Je ne le dirais jamais assez : il faut se réjouir d’avoir accès chaque année depuis 22 ans à un benchmark gratuit des bonnes pratiques et le nom des sociétés qui nous inspirent par la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Depuis 2003 BearingPoint et Kantar organisent ce Podium et interrogent 4000 Français afin qu’ils évaluent 185 entreprises et administrations dans 10 secteurs d’activité : Assurance, Automobile, Banque, Distribution spécialisée,  Entreprise de services, Grande Distribution, Plateforme et E-Commerce, Service Public, Tourisme et Transport. A cette étude, Kantar ajoute l’interrogation de 1000 collaborateurs sur leur perception de la relation client au sein de leur entreprise.
Le modèle est constitué autour de 3 piliers et 15 critères :

  1. Pilier Exécution : Cohérence multicanale, Traçabilité, UX digital, « Customer Effort », Réponse adaptée.
  2. Pilier Lien : Clarté des contenus, Proactivité, Pédagogie, Personnalisation, Co-création
  3. Pilier Émotion : Fidélisation, Effet surprise, Expérientiel, Responsabilité, Autonomie

Podium de la relation client : les chiffres de l’année 2025

  • Premier chiffre, celui de la moyenne des 15 critères qui repart à la hausse à 6,7 après 6 ans de stagnation. 8 secteurs sur 10 sont en croissance, l’assurance baisse, la distribution spécialisée stagne.
  • Pour les entreprises du top 10 de l’étude, 16% des clients déclarent que l’expérience délivrée est au dessus des attentes et 78% conforme aux attentes (vs 8% et 63% pour les 10 entreprises en bas de classement). La différence est surtout marquée sur la déception. 5% des clients du top 10 déclarent que leur expérience était en dessous des attentes, vs 29% des clients des entreprises du bas de classement.
  • Kantar et BearingPoint soulignent que les entreprises du top 10 cultivent la confiance. 48% des clients des entreprises du top 10 déclarent faire « tout à fait » confiance à la marque, vs 19% vis-à-vis des plus faibles entreprises classées par les organisateurs.
  • Le thème de cette édition était « La confiance mise à l’épreuve », ce qui explique ce focus. Les organisateurs ont présenté les leviers pour nourrir la confiance, et les résultats indiquent dans les 3 premières positions « la personnalisation », puis « l’effet de surprise » et la « co-création »
  • Les principales raisons d’avoir confiance en une marque, selon les clients interrogés par cette étude sont :
    • Les produits ou service (47%), citée encore haute dans l’automobile, la distribution spécialisée et la grande distribution
    • L’efficacité à traiter la demande (29%), une raison qui arrive en tête dans la banque, l’assurance et les services publics.
    • La marque (25%)
    • La manière de traiter les clients (23%)
    • La simplicité des parcours (22%)
    • La joignabilité en cas de problème (19%)
    • La protection des données (13%)
    • L’avis des autres clients (10%)
    • La RSE (9%), un critère qui monte à 14% pour les 18-29 ans
  • Le baromètre de cette année, met en lumière une forte attente vis-à-vis de l’Intelligence Artificielle. 57 % des clients souhaitent que les entreprises utilisent plus et mieux l’IA dans la relation client (proportion des clients qui la citent comme un levier d’amélioration de la relation). Ce chiffre grimpe même à 75% chez les consommateurs de moins de 30 ans.
  • Pour 53% des clients, l’IA permet aux entreprises d’être plus facilement joignables, plus accessibles, pour 49% d’entre eux, l’IA permet aux entreprises d’être plus réactives, plus efficaces dans le traitement des demandes.
  • 48% des clients déclarent que l’IA, au travers des assistants virtuels, ne les comprennent pas comme peut le faire un être humain, 35% déclarent qu’ils sont « froids, distants et ne tiennent pas compte de mes émotions » et 34 % estiment qu’elle complique l’obtention d’une réponse claire
  • En interne, 25% des collaborateurs interrogés témoignent utiliser des outils d’IA tous les jours dans leur travail, contre 20% l’année dernière.
  • 30% des collaborateurs perçoivent l’IA comme une opportunité sur les emplois, alors qu’ils étaient 24% il y a un an.
  • Du côté des clients, 58 % d’entre eux perçoivent encore l’IA comme une menace potentielle pour l’emploi.

