La publication des résultats du Podium de la relation client BearingPoint KANTAR est un moment important dans l’année, un temps fort de reconnaissance des entreprises en pointe dans la relation client. Elu Service client de l’année, le prix à la plus forte notoriété, est concentré sur la relation à distance, le prix Qualiweb est spécialisé sur la relation digitale, les Palmes de la relation client de l’AFRC reconnaissent les meilleures pratiques et les individus, tout comme les CX Awards de Relation Client magazine. Le Podium est le plus ancien classement (avec le plus récent de KPMG dont je parlerai dans un prochain billet) qui se base sur une grande étude nationale auprès de 4000 personnes et traite de l’entièreté de l’expérience client. Ainsi, 150 entreprises et administrations sont évaluées, et 10 secteurs d’activité (un de moins que l’an passé) voient leurs champions désignés par la voix du client sous un angle d’analyse organisé en 3 piliers (éxécution, lien et émotion) et 15 critères. Autrement dit, la méthodologie est robuste, même si elle repose sur un modèle fermé construit par KANTAR et BearingPoint et des choix de secteurs arbitraires (vous noterez que le secteur des opérateurs de téléphonie et FAI a disparu).

Les meilleures entreprises pour leur relation client en 2024 selon le Podium.

  • Assurance : MAIF, qui remporte le prix pour la vingtième année consécutive, un record désormais difficile à battre dans un secteur qui obtient cette année encore en moyenne le meilleur indice. Selon les organisateurs, la MAIF « se démarque sur des critères comme la cohérence multicanale, la pédagogie et la proactivité. » Durant le webcast que j’ai regardé dans son intégralité, KANTAR et BearingPoint faisaient remarquer qu’en 2019, seules deux marques d’assurance figuraient dans le top 10, contre cinq aujourd’hui. Niort, la capitale des mutuelles, est en feu et le maillot jaune est rattrapé par le peloton.
  • Automobile : Toyota peut faire de la place dans son présentoir de trophées pour une 11ème récompense. A noter : Toyota est n°1 tous secteurs confondus sur l’autonomie accordée à ses
    collaborateurs. Toyota se démarque notamment sur des critères comme la pédagogie, la
    responsabilité et la personnalisation de la relation avec ses clients. Le secteur automobile connait un phénomène inverse à celui de l’assurance. Si en 2019 on comptait plusieurs marques automobiles dans le top 10, aujourd’hui il n’en reste qu’une. Autrement dit, Toyota creuse l’écart avec ses concurrents.
  • Banque : le trophée revient à nouveau cette année au Crédit Mutuel qui le remporte pour la 12ème fois. Le secteur est bataillé selon les organisateurs, le Crédit Mutuel étant « talonné de près par le deuxième du secteur » mais progresse par rapport à 2023 et obtient de très bons scores (dans le Top 5 tous secteurs confondus) sur la pédagogie, la co-création et la responsabilité.
  • Distribution spécialisée : c’est le retour de Nespresso absent des podiums pendant quelque temps, et prend la place occupée par Yves Rocher l’an passé.  C’est le 8ème Podium pour Nespresso.  Nespresso progresse cette année et prend la première marche du classement général pour la 3ème fois. Nespresso est n°1 sur 7 critères d’excellence sur 15 (traçabilité, clarté des contenus, proactivité, pédagogie, personnalisation, effet surprise et responsabilité). La distribution spécialisée enregistre également une progression constante, notamment sur le plan émotionnel, ce qui contribue au succès des marques présentes sur le podium, pour citer Karen Tartour de KANTAR.
  • Entreprise de services : un autre grand retour sur le devant de la scène pour EDF, absent de ce classement depuis 2017, année fantastique pour le fournisseur d’énergie qui avait reçu de mes mains le prix tout symbolique « Prix des prix » pour l’entreprise la plus récompensée en France.
    serrés par rapport à ceux du second du classement. La co-création, la personnalisation et la
    proactivité sont les leviers distinguant EDF des autres entreprises de services évaluées cette
    année, dont TotalEnergies qui remportait l’an passé ce trophée.
  • Grande distribution : E. Leclerc cède sa place à Système U qui devient lauréat du secteur pour la première fois depuis 2012. Selon les organisateurs, Système U est mieux évalué par ses
    clients sur la cohérence multicanale, sur la capacité à apporter une réponse adaptée et sur la
    pédagogie.
  • Immobilier : pas de classement cette année. L’an passé, c’était Stéphane Plaza Immobilier qui remportait ce prix.
  • Plateforme & e-commerce, un secteur qui voit AirBnb sur la première marche occupée l’an passé par Booking.com. AirBnb est n°1 tous secteurs confondus sur le critère expérientiel et dans le Top 5 sur le digital. AirBnb devance donc à nouveau également Amazon, gagnant en 2022.
  • Service Public : la Gendarmerie Nationale remporte le prix pour la 8ème fois cette année. Elle se démarque notamment des autres administrations selon KANTAR et BearingPoint sur sa « capacité à fournir des réponses facilement et sa capacité à dialoguer avec ses usagers ».
  • Tourisme : TUI remporte ce trophée pour la 4ème fois et reprend la place occupée par Pierre & Vacances en 2023. TUI se distingue particulièrement par sa capacité à offrir une expérience client bien exécutée : cohérence multicanale, traçabilité, « customer effort », outils digitaux, capacité à apporter une réponse adaptée.
  • Transport : Air France remporte ce prix pour la 13ème fois et pour la 9ème année consécutive. Air France se distingue, selon les organisateurs, par sa capacité à personnaliser la relation avec ses clients et à générer des émotions positives (fidélisation, expérientiel, effet surprise).

