Selon une étude américaine parue fin août (source Sterling commerce IPSOS MORI) à propos du multi-canal dans la distribution, les français, les allemands et les anglais sont beaucoup plus sensibles à internet et souhaitent un plus haut niveau d’intégration entre les canaux web, téléphone et magasin.
Les européens ont en effet un plus haut niveau d’attente sur l’expérience multi-canal dans le secteur de la distribution que les américains :
86% des clients de ces trois pays veulent avoir le choix entre livraison à domicile et retrait des marchandises (vs 56% aux USA).
90% veulent pouvoir retourner l’article en magasin après un achat on line (vs 81%).
66% chercheraient leurs produits sur internet avant un achat en magasin (vs 57%).
48% veulent un accès au site en ligne sur le lieu du magasin (vs 37%).
47% veulent avoir accès à leur compte sur internet alors qu’ils sont en magasin (vs 35%).
Le marché de la vente à distance sur internet par exemple ne cesse de croître en France ; il suffit de regarder les chiffres de l'étude réalisée par la FEVAD.
- La fracture sociale et générationnelle se réduit : l’achat en ligne progresse au deuxième trimestre 2008 en France chez les retraités (+39%) et chez les CSP- (+32%)
- Les ventes sur internet ont progressé de 30% au 1er semestre 2008 et la France compte 21 millions de cyber-acheteurs.
- Le nombre de sites marchands est en augmentation de 48% (pour un total à fin juin 2008 de 43000, contre 29 000 en 2007)
Pas étonnant que plusieurs grands distributeurs se lancent dans le e-commerce en France : Monoprix vient d'ouvrir son site sur la zone de Paris et Toy "R" Us en fait l'annonce début septembre ainsi que le BHV.
Les distributeurs avancent à grands pas pour suivre l'évolution des besoins du client et le défi qui les attend est immense. Un de mes tous premiers billets sur mon blog il y a bientôt trois ans prenait l'exemple de la FNAC et on imagine depuis le chemin parcouru en interne pour faire évoluer l'organisation. Gérer plusieurs canaux pour un distributeur a pour conséquences :
- collecte et organisation des données concernant les clients
- diffusion de ses données aux personnes en contact avec le client
- formation et organisation des équipes en contact avec le client
- réaffectation des investissements publicitaires
- accroissement de la connaissance des clients
- scoring des clients
- reconnaissance de son statut sur tous les canaux
- gestion de sa relation (interactions avec la marque, du SAV au service consommateurs)
- récompense éventuelle (avec gestion de carte de fidélité par exemple)
- proposition d'offres et de services adaptés selon l'appétence qu'il a pour un canal plutôt qu'un autre.
Sachant que leur niveau d'exigence est plus élevé en Europe...
Lire un autre billet à ce sujet :
Wal Mart se rapproche de ses clients
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