J'ai découvert cet été grâce à Rory Sutherland, le vice Président d'Ogilvy Angleterre (dont vous pouvez lire l'iconoclaste blog), un service mis en place en Angleterre dans plusieurs enseignes par un prestataire du nom de Fizzback.
Le principe est simple pour le client, comme peut en témoigner l'illustration de ce billet. Une communication sur le point de vente (par exemple Marks and Spencer qui a mis en place ce système) ou bien dans les bus de National Express, première compagnie de transport privée anglaise, invite le client à envoyer un SMS (ou un email via mobile) immédiatement sur le sujet de son choix (liste plus ou moins orientée).
Le SMS est analysé immédiatement par un système intelligent, et le client reçoit une réponse automatique. Le message du client vient alimenter un tableau de bord qui se met à jour en temps réel (disponible au siège de la société par exemple) et envoie selon la nature du message un SMS ou un email aux personnes responsables (dans un service central de l'entreprise ou bien en direct sur le point d'expérience du client).
Le message : "Il faut trop chaud dans le bus" est envoyé par sms au conducteur et vient alimenter le tableau de bord du directeur du réseau dans la catégorie "ligne 8 / Leeds Londres /satisfaction /confort à bord".
Autre exemple : chez PHONES 4 U outre Manche toujours, un client qui envoie un sms du style "je fais la queue depuis 20 minutes je m'en vais", recoit un sms automatique lui indiquant qu'une personne va l'appeler et qu'une offre spéciale lui est réservée. Le sms est transmis au manager de la boutique qui rappelle le client immédiatement. Le message du client vient nourrir les tableaux de bord du management et la rémunération variable est indexée sur la nature et le nombre de "feedbacks" (réactions) des clients.
Impressionnant !
National Express précise que 9 clients sur 10 ne se seraient pas exprimés si ce système n'avait pas existé. Cela revient à dire que les clients s'exprimeraient 10 fois plus s'ils avaient la possibilité de le faire immédiatement avec un canal de ce genre !
Dans une étude réalisée par Fizzback on apprend que les clients, lorsqu'ils ont le choix, préfèrent le sms à 64%, suivi de l'email à 24%, du téléphone à 10% et enfin du courrier à 2%.
Ce à quoi ils ajoutent que les messages in situ l'emportent à 93% ; les clients préfèrent s'exprimer immédiatement. Par ailleurs, une des vertus du système serait que les clients adressent bien plus de suggestions d'amélioration et de commentaires positifs qu'avant (53% au total chez National Express via SMS, contre 25% par email, 10% par écrit et 5% par téléphone).
Pour ceux qui se demandent comment donner la parole à tous les clients et recueillir les opinions lorsqu'on travaille dans le monde réel (par opposition aux enseignes 100% en ligne type amazon), voilà l'arme ultime.
Derrière cette solution technique simple, je vois la façon efficace de faire résonner la voix du client dans toute l'entreprise. On découvre ici à nouveau que lorsqu'une société est prête à écouter et engager le dialogue avec les clients, les bénéfices sont incalculables. Des résolutions de problèmes et des améliorations apportées au service plus rapides, une source d'insights d'une richesse incroyable pour les marketers donnent fatalement une prestation globale qui s'améliore et une satisfaction du client en hausse. Alors, êtes-vous prêt ?
Lire mes principaux billets sur la participation du client :
Le grand jeu de la participation
Thierry Maillet et le Sens du client
Nous sommes les enfants du Bounty
20 septembre 2008
Etes-vous prêt à écouter vos clients en temps réel ?
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