Quelques résultats issus de l’étude du Podium de la relation client

  • L’importance du lien et de l’émotion s’affirme à nouveau cette année avec les 3 premières attentes du client selon KANTAR et BearingPoint qui sont : l’effet de surprise, la personnalisation et la fidélisation (qui remonte de 7 places depuis 2018). J’avais évoqué ce résultat dans mon billet de tendance 2024 « le client sera sourire ».
  • L’indice du Podium de la Relation Client (note sur 10, moyenne des 15 critères d’excellence) est stable à 6,6, un niveau moyen constaté depuis 5 ans, et toujours inférieur au record de 2009 (6,9)
  • L’assurance est le secteur le mieux noté avec une note moyenne de 7,2, devant l’automobile à 7 sur 10
  • Plus les clients sont jeunes, plus la note est basse, et ce, de façon linéaire. 6,4 pour les 18-29 ans jusqu’à 6,7 pour les 50 ans et +, signe d’un niveau d’exigence plus fort des jeunes générations ou bien décalage entre leurs attentes et les prestations des entreprises ? KANTAR et BearingPoint nous fournissent un début d’explication avec la présence du critère de la cohérence multicanale dans le top 3 des attentes (+ 9 places vs ensemble). L’omnicanal est une dette aux yeux des nouvelles générations !
  • A propos du sujet du moment, 56% des clients attendent que les entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer la relation client (73% pour les plus jeunes et 45% pour les plus vieux).
  • D’après les clients, il est important que l’IA permette aux entreprises d’être plus facilement joignables, plus accessibles (53%), qu’elle permette d’être plus réactives, plus efficaces dans le traitement des demandes (49%) et d’être plus cohérentes dans leurs réponses quel que soit le canal de contact (48%).
  • Quand on interroge les Français sur les technologies innovantes d’intelligence artificielle (chatbot, agents conversationnels virtuels, algorithmes d’analyse de données clients…) utilisées par les entreprises dans leur relation avec eux, ils appréhendent que celles-ci « Ne les comprennent pas comme peut le faire un être humain » (48%), « Me font tourner en rond et nécessitent de me répéter (33%) ou « M’inquiètent, ça va trop vite et je n’ai pas confiance en la réponse obtenue (29%)

Les raisons du succès de Nespresso, MAIF et Toyota

J’ai regardé le passionnant Webcast organisé par KANTAR BearingPoint, je l’ai enregistré puis j’ai demandé à ChatGPT de retranscrire les propos tenus lors de cet échange. J’ai vérifié la cohérence et vous ne vous étonnerez pas d’apprendre que le résultat est presque parfait. Le thème de cet échange étant « Relation Client et IA générative : trouver le juste équilibre », j’ai trouvé que cela faisait du sens.

Si vous désirez le voir, je vous invite à vous rendre sur le site dédié.

