Il arrive dans une vie professionnelle qu’on connaisse bien une personne pour la croiser plusieurs fois sans pour autant jamais prendre le temps d’échanger. Patrice Mazoyer fait partie pour moi de cette catégorie. Nous avons travaillé parfois pour les mêmes clients, fréquenté les mêmes lieux ou événements sans prendre un moment pour faire vraiment connaissance. Nous avons enfin pris ce temps pour nous apercevoir que nous avions sensiblement les mêmes points de vue sur les entreprises, les femmes et les hommes, et surtout à propos de notre métier et de son avenir. En l’entendant me parler de son nouveau projet, je me suis dit que ce serait le moment idéal pour lui donner la parole sur mon blog. Yampa est le nom de l’entreprise dont il est co-fondateur. J’aime cette ambition de ‍ »transformer le service client autour d’une collaboration vertueuse entre vos équipes et des agents IA. » telle que formulée sur leur site internet de présentation. On peut faire confiance à Patrice et ses nouveaux associés pour apporter une proposition de valeur inédite dans le domaine de la relation client au moment ou l’intelligence artificielle est au centre des débats.

Interview d’un des co-fondateurs de yampa, Patrice Mazoyer.

Qui êtes-vous ?

Après différentes expériences dans les systèmes d’information, j’ai cofondé B2S en 1996 (devenu un leader français du BPO de la relation client) puis en 2003 Colorado où nous avons conseillé, en France et à l’international, des grandes marques pour se transformer et améliorer leur expérience client. Colorado rejoint Comdata en 2017, qui fusionne avec Konecta fin 2022 pour entrer dans le Top 5 mondial du BPO. Ces 5 dernières années, j’ai conduit la transformation du groupe Comdata, dirigé une quinzaine de filiales en Europe et en Amérique du Sud, préparé et accompagné la fusion avec Konecta. En mars 2024, avec trois experts de l’IA générative, de la data et de l’expérience client, nous lançons yampa, une start-up qui conçoit et supervise des agents IA natifs et sur mesure pour les services clients.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Cela signifie être capable à la fois de développer une connaissance intuitive de ses clients, c’est-à-dire immédiate et profonde, mais aussi d’orienter tous les mouvements de son organisation vers ses clients sans faire de compromis.

Cela implique une méthodologie rigoureuse pour analyser les données clients, comprendre leurs besoins, leurs frustrations et leurs souhaits. Cela passe par la définition d’une promesse client ambitieuse mais réaliste, suivant le principe du « under promise, over deliver”. Cela nécessite que les opérations clients soient exécutées de façon irréprochable pour garantir des expériences positives à chaque étape des parcours client. Cette approche doit s’ancrer dans une culture d’entreprise initiée au plus haut niveau de son organisation, qui favorise l’écoute active, l’empathie et la satisfaction tant de ses clients que de ses équipes.

A l’ère de l’IA générative, cela signifie aussi être prêt à s’engager dans une démarche de transformation continue, à expérimenter de nouvelles idées et à repenser en profondeur ses structures organisationnelles pour tirer profit des opportunités offertes par l’IA.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Au cours des deux dernières décennies, la relation client en France, comme dans le reste du monde, a connu une transition significative vers une approche davantage centrée sur le client, notamment sous l’impulsion des acteurs de la “nouvelle économie”. Cette transition répond à l’évolution des attentes des clients, qui réclament désormais plus d’accessibilité, de rapidité, de personnalisation et de transparence. Elle s’inscrit dans un environnement économique où les entreprises doivent s’adapter pour rester compétitives et accroître leur profitabilité.

Les responsables de la relation client sont donc confrontés depuis des années à un défi complexe : améliorer constamment la qualité du service client tout en maîtrisant le coût de leurs opérations. Les principales stratégies à leur disposition incluent la simplification des processus, la digitalisation, l’externalisation et l’offshorisation, mais leurs résultats en termes de satisfaction et de fidélisation client ne sont pas toujours à la hauteur des objectifs de l’entreprise.

Excellente nouvelle ! Aujourd’hui, l’intelligence artificielle générative se présente comme la solution pour relever ce défi, en ouvrant des perspectives infinies tant en matière d’engagement client que d’optimisation de l’efficacité opérationnelle. Cette transformation exige une refonte en profondeur du service client, fondée sur une collaboration vertueuse entre les équipes internes et de nouveaux agents IA-Natifs. yampa ambitionne de jouer un rôle de premier plan dans cette révolution.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

En tant que consommateur, je considère qu’une relation client remarquable doit se traduire avant tout par la simplicité des parcours clients, la rapidité dans le traitement de mes demandes et la confiance instaurée par la marque. Deux expériences récentes illustrent parfaitement cela. Tout d’abord, Deliveroo, dont l’expérience de commande sur mobile se distingue par sa simplicité et sa fluidité. Non seulement leur service client est facilement accessible par téléphone, mais en cas d’erreur de livraison, le remboursement est effectué rapidement et sans contestation, démontrant ainsi un engagement sans faille envers le client. Ensuite, mon expérience avec Free Pro lors de la souscription récente d’un forfait internet et mobile qui a été pour moi une vraie surprise. De la souscription en quelques minutes assistée par un conseiller à l’installation de la ligne mobile et de la box, chaque étape a été accompagnée d’une information proactive et claire, avec des engagements qui ont été respectés. Le professionnalisme et la gentillesse du service client ainsi que de l’installateur ont été exemplaires. La livraison ainsi que l’installation ont été réalisées avec une qualité et une rapidité vraiment remarquables.

1107ème billet – et 181ème interview – signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next

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