J'étais parti il y a quelques jours sur un match France USA sur les études publiques sur la relation client en tirant mon chapeau aux américains. C'était sans compter sur le Journal du net et son site Journal du management (voir l'article). Une étude vient en effet d'être publiée aujourd'hui sur ce thème. La MAIF en sort encore vainqueur avec 8,11 sur 10 (voir mon billet au sujet des études). Je me demande d'ailleurs s'il n'y a pas un biais avec la MAIF, les assurés étant actionnaires pour la plupart -et de ce fait peut-être plus indulgents- ; ceci dit je suis assuré à la MAIF et j'en suis très satisfait.Vous trouverez donc dans cette étude seulement 4 secteurs (assurance, finance, vente à distance et opérateurs télécoms), mais une méthodologie bien construite, différente de celle de l'AACC qui a confié son administration à une société d'études, et bien plus riche que celle de la société américaine dont je parlais. La raison pour laquelle on ne compte que 4 secteurs est que le champs de l'éude est visiblement restreint aux sociétés qui opèrent à distance. Les critères sont : la politesse, le degré de compréhension, la rapidité de traitement et le suivi des demandes. Je vous invite à lire les interviews très instructives et notamment celle de Gauthier Picquart (Rue du Commerce) qui me permet de faire un lien avec mon billet d'hier.
Voilà une nouvelle étape dans la diffusion du sens du client dont je ne peux que me réjouir !
2 commentaires:
Les "clients" MAIF ne sont pas actionnaires mais sociétaires. La nuance est essentielle. A titre indicatif, le COnseil d'Administration de la MAIF est composée exclusivement de sociétaires élus par leurs pairs.
Honte à moi qui ai débuté à Niort à la CAMIF au service des sociétaires de la MAIF en 1991 ! Honte à moi qui suit par ce biais devenu un sociétaire heureux et fidèle (comme je l'indique dans mon billet).
Ce que je voulais dire c'est qu'en étant détenteur d'une part sociale et un peu militant de la cause mutualiste, on pourrait être un peu plus indulgent.
Il n'en demeure pas moins que le service est vraiment remarquable.
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