Sandra Azzi Directrice relation client de NESPRESSO s’exprimait sur les raisons de cette victoire à la première place du podium 2024.
« J’aimerais rappeler que chez Nespresso, 80% des collaborateurs sont en contact direct avec les clients, et toutes les fonctions support, les personnes en arrière scène, créent avec nous cette expérience au quotidien
On est dans le mois de la célébration chez Nespresso, pour ce podium et pour la certification BCorp. C’est pour nous une des clés du succès, le fait d’avoir cet engagement clair pour créer une expérience unique pour les membres du club, pour avoir des pratiques opérationnelles durables, travailler sur le bien-être et le « être bien » de nos collaborateurs, tout en travaillant pour nos communautés.
Cette quête de l’excellence est une des premières clés du succès. La qualité, la perfection n’est jamais une coïncidence, c’est un travail qui n’est pas fait au hasard, c’est une somme de détails.
Chez Nespresso, nous avons cette quête de l’excellence, cette aventure qu’on peut voir au travers de nos produits, du grain à la tasse pour créer un café d’exception. Nous cultivons nos interactions client de la même façon. Notre quête de l’excellence part du principe que rien n’est acquis et faire preuve d’humilité fait partie de l’ADN de notre marque. On doit continuer à se remettre en question, innover. On peut faire plus, on peut aussi faire autrement et on peut toujours faire mieux. Deux exemples : notre incroyable collaboration avec Café Joyeux et le lancement de nos capsules compostables. »

Pascal Demurger, Directeur général de la MAIF, avait fait le déplacement pour s’exprimer au sujet de cette nouvelle récompense et ce record de trophées. « Ce qui explique ce résultat, ce sont 3 choses : la première c’est la cohérence, la symétrie entre la culture interne et la relation client. Un salarié qui est bien dans son travail fait bien son travail. Un salarié qui est en phase avec son entreprise, pour lequel il n’y a pas de tension, un salarié qui épouse les valeurs, la culture et même la stratégie de l’entreprise, devient le meilleur ambassadeur. Je voudrais saluer les collaborateurs parce que ce prix c’est d’abord le leur, ce sont eux qui sont eux qui au quotidien font ce prix. Pour eux, ça passe par des choses extrêmement concrètes dont le fait de leur laisser beaucoup plus de marge de manœuvre en tant que conseillers ou gestionnaires de sinistres. Ça enrichit le travail d’abord, c’est une marque de confiance de l’entreprise à l’égard des collaborateurs et puis ça enrichit la relation client. Ça signifie en outre un niveau d’exigence extrêmement élevé sur le recrutement, dans le contexte pas facile que l’on connaît du marché du travail. Nous devons nous assurer qu’effectivement les collaborateurs qui vont nous accompagner – généralement très longtemps d’ailleurs – vont répondre aux exigences comportementales.
La deuxième chose sans doute contre intuitive c’est au fond ce que j’appellerais une sorte de sobriété commerciale : ne pas vouloir chercher à tout prix à vendre n’importe quoi à n’importe qui mais préférer défendre l’intérêt du sociétaire plutôt que les intérêts immédiats de l’entreprise. Ça veut dire être capable de renoncer, être capable de conseiller le sociétaire ou le prospect en lui disant « ne prenez pas ce contrat celui-ci suffira largement et il est moins cher » et peut être même « résiliez ce contrat qui est devenu inutile dans votre situation ». Ce sont des renoncements à du chiffre d’affaires mais c’est évidemment beaucoup plus de satisfaction, beaucoup plus de confiance et beaucoup plus de fidélité de nos sociétaires, et à la fin du jour, en réalité ça sert à la fois évidemment les intérêts immédiats de nos sociétaires mais aussi ceux de l’entreprise parce que la fidélité c’est quand même un peu la martingale dans un métier qui au fond est une forme d’industrie sur abonnement.
Le troisième point qui aujourd’hui devient vraiment important c’est le fait que l’entreprise soit capable de montrer la réalité de ses engagements. La MAIF est connue peut-être comme une des entreprises en France les plus engagées pour l’environnement, sur les sujets sociaux, d’inclusion, de diversité, d’égalité… La MAIF porte ses engagements dans tous ses métiers mais aussi dans les offres que l’on propose, telle l’assurance vie qui va être complètement ISR (investissement socialement responsable), les contrats d’assurance vélo par exemple ou sur les mobilités douces, la réparation avec des pièces recyclées, etc. Le client doit sentir la réalité de de l’engagement de l’entreprise. »