Les 7 enseignements clés qui ressortent des interventions des gagnants

(Les discours sont repris en quasi intégralité plus bas)

  1. L’humain au cœur de la relation client, comme une évidence. Un impératif que rappellent beaucoup de gagnants : la relation client repose avant tout sur des interactions humaines de qualité, dans l’accompagnement et la proximité relationnelle. Des gendarmes, à EDF en passant par Mercedes ou les équipes de TUI, on parle de relation humaine riche et profonde, même si elle est rare.
  2. L’écoute, fondement de l’expérience client. L’expérience client est la somme des ressentis du client et il faut la capter pour la mesurer. A l’instar de Leclerc, ou d’Audi – qui nous dit justement que sa marque signifie « écouter » – , comprendre les attentes des clients en les écoutant activement permet d’adapter les produits ou les services et d’innover en conséquence.
  3. La prise en compte des émotions, marqueur des champions. Dans certains secteurs, la prise en compte des émotions joue un rôle essentiel pour créer une relation forte avec les clients. C’est souvent ce qui distingue les champions de l’expérience client des autres, c’est précisément le fait de reconnaître que leur matière première, ce sont les émotions. On pourra débattre du niveau d’émotion entre une tasse de café et un contrat d’assurance, pour ma part, je pense que c’est la clé d’une expérience réussie (et qu’il y a plus d’émotion dans l’assurance que dans le café).
  4. L’adaptation aux nouvelles attentes des clients. Dans une période que presque tous les gagnants jugent « chahutée » – pour reprendre leurs mots -, les clients comparent les expériences entre secteurs et attendent des standards élevés en matière de personnalisation et d’efficacité opérationnelle. Florent Villain le rappelle : « on a des assurés qui aujourd’hui nous demandent d’être au même standard d’expérience que ce qu’ils peuvent observer dans d’autres secteurs d’activité ». Le client est un collectionneur d’expérience, comme j’aime à le rappeler en citant le philosophe et sociologue Gilles Lipovetsky.
  5. L’indispensable innovation digitale. Une évidence en 2025 : la technologie, l’intelligence artificielle et les outils numériques permettent d’améliorer l’expérience client en offrant des services plus intuitifs et personnalisés. Le self-care monte d’un cran, enrichi par l’intelligence artificielle, à l’instar de Booking.com, Audi, Boursobank ou EDF.
  6. L’engagement des collaborateurs, clé de la satisfaction client. Des équipes impliquées, engagées et bien formées sont un facteur déterminant pour offrir une expérience client réussie. Beaucoup de récipiendaires félicitent les équipes et louent leur engagement, de Leclerc avec ses chefs d’entreprise, au réseau de Mercedes, en passant par les collaborateurs de Nespresso, de la MAIF, d’EDF… J’adore l’expression du directeur de la gendarmerie lorsqu’il rappelle à ses troupes le fait de sentir « redevable » dans la délivrance de son service.
  7. La confiance, pilier de la relation. C’est le thème de cette édition du podium, et c’est plus que jamais essentiel dans tous les secteurs : la confiance entre l’entreprise et ses clients est essentielle et se construit sur la transparence, la constance et la qualité du service.

Les lauréats du Podium de la Relation Client 2025

La cérémonie s’est tenue en public, en présentiel, ce qui est un motif de réjouissance pour les participants. Muriel Monteiro, associée chez BearingPoint (une des 50 femmes de l’expérience client, lire mon billet à ce sujet), co-présentait cette soirée dans laquelle a été révélé le podium Général 2025. Je la remercie de m’avoir donné accès à des données et informations qui m’ont été utiles pour ce billet.

