable gratuitement) et faciliter et encourager le test.

Le droit à l'erreur est souvent une partie des livres de management mais plus rarement un ouvrage complet et profond qui en aborde tous les aspects et toutes les conséquences. Avec cet angle singulier, l'auteure aborde des thèmes qui me sont très chers comme la pratique du feedback, la posture du déni (l'erreur n'existe pas) et l'attractivité de l'entreprise, du droit à l'erreur à la marque employeur (autant de sujets qu'elle doit gérer elle-même - avec détermination et courage - au sein d'une grand groupe bancaire français en tant que Responsable Expérience Collaborateur & Marque Employeur).

Je vous invite à découvrir ce livre passionnant sorti il y a quelques mois pour apprendre les multiples apports du droit à l'erreur et faire vôtre le sous-titre de l'ouvrage : "Les bons collaborateurs font des erreurs, les bonnes entreprises le permettent".

Pour commander tout de suite Le droit à l'erreur, un livre de Séverine LOUREIRO, cliquez sur ce lien.


985ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.

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