Frank MAROTTE, President & Chief Executive Officer de Toyota France.
« A quoi on peut attribuer ce succès ? D’abord on est dans une industrie qui vit beaucoup autour de son produit donc évidemment, la première responsabilité d’un fabricant automobile c’est de fabriquer des produits de qualité et Toyota a une réputation assez exceptionnelle de ce point de vue depuis très longtemps. Nous essayons de maintenir cette réputation et c’est particulièrement le cas en Europe, parce que l’exigence est extrêmement forte, la concurrence est rude et donc, assurer ce leadership en termes de qualité de produits est important. Ensuite il y a une grande responsabilité qui est en train d’arriver chez les industriels automobiles, c’est d’assumer correctement j’allais dire avec responsabilité vis-à-vis de nos clients, la transition énergétique. On est dans une industrie qui va beaucoup évoluer, qui doit décarboner massivement après avoir été pendant beaucoup d’années un contributeur négatif à la planète et on doit assumer cela. Vous parliez d’effet de surprise dans les critères du Podium, je dirais que Toyota a été extrêmement surprenant il y a 25 ans quand on a commencé à faire de l’hybride, là où personne ne nous attendait, on est maintenant dans un exercice de transition très important où 80% de nos produits sont électrifiés et la grande majorité hybride. Nous sommes actuellement engagés dans un vaste exercice pédagogique visant à accompagner nos clients dans l’utilisation des services, afin de véritablement transformer la mobilité. Cette tâche est complexe, car elle requiert indéniablement une approche digitale, étant donné que les outils numériques sont devenus essentiels dans le parcours et l’expérience client. Il est donc impératif d’intégrer des éléments pédagogiques digitaux dès maintenant. Cependant, il est tout aussi essentiel de maintenir une expérience physique de haute qualité.

Nous constatons que le produit que nous proposons est encore complexe et nécessite de nombreuses explications, surtout à une époque où de nombreux consommateurs se trouvent désorientés face à l’offre de mobilité. Cela exige donc un accompagnement conséquent. Pour ce faire, nous avons mis en place des programmes d’amélioration continue de nos outils digitaux. Il est vrai que notre industrie n’était pas reconnue pour sa performance dans ce domaine, mais la crise du COVID nous a poussés à progresser rapidement.

Nous voulons également à maintenir une relation personnelle forte entre nos collaborateurs et nos clients, une caractéristique propre à Toyota. Notre ambition est de conserver une expérience physique prégnante. Nous avons évoqué précédemment l’importance de la symétrie entre le bien-être des collaborateurs, leurs croyances dans les valeurs de l’entreprise et ce qu’ils arrivent à porter auprès des clients, une réalité que nous vivons pleinement chez Toyota.
Nous avons développé un concept innovant, très apprécié de nos clients : le conseiller personnel. Dans nos concessions, chaque client est désormais associé à un conseiller personnel de la marque, qui reste son interlocuteur privilégié, que ce soit pour la vente ou l’après-vente. Cette approche renforce la confiance, l’écoute et la fidélité du client, offrant ainsi des réponses adaptées à ses besoins. Dans notre industrie, la clé du succès réside dans la fidélisation. Nous sommes fiers d’avoir l’un des taux de fidélité les plus élevés, car cela signifie que nous investissons dans une relation à long terme avec nos clients, cherchant à les satisfaire tout au long de leur parcours de vie. »

Toyota, MAIF et Nespresso à propos des nouvelles générations de clients

Les deux animatrices de la conférence des 3 gagnants introduisaient cette séquence par ces propos : ce qui ressort des études et de nos échanges, c’est l’importance de ne pas se contenter de surveiller son propre score de recommandation ou de satisfaction, ni même celui de son secteur. Il est crucial d’avoir une veille sur l’ensemble des catégories, une veille transectorielle et de prendre en compte l’évolution des attentes des clients, qui sont en constante évolution.
Les jeunes, en particulier, ont des attentes différentes, comme le montre leur préférence pour la cohérence multicanal et l’instantanéité dans notre indice du Podium de la relation client.