  1. Nespresso est numéro un tous secteurs confondus pour la quatrième fois de l’histoire de ce podium, dont une fois l’an passé. En 2023 c’était MAIF qui était en tête du podium.
  2. Audi est deuxième, une place occupée l’an passé par MAIF et par MMA en 2023. Il faut remonter à 2011 pour voir Audi sur ce podium.
  3. Mercedes-Benz est 3ème, comme Toyota l’année dernière et Yves Rocher en 2023. Il faut remonter à 2018 pour trouver Mercedes sur le podium en 3ème position et en 2015 pour la première place. Frédéric Cousin, Directeur Marketing de Mercedes-Benz déclarait : « On sait que la relation client c’est beaucoup d’humain. Il y a évidemment les produits en ce qui nous concerne, mais il y a beaucoup de relations et en l’occurrence avec le réseau qui nous a bien aidé. Cette victoire est particulière pour nous pour deux raisons. La première raison, c’est qu’on revient de loin et j’ai préféré oublier notre positionnement de l’année dernière, il n’était pas du tout à la hauteur de nos attentes, et donc on est quand même satisfait d’avoir retrouvé un peu de couleur. La deuxième, c’est vrai pour l’automobile, mais pas que dans l’automobile, on vit une période qui est assez compliquée on est quand même dans la tourmente et il y a beaucoup de questionnements. Je dirais que dans ces périodes, la relation client et le contexte qu’on peut créer, la relation de confiance qui se bâtit jour après jour dans les interactions est hyper importante pour arriver à aiguiller le client, l’accompagner dans ses choix. Dans le cas de l’automobile, on est dans le cas d’un investissement qui est assez important pour un foyer, c’est généralement le deuxième poste de dépenses. Dans la période qu’on connaît aujourd’hui, avec la fiscalité qui augmente, les changements de motorisation, les ruptures technologiques,  l’électrification, on a des clients qui se posent beaucoup de questions. Notre réseau a un rôle important à jouer à ce sujet, notamment sur la vente d’un véhicule neuf, et pour acheter un véhicule on va dire qu’on est effectivement dans des moments de rêve, des moments d’expérience intéressants. Quand il s’agit de le faire entretenir ou de le faire réparer, pour le coup on vend un peu moins de rêve, et c’est là-dessus qu’on a beaucoup travaillé avec notre réseau, dans un programme qui nous permet de magnifier chaque point de relation client, que ce soit des points de contact physique ou des points en digital pour arriver à apporter cette proximité cette relation de confiance et l’entretenir au quotidien. »

