Un nouveau livre blanc sur la relation client

Je vous invite (gratuitement et sans obligation d'achat) à télécharger la nouvelle publication de l'EBG écrite par Jérôme Delacroix : "Cher Client", un nouveau livre blanc de la relation client.
Jérôme Delacroix devrait bientôt répondre aux questions de mon blog portant sur le sens du client et je m'en réjouis.
J'ai beaucoup aimé cet ouvrage par sa simplicité et son bon sens. Si certains témoignages font sourire tant ils semblent de beaux et grands discours, ils restent minoritaires sur les 35 interviews réalisées pour l'occasion.
Par ailleurs, le fait que ce livre soit gratuit est remarquable dans la mesure ou les "sponsors" (Orange, SAS et Teletech) se font relativement discrets dans l'ouvrage.
C'est franchement une excellente introduction, un point de vue simple, bien organisé et documenté sur la relation client.
Voici un extrait du discours lors la remise de ce livre blanc le 7 février dernier par son rédacteur : "Après des années de CRM axées sur la technologie et la technique, on constate une envie de revenir à une relation client plus humaine. Il faut être capable d’ajuster les solutions techniques aux problématiques humaines. Les consommateurs gagnent de plus en plus en autonomie grâce à Internet. Ce dernier est à la fois un baromètre de la satisfaction client (commentaires sur les blogs, comparateurs de prix) mais aussi un incitateur à l’achat. L’entreprise a dû s’adapter à ce nouveau média et ne peut plus prétendre maîtriser entièrement sa clientèle. Elle évolue vers plus de transparence et se doit de tenir compte de l’interactivité dans sa relation client. En effet, les changements de comportement des consommateurs obligent les sociétés à se remettre en question tant du point de vue de leur structure que de leur image."