Frank MAROTTE, President & Chief Executive Officer de Toyota France.
« Capturer l’attention et répondre aux besoins des jeunes clients représente un défi majeur, surtout dans notre industrie où la clientèle est en moyenne plus âgée, avec une moyenne d’âge de 58 ans en France. En effet, attirer les jeunes est d’autant plus difficile que nous vendons des produits unitaires relativement coûteux, souvent inaccessibles pour eux sur le plan budgétaire.
S’intéresser aux jeunes implique tout d’abord de proposer des offres produits qui correspondent à leurs besoins émergents. Nous observons une différenciation croissante entre les comportements urbains et non urbains, mais il est important de ne pas se concentrer uniquement sur les comportements strictement urbains. En province, où la voiture reste un besoin primordial pour de nombreux jeunes, il est nécessaire d’adapter nos offres aux nouveaux usages.
Le deuxième défi consiste à répondre aux contraintes budgétaires des consommateurs, en particulier des jeunes, dont les modes de vie ont évolué. Il ne s’agit pas seulement d’une question de revenus, mais aussi de la manière dont ils allouent leur budget. Ainsi, il est essentiel de maintenir des prix accessibles et de diversifier nos produits pour répondre à différents besoins et budgets.
Nous restons présents sur le marché des petits véhicules, offrant ainsi des prix plus abordables. De plus, nous explorons de nouveaux segments de marché, comme le vélo cargo, en réponse aux besoins urbains émergents. La flexibilité est également essentielle, d’où notre orientation croissante vers les abonnements, afin de répondre aux besoins changeants des consommateurs selon les jours ou les périodes de l’année.
En ce qui concerne la distribution, le multicanal est devenu une règle pour les jeunes consommateurs, avec une forte tendance vers le numérique, notamment pour les abonnements. Cependant, nous cherchons toujours à offrir des expériences physiques, notamment pour les achats automobiles, tout en améliorant nos outils digitaux pour rester pertinents dans un environnement en constante évolution. »

Sandra Azzi Directrice relation client de NESPRESSO
A propos de l’approche de la cible des 18-29 ans et la cohérence multicanale :
« La digitalisation de masse transforme les comportements des membres du club et bouscule les codes de la relation client. Pour y répondre, Nespresso a entrepris une transformation ambitieuse baptisée « Culture Client », visant à se renouveler, casser les silos et les habitudes qui s’ancrent avec le temps et à intégrer cette logique omnicanale au sein de la structure. Cette transformation vise notamment à centraliser la gestion des commentaires clients et des feedbacks, qui étaient auparavant traités par canal, pour mettre tous les acteurs autour de la table dans le processus d’amélioration continue. De plus, des outils ont été ajoutés pour améliorer la fluidité et la personnalisation de l’expérience client, tout en favorisant l’exécution sans effort du côté du consommateur et des membres du club.
L’objectif est de continuer à se concentrer davantage sur le fait d’inspirer et surprendre les membres et moins sur la mécanique de l’expérience d’achat. »

Pascal Demurger, Directeur général de la MAIF
A propos du renouvellement des générations :
« C’est un enjeu important, Franck Marotte parlait d’une moyenne d’âge de 58 ans pour le portefeuille de clients de l’automobile. Nous ne sommes pas exactement dans cette situation, mais l’âge moyen est légèrement supérieur à 50 ans. Il y a donc un défi de renouvellement. Il est intéressant que vous posiez cette question sur les 30 ans et moins. Hier soir, j’ai assisté à la présentation d’une étude sur la génération Z, née après 1997, qui a grandi avec Internet depuis son plus jeune âge. Une conclusion surprenante de cette étude était qu’en réalité, il n’y a pas d’homogénéité dans les attentes et les comportements de cette génération. Cependant, derrière cette diversité, il y a des moments de vie spécifiques où les comportements se rejoignent, comme lorsque les jeunes commencent à vivre en couple, achètent une voiture, un appartement ou une maison. Nous nous efforçons donc d’adapter notre offre à ces besoins spécifiques, (…) tout en considérant les canaux d’accès et le niveau d’effort que cette génération est prête à consentir pour interagir avec la marque.
En parlant des nouvelles mobilités, comme les vélos cargo, nous envisageons d’accompagner nos jeunes clients en facilitant l’accès à ces services et en proposant des tarifs spécifiques, notamment un bonus pour les véhicules électriques, ainsi qu’une transition vers une assurance emprunteur adaptée à leurs besoins. »

MAIF, Nespresso et Toyota à propos de l’Intelligence artificielle dans la relation client

Pascal Demurger, Directeur général de la MAIF s’exprimait à ce propos. Voici la synthèse faite par ChatGPT et relue par mes soins : « Nous avons déjà intégré des technologies d’IA depuis une dizaine d’années, tant pour gérer rapidement les flux de demandes que pour personnaliser les réponses de nos conseillers. (…) L’IA générative ouvre de nouvelles perspectives en matière de personnalisation à grande échelle, tout en maintenant un équilibre entre l’automatisation et le contact humain, ce qui est essentiel pour nous. Nous continuerons à développer l’IA pour soutenir nos collaborateurs dans leur quotidien et enrichir l’expérience de nos clients, sans jamais perdre de vue l’importance de la relation humaine qui fait notre force depuis tant d’années. »