Lauréats du Podium de la relation client 2025 par secteur

  • Assurance : MAIF pour la 21ème année. Florent VILLAIN le nouveau Directeur Général Adjoint en charge de la Direction Relation sociétaire (qui remplace Christine Mathé Cathala disparue l’an passé) déclarait sur scène : « C’est un sentiment de fierté mais aussi de lucidité parce que vous l’avez dit que le secteur est un peu chahuté. (…) C’est un secteur un peu chahuté au niveau de l’assurance puisqu’on a des assurés qui ont de plus en plus besoin des assureurs, avec tous les événements climatiques. On a des assurés qui sont des consommateurs et ont l’habitude de fréquenter d’autres marques sur d’autres produits. On peut se le dire parfois, l’assurance n’est pas forcément le secteur en pointe sur tous les sujets et par rapport à la distribution spécialisée, par rapport à d’autres secteurs, on a des assurés qui aujourd’hui nous demandent d’être au même standard d’expérience que ce qu’ils peuvent observer dans d’autres secteurs d’activité. Par exemple dans la réactivité sur les mails ou des choses comme ça.. Et puis on va se le dire aussi, c’est que notre produit génère un tout petit peu moins d’émotions qu’une bonne tasse de café ou une belle voiture… Cette fierté et cette lucidité nous font redoubler d’efforts pour continuer à progresser et c’est pour ça que tous les acteurs que vous avez devant vous et les 9000 qui suivent derrière, on est pleinement mobilisés pour coûte que coûte garder ce ce rang au bénéfice de nos sociétaires. » Pendant les ateliers qui précédaient la remise des prix, on apprenait que la MAIF était attachée à la fameuse Symétrie des attentions : moins de 2% de taux de départ volontaire sur 9000 collaborateurs, à rapprocher de la satisfaction du sociétaire : 95% de satisfaction à chaud.
  • Automobile : Audi monte sur la première marche occupée l’an passé par Toyota. Frédéric Roche, Chef de Département transformation Réseau & digitale déclarait sur scène : « En premier lieu pour la petite anecdote l’origine latine d’Audi, c’est Audire c’est du latin ça veut dire écouter. Je pense que c’est une des bases aussi aujourd’hui, un des fondamentaux qui est le fait d’écouter nos clients, même si c’est au travers d’un réseau de distribution indirect, ce sont eux qui gèrent cette relation client au quotidien. Je rejoins mon confrère de la MAIF, on est dans un secteur qui est un peu chahuté aussi dans l’automobile : transition énergétique, transition technologique vers la batterie… Maintenant il y a ce côté effectivement émotionnel que notre réseau et que la marque essaient de faire vivre à nos clients. C’est effectivement un peu mieux qu’un sinistre on arrive à faire rêver par rapport à ça… » Elise Remark directrice marketing ajoutait : « Vous l’avez mentionné effectivement, l’automobile est un secteur qui fait rêver, c’est un secteur d’émotion c’est vrai, c’est aussi un secteur qui emploie à peu près une personne sur 10 en France et en Europe, et c’est un secteur effectivement qui touche à peu près toute la population dans le monde entier… C’est un secteur qui est très exposé aussi et dans lequel la relation client est le fondement même de toute la démarche qu’on peut avoir… Frédéric l’a expliqué, l’origine d’Audi c’est d’abord d’écouter ses clients, les besoins des clients en matière de mobilité pour savoir inventer les bons produits et les bons services au service de ses clients. Thierry Suquet vous l’a expliqué dans les ateliers, on a travaillé depuis de très nombreuses années sur l’empowerment des équipes, sur l’écoute des clients pour essayer d’améliorer cette expérience de toutes les façons possibles… Ce podium pour nous est vraiment dédié à nos clients, qui effectivement sont ceux qui portent l’expérience avec nous puisque pour bâtir cette confiance, on a besoin que nos clients et nous-même entrions dans cette démarche de confiance réciproque pour développer les programmes qui vont nous permettre réellement d’être pertinent dans notre démarche du point de vue marque, du point de vue distributeur et réparateur également et du point de vue de tous ceux qui expérimentent l’automobile aujourd’hui sur le marché. C’est la raison pour laquelle nous avons développé des programmes comme Audi retail experience ou les programmes MyAudi de fidélisation et d’empowerment des clients dans l’écosystème Audi pour développer vraiment une expérience unique. » Audi participait aux ateliers organisés avant la remise de prix et Thierry Suquet, Directeur Expérience Client de Volkswagen group, révélait une « perte de repères du consommateur, l’allongement du processus d’achat de véhicule (en moyenne 9 semaines) et un besoin de davantage d’accompagnement de la marque. Audi gère l’expérience client avec 3 interlocuteurs clés : l’Audi Ambassador, un conseiller qui accueille le client « à la porte de la concession », « comme un ami » (une initiative qu’on nomme Star Expert chez Mercedes, Product Genius chez BMW), l’Expert Produit qui s’occupe de la configuration et de l’essai et l’Expert conseiller qui s’occupe du financement et de la garantie.
