Il suffit de songer à l'actualité récente des taxis en France. La première conséquence de l'arrivée des VTC et de son entreprise emblématique UBER a été la montée du niveau de prestation des taxis. J'en veux pour preuve la progression du nombre de taxis G7 ayant adhéré à la charte "Service plus" dans les derniers mois (selon Le Monde, sur les près de 8 000 chauffeurs que fédère G7 à Paris, 6 500 ont adhéré et se conforment désormais aux nouveaux standards : costume cravate, mise à disposition des clients d'une petite bouteille d’eau, d'un chargeur pour smartphone, et descente pour ouvrir la portière au client). Le client sait désormais par ses expériences diverses ce que signifie un bon service en voiture.
L'évolution des standards aux yeux du client
Alors qu'au moment où j'écris ces lignes, 30 millions d’internautes achètent leurs cadeaux de Noël sur internet (chiffres FEVAD octobre 2015), l'e-commerce s'affiche en première position pour ce qui est de la qualité de service, selon le Baromètre Cultures Services 2015 de l'Académie du service, devançant la distribution spécialisée et la grande distribution. C'est ce qui fait dire au journal Les Echos, à la lecture de ces chiffres : "l'ecommerce, nouvel étalon or du service client".
Chaque jour, les clients font de nouvelles expériences et font évoluer leurs propres perceptions de la relation client de qualité, les lignes bougent, les standards changent, le client collectionne les bonnes et les mauvaises expériences.
Les entreprises ont bien saisi qu'elles ne pouvaient plus uniquement se comparer à leurs concurrents directs pour ce qui est de l'expérience client. Le client qui se plaint d'un formulaire sur un site d'une compagnie d'assurance a fait l'expérience simple et intuitive de la déclaration d'impôts en ligne (comme 40% des foyers français). Le commerçant qui refuse le remboursement d'un produit sait-il qu'Amazon ne discute pas la plupart du temps et crédite votre compte dans les jours qui suivent votre demande ?
Focus sur l'expérience client
55% des marques françaises sont classées médiocres sous le prisme de l'expérience client selon le Customer Experience Index de Forrester. La MAIF, Yves Rocher et le Crédit Mutuel Assurance sont tout de même les mieux notées avec une mention "acceptable".
Dans le domaine de l'automobile, lorsqu'IPSOS interroge fin 2015 les Français à propos des marques automobiles qui se distinguent particulièrement par l’expérience qu’elles font vivre à leurs clients en concession, 45% répondent "je ne sais pas" et 21% "aucune" (la première marque citée par les Français étant Citroën).
"L'expérience client" s'impose comme le mot valise de cette décennie, et les ouvrages se multiplient à ce sujet (citons "Management de l'expérience client" de Laurent Deslandres, "L'expérience client" de Laurence Body ou encore, un livre à paraître : "Satisfaction, fidélité et expérience client" de Christian Barbaray, livre auquel j'ai contribué).
Les entreprises reconnaissent qu'elles ont un long chemin à parcourir pour assurer au client une expérience fluide, forte émotionnellement et sans couture (on pourrait dire aussi en écho à ma première tendance 2016 : "responsive"). La première étape de ce chemin pourrait bien être de prendre conscience que les expériences vécues par leurs clients chaque jour dans tous les domaines sont autant de sources de comparaison pour eux et d'évolution de leurs exigences.
Cet exercice de tendances est réalisé par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du Service. Il a donné lieu à une conférence le 15 décembre 2015 à l'espace 56 de la Tour Montparnasse à Paris pour célébrer les 10 ans de ce blog.
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