Problème de micro lors de la conférence ou oubli de ChatGPT, voici ce qu’ajoutait Pascal Demurger : « Nous n’avons pas une conception de l’IA comme étant une IA ayant une vocation à remplacer. On est là pour enrichir, faciliter, on n’est pas là pour remplacer. Nous ne sommes dans la perspective de profiter de l’IA pour réduire les effectifs ou réduire la masse salariale, ce n’est pas le sujet. Il m’arrive très souvent de croiser des gens qui me disent « Il faut que je vous raconte, j’ai eu un dégât des eaux, un accident de voiture ou que-sais-je, j’ai appelé votre service et je peux vous dire que j’ai été extrêmement surpris. Pas par la compétence, pas par le professionnalisme – qui ne sont pas des éléments de surprise-, mais par la gentillesse. C’est le terme qui revient le plus fréquemment. Et ça, une IA ne le fera jamais. On va maintenir très durablement cette relation humaine qui fonde notre singularité. » 

Frank MAROTTE, President & Chief Executive Officer de Toyota France, à propos de la gestion des données et de l’intelligence artificielle (texte retranscrit et synthétisé par ChatGPT, relu par mes soins) :

« L’utilisation de l’intelligence artificielle dans tous nos processus de conception et de fabrication, va révolutionner notre manière de produire des voitures. En effet, cela pourrait nous aider à accélérer la production, à gagner du temps dans la conception et la fabrication, à réduire les coûts et à améliorer la qualité, des paramètres essentiels pour la satisfaction client et la compétitivité sur le marché. Notre philosophie concernant l’utilisation de l’IA est de l’intégrer pleinement dans nos processus existants. Nous avons déjà commencé à le faire en l’intégrant dans nos parcours CRM et dans la gestion de nos données. Cependant, notre objectif n’est jamais de remplacer les collaborateurs, en particulier ceux qui ont un contact direct avec les clients. Nous croyons fermement en l’importance du contact humain dans la relation client. L’IA est plutôt conçue pour gérer les flux massifs de données (150.000 véhicules neufs vendus par an, 1 million de clients) et d’informations, pour aider les conseillers personnels à fournir une assistance personnalisée et efficace à nos clients.

Nous vendons un grand nombre de véhicules chaque année, et nous avons des millions de clients qui utilisent nos produits quotidiennement. Pour maintenir une relation personnalisée avec chacun de nos clients, nous avons besoin de l’assistance de l’IA pour gérer efficacement les flux de données et fournir un support éthique et conforme aux normes RGPD. L’objectif principal est d’aider nos collaborateurs, conseillers intimes et personnels du client, à être plus rapides et efficaces dans leurs interactions avec les clients, car la rapidité est une demande importante, en particulier pour les jeunes clients. Notre objectif pour les années à venir est d’utiliser l’IA comme un outil d’assistance pour nos collaborateurs, afin qu’ils puissent travailler plus rapidement et plus efficacement tout en offrant un service de qualité supérieure à nos clients. En fin de compte, cela nous permettra de rester compétitifs sur le marché tout en maintenant des relations solides et durables avec nos clients.

Sandra Azzi Directrice relation client de NESPRESSO
L’innovation technologique est un élément clé pour rester pertinent dans notre secteur. Ces dernières années, nous sommes davantage dans une phase d’apprentissage en continu, explorant les nombreuses opportunités pour sublimer l’expérience de nos clients et optimiser nos services. Notre objectif est de garantir l’éthique et la sécurité dans l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA). Nous avons donc investi dans le développement de notre expertise en travaillant avec nos équipes internes et en les exposant à ces nouveaux outils, tels que notre propre ChatGPT sécurisé et d’autres services basés sur l’IA tels que Copilot.
Nous avons intégré l’IA dans nos modes de travail pour faciliter diverses tâches, comme la classification des actions ou la gestion des demandes clients. L’automatisation joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience de nos collaborateurs en simplifiant les processus chronophages et complexes. (…) Cependant, nous sommes conscients de l’importance de maintenir un équilibre entre l’innovation technologique et l’interaction humaine qui reste au centre. En tant que marque passionnée, nous visons à créer des émotions positives chez nos clients. Ainsi, notre objectif est de trouver le juste équilibre entre les avantages de la technologie et le maintien d’une interaction humaine authentique, tout en garantissant la sécurité et la conformité dans toutes nos pratiques.

Retrouvez ici mes billets les plus récents à propos des prix de la relation client en France :

1106ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next

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