  • Banque : BoursoBank prend la place de Crédit Mutuel qui a remporté ce prix 12 fois. Caroline Zanaret-Giros, directrice générale adjointe déclarait sur scène : « Je crois qu’on a une grande constance dans ce qu’on fait :  Boursobank est une banque qui est née en 98, c’est une banque relativement jeune parmi un univers où les banques ont plutôt 150 ans d’existence… C’est une banque originale par le fait que c’est une banque digitale, donc ça veut dire vous n’avez pas d’agence, vous n’avez pas de conseiller de clientèle dédié.  C’est une banque qui est franco-française, nos clients ce sont des clients particuliers en France et pour ces clients ça fait plus de 25 ans qu’on fait la même chose. D’abord on rend la banque moins chère et là-dessus j’ai envie de dire que le pari est tenu puisque ça fait 17 ans qu’on est banque la moins chère en France : on a 60 % de nos clients qui ne payent aucun frais bancaire. Ensuite on essaie de rendre la banque simple. Ce n’est pas forcément facile tous les jours parce qu’on est dans un environnement très régulé : cette réglementation est très positive pour le client et le citoyen parce qu’elle vise à le protéger, en revanche elle est parfois un peu compliquée et quand vous devez essayer de vulgariser, d’expliquer ça à vos clients ce n’est pas toujours simple… Le deuxième défi, c’est que lorsque vous devez tout expliquer sur un smartphone et sur un petit écran sans scroller, et que vous devez recueillir les préférence environnementale de vos clients, c’est un petit défi quand même… Et le troisième point c’est quand vous êtes une banque complète qui fait du crédit immobilier, du plan d’épargne en actions, du compte à terme et de l’assurance, c’est pas simple non plus… on a 50 produits et 1000 fonctionnalités en ligne (…) Ce prix est très important, il vient aussi confirmer notre position de leader dans le net promoteur score : ça fait 5 ans qu’on est les premiers sur cet item toutes banques confondues.  Je suis particulièrement fière de ce prix parce que globalement les clients n’aiment pas trop leur banque en général, ils aiment plutôt leur conseiller de clientèle, et quand vous êtes une banque qui est premier sur le podium de la relation client et vous n’avez pas de conseiller clientèle dédié… Je dis bravo à nos équipes et merci à nos clients »
  • Plateforme & e-commerce : Booking.com Vanessa Heydorff directrice générale France déclarait sur scène : « Contrairement à d’autres secteurs, le secteur du tourisme est plutôt un secteur résilient par rapport à 2019. En 2024 : un milliard 100 millions de nuitées sur le site booking.com, le client est vraiment au centre de notre stratégie, et je rebondirai sur ce que vous avez dit tout à l’heure quant à la personnalisation et à l’intelligence artificielle puisque nous travaillons énormément dessus et nous suivons les clients bien sûr au jour le jour avec beaucoup d’études que nous faisons : aujourd’hui dans l’industrie du voyage 41 % des voyageurs seraient prêts à faire confiance à l’intelligence artificielle pour leur voyage. Dans notre stratégie nous développons de nouvelles fonctionnalités, des offres encore plus personnalisées pour nos clients et en l’occurrence vous allez voir apparaître le Smart filter, le filtre intelligent avec lequel les voyageurs pourront avec leur propres mots et non plus en cochant des filtres, dire « je souhaite partir avec ma femme en Italie au bord de la mer ». Grâce à l’intelligence artificielle, ils auront les hébergements qu’ils souhaitent et pourront continuer par une zone pas très touristique pour 2 jours, et grâce à l’intelligence artificielle cette fonctionnalité va leur permettre d’avoir tout de suite l’hébergement qui leur convient. »
  • Distribution spécialisée : Nespresso arrive en tête comme l’an passé. Guillaume Chesneau, le président de Nespresso France déclarait : « Ravi d’accepter ce prix c’est un honneur. Ca fait partie des choses qui pour nous sont très proches de nos valeurs. Le client, c’est ce qui fait le business de demain, mais l’expérience client c’est aussi ce qui fait partie de notre ADN. (…) Des collaborateurs engagés, c’est ce qui fait qu’on a une expérience client qui est parmi les meilleurs donc on est vraiment hyper content ce soir et très fier de d’avoir cette reconnaissance. »
  • Tourisme : TUI. Stéphanie Nammour, Directrice expérience client s’exprimait sur scène par ces mots : « Ca vient vraiment crédibiliser les choix qu’on a fait en termes d’organisation. Depuis la période covid, ça a été une période de challenge : TUI était une marque peu connue il y a quelques années, elle s’est vraiment transformée, elle compte aujourd’hui des marques emblématiques telles que Lookea, Marmara, Nouvelles frontières… Nous avons réussi à transformer la marque et là où je suis vraiment ravie, c’est qu’on a transformé et qu’on a le soutien des clients : on a la meilleure évaluation qui soit, c’est celle de nos clients qu’on essaie de faire voyager avec le sourire. 2024 a été marquée par pas mal de rebondissements, de crise aérienne, de grève, donc les équipes font des efforts considérables au quotidien pour accompagner nos clients et leur faire vivre les meilleures expériences de voyage. »
