PUNK CX - Un livre de ma sélection de l'été (1/12)

J'entame ma série des livres de l'été qui traitent des sujets de l'expérience client et de la relation client. J'ai sélectionné 12 livres à lire pendant la période estivale.
Le premier livre que j'ai choisi est le plus iconoclaste, le plus léger et le plus facile à lire.
L'auteur fait un parallèle entre l'expérience client et le rock progressif des années 70, accusé d'être trop technique, trop élaboré, pas assez concentré sur son public. Il reproche à la nouvelle discipline de l'expérience client de devenir trop technique, trop encadrée, mesurée, codifiée et certifiée. Son ouvrage s'intitule PUNK CX (CX pour Customer Experience) car il milite pour une évolution de l'expérience client vers le punk, dans un mouvement semblable à celui qu'a connu la musique. Le punk a explosé à la suite du rock progressif avec une approche démocratique, bricolée, un retour aux sources qui a inspiré à la fois un mouvement culturel et musical et un changement de mentalité. Il a osé être différent et s’accommodait du fait que tout le monde n'aimait pas ça.
Adrian Swinscoe imagine à quoi ressemblerait une version punk rock de l'expérience client, d'autant plus que, selon des études qu'il rapporte dans son livre, 70% des projets d'expérience client ne respectent pas leurs promesses.
Ce consultant et conférencier écossais partage quelques idées savoureuses et des enseignements pratiques qui vous permettront "d'exploiter votre punk intérieur" et de transformer votre propre expérience client.
Qu'est-ce que j'ai aimé dans ce livre ?

J'aime les points de vue tranchés, iconoclastes et pleins de bon sens sur l'expérience client. Adrian Swinscoe me fait d'ailleurs penser à un de mes auteurs préférés, Seth Godin. J'aime la maquette du livre, les chapitres courts (une leçon par page) et les titres percutants accompagnés de visuels souvent humoristiques. Sur plus d'un sujet, je me sens très en phase avec l'auteur.

Pourquoi le lire ?

Si vous êtes une professionnelle ou un professionnel aguerri(e) en mal de lecture divertissante sur votre métier, si vous voulez vous rafraîchir les neurones au soleil, ce livre est pour vous. Pour bien en saisir l'humour et les nuances, il faut lire en anglais, ce livre n'ayant pas été traduit.

Combien de temps faut-il pour le lire ?

Comme je l'indique dans le visuel de ce billet, il vous faut le temps de vous rendre de Paris à Nantes en train, soit deux heures.

 

Pour commander le livre PUNK CX, suivez ce lien.

917ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA (qui se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d'un aller Paris Avignon en train).