  • Grande distribution : E. Leclerc qui remporte ce prix pour la dixième fois. Geoffray Thibault, adhérent Leclerc déclarait : « La petite particularité de Leclerc, c’est que nous sommes à peu près 600 couples de chefs d’entreprise qu’on appelle des adhérents, d’où notre ancrage local de chefs d’entreprises et le fait que vous nous travaillons avec des collaborateurs passionnés. (…) En tant que chefs d’entreprises, nous nous adaptons à nos clients, nous considérons nos clients, nous les écoutons et nous essayons de les satisfaire au maximum. Nourrir la population c’est un rôle important, nous sommes des commerçants bien évidemment, mais et c’est et là-dessus que je souhaite insister c’est que la relation client pour nous, il y a pas que le prix et la promotion en fait il y a aussi la relation client et la satisfaction client. »  Florence Vatoux, directrice marketing client, était sur scène et ajoutait : « On a beaucoup parlé de cette année chahutée qu’on a tous vécu dans nos secteurs c’est vrai aussi dans la grande distribution il y a eu plein de rachat de de de changement d’enseigne chez nos concurrents… Je crois que les clients ne se trompent pas en venant chez Leclerc : ils sont plus de 16 millions à pousser tous les ans la porte de nos magasins, ils ont continué à venir chez nous de plus de plus en plus souvent, c’est parce que chez Leclerc il y a un combat qui est le prix et c’est dans l’ADN de Leclerc. Depuis 70 ans, on se bat pour le prix, c’est pas très émotionnel, ça ne suscite pas d’émotion mais dans les années d’inflation qu’on vient de passer, savoir que l’enseigne qui est la plus proche de chez moi fait aussi tout ce qu’elle peut et des adhérents comme Geoffray font tout ce qu’ils peuvent pour que ce soit le moins cher possible ça je crois qu’au final ça crée un vrai lien de confiance. »
  • Entreprise de services : EDF. Fabrice Coutenay, Directeur du service consommateurs  est venu chercher son prix et déclarait : « (…) ça illustre bien l’engagement de l’ensemble de nos équipes pour faire de chaque moment un moment d’excellence, dans un environnement où c’est difficile pour les clients de payer la facture d’énergie sortant de deux années de crise énergétique. Accompagner nos clients c’est une priorité, et on en est fier parce que lorsqu’on regarde quelques chiffres : 320 millions d’interactions sur l’ensemble de nos canaux avec nos clients, 20 millions d’appels, soit 75 appels toutes les 2 minutes, 5000 conseillers basés en France qui s’engagent pour aider nos clients à vivre une expérience qui soit innovante dans un secteur où on peut se dire qu’on ne  renouvelle pas les choses. Pour pouvoir vous faire comprendre pourquoi on est fier de gagner ce prix en 2024, on a repositionné notre priorité pour devenir un fournisseur d’économies d’énergie. On a fait ça avec deux leviers importants : d’abord nos conseillers parce que ce sont des experts de l’énergie (comment gérer sa facture, comment la maîtriser, comment baisser les coûts…) et on a travaillé à ce qu’ils aient un discours où on prend le temps à chaque appel avec nos clients de les conseiller individuellement et ça marche parce que 9 clients sur 10 sont très satisfaits de ce qu’ils apportent comme conseil. Le deuxième levier c’est le digital, et là on investit énormément parce que c’est près de 200 millions d’interactions chaque année et on a une application et un site internet qui nous permettent de créer de la satisfaction client en les responsabilisant. Nous avons deux innovations fortes cette année : par exemple on a mis en place un simulateur sur le site internet qui leur permet de comprendre chaque poste de dépense, où faire des économies et avoir des conseils personnalisés pour y arriver. Et on a lancé une application sur notre application mobile avec la possibilité en un clic de piloter l’ensemble de ses usages aujourd’hui : couper à distance son véhicule électrique, son chauffage ou même sa pompe à chaleur… Dans peu de temps, on va essayer de le faire sur tous les équipements de la maison donc le challenge pour nous : réussir et puis revenir peut-être l’année prochaine pour vous raconter d’autres belles histoires en termes d’expérience client. »
  • Transport : Air France, pour la 10ème année consécutive. Stéphanie Charlaix-Meyer, SVP Customer service (une des 50 femmes de l’expérience client en France, lire mon billet à ce sujet), déclarait : « Un grand bravo à toutes nos équipes (…), ce sont elles les artisans d’une relation attentionnée qui fait partie de l’ADN d’Air France : accompagner nos clients, être à leur écoute et pouvoir offrir une relation attentionnée à chaque moment de leur voyage. C’est un élément clé de notre notre stratégie de montée en gamme, et on investit énormément dans cette stratégie. »
  • Service public : Gendarmerie Nationale. Le Général Hubert Bonneau, son directeur général s’exprimait : « Vous avez prononcé des mots qui sont importants et le mot essentiel c’est la confiance. Je remercie les 140000 gendarmes qui au quotidien n’ont rien à vendre, ils reçoivent des gens dans les brigades territoriales mais ils reçoivent aussi des gens sur le terrain partout et dans des conditions souvent difficiles. Je veux vraiment souligner leur action et la confiance de nos concitoyens parce que c’est vrai qu’on a rien à vendre mais pour nous ce qu’on amène, c’est du service souvent dans des conditions de détresse. Je dis à mes gendarmes soyez redevables vis-à-vis de la population, soyez redevables vis-à-vis des élus, dans une situation aujourd’hui qui est compliquée pour tout le monde, pour les entreprises, pour le secteur public, pour les policiers, pour les gendarmes, pour l’armée… Ce sont des conditions très difficiles d’exécution de la mission au quotidien donc je remercie nos usagers nos concitoyens pour la confiance qu’il nous apportent. »

Retrouvez ici mes plus récents billets à propos du podium de la relation client :

1157ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

Mon livre blanc des tendances client 2025 qui vient de sortir est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.