Je suis très heureux d’interviewer aujourd’hui Katia Renault de RS Components sur mon blog. RS Components est un distributeur digital de produits industriels et électroniques.qui compte plus d’un million de clients à travers le monde et 60000 en France.
Implanté à Beauvais depuis 1986, RS s’affirme comme le « Partenaire des ingénieurs de tous les continents » et s’est positionné comme le leader de la vente à distance en BtoB en France sur son marché, en lançant sur celui-ci une nouvelle formule de distribution industrielle.
RS propose également des outils de conception gratuits, des solutions d’achat en ligne et une communauté technique en ligne (DesignSpark). Enfin RS a mis en place un accompagnement humain à l’écoute de ses clients pour comprendre leurs besoins au quotidien et proposer les solutions adaptées : RS France regroupe aujourd’hui plus de 500 collaborateurs (dont une équipe commerciale de 250 personnes et une équipe logistique de 130 personnes) et propose une multitude de services complémentaires : pas de minimum de commande, réception et traitement des commandes jusqu’à 19h00, services spécifiques comme par exemple les services métrologie, cotations, encodage ou SAV.
J’ai découvert cette entreprise à l’occasion d’une conférence que je ferai pour elle le 2 octobre à Beauvais et je m’en réjouis par avance car RS Components est une pépite dans la relation client B2B, une de ces entreprises qui se distingue auprès de ses clients par ses pratiques innovantes et son sens du client, de l’écoute active des clients, en passant par la réduction de l’effort, jusqu’à la symétrie des attentions ! RS Components fait vivre ses valeurs qui sont : Efficacité, Humanité et Innovation au service d’une ambition qui est simplement formulée : « Etre le choix Numéro 1 de nos clients ».
Qui êtes-vous ?
J’ai fait mes premiers pas chez RS Components en 1998 aux Ventes avant de pousser les portes du Service Client. J’ai occupé plusieurs fonctions en France et aussi collaboré sur de nombreuses missions en Angleterre et aux Pays Bas. Depuis 2016, je suis responsable Support et Développement. Mon rôle couvre principalement la Data Client, la Voix des clients et la formation des conseillers.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Il y a quelques années, le vocabulaire des centres d’appels se concentrait autour des mots « sourire, politesse, empathie, taux de décroché, durée moyenne de conversation… ». L’approche était surtout transactionnelle.
Aujourd’hui, c’est l’émotion positive qui fait la différence. Un client veut être enchanté c’est l’effet « WOW » ( We Overdue Wishes). Implicitement, il nous dit « surprenez-moi ». Par ses expériences, il peut devenir un promoteur de la marque ou un détracteur : une entreprise qui a le sens du client doit donc placer la Voix de ses clients au cœur de sa stratégie.
Chez RS, chaque jour ce sont les responsables qui contactent les clients détracteurs. Leur feedback et les verbatim sont la source d’inspiration à notre démarche d’amélioration continue : projets, idées, innovation, formation, best practices….
Cela suppose aussi un management qui considère ses collaborateurs comme ses premiers clients : réduire l’effort des clients pour lui faciliter son parcours passe par réduire l’effort des conseillers.
Le sens du client c’est l’ADN d’une entreprise et ce sont ses clients qui en parlent le mieux. Il faut donc les « écouter » !
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Les services clients ont connu une véritable révolution. Le digital a diminué les opportunités d’interaction humaine, le client est plus autonome telle la notion de « Best service is no service » (en référence au livre de Bill Price, premier vice-président relation client d’Amazon, lire son interview sur mon blog. NDLR). Une réclamation est donc une importante opportunité pour mettre en avant la touche humaine en transformant les pépins en pépites. Un service client n’est plus juste un centre de profit, la relation client est un levier à la stratégie des entreprises pour créer la différence et se démarquer.
Pour ce faire l’essor des solutions techniques contribue à réduire les actions à non-valeur ajoutée. L’enjeu porte sur le développement des compétences des collaborateurs. Leur métier évolue en permanence, on s’engage sur la voie de l’Excellence. Le Blended Learning (apprentissage mixte) permet de s’adapter à la fois aux attentes des collaborateurs, aux contraintes organisationnelles et de répondre aux besoins de réactivité.
L’intelligence émotionnelle est encouragée. Il faut donner du sens, soutenir les changements, valoriser les initiatives : « quand on se plante, on pousse ! », « ce qui n’est pas interdit est autorisé ».
Dans cette effervescence, il demeure des incontournables telle la passion du client !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Après 20 ans de relation client, on a beaucoup d’anecdotes à partager… mais il en est une en tant que cliente que je partage souvent…
31 décembre 1999, il est 21h30. Je suis à la porte de l’aéroport d’Orly, et il n’y a pas que des avions qui planent au-dessus de ma tête. C’est la première fois que je vais prendre l’avion et il flotte une rumeur médiatique autour du bug de l’an 2000…Face à cet état émotionnel, je ne résiste pas à l’approche d’un comptoir Air France et je me dirige donc spontanément vers un agent. Je lui narre le début de mon parcours et mon angoisse quant à la suite du voyage, et c’est avec un très grand sourire qu’il fait le tour du comptoir, attrape ma valise cabine et m’invite tout simplement à le suivre…
J’ai dû mettre au moins 3 secondes à réagir tellement surprise de sa réaction… Il passe le contrôle avec moi et m’emmène jusqu’au comptoir d’embarquement. Après un court échange avec sa collègue, il me dit « voilà vous êtes en avance, il y a un avion qui part maintenant si vous voulez vous pouvez le prendre mais vous devez me répondre tout de suite car on va procéder à la fermeture des portes ». Ma décision est rapide… inutile de contenir ma peur plus longtemps c’est maintenant…Effectivement je monte la dernière et on ferme bien les portes juste derrière moi…
Décollage réussi ! Je m’attends donc à vivre sereinement le reste du voyage mais à mi-parcours une hôtesse s’approche de moi et m’invite à la suivre… Elle a été informée que c’est mon premier vol et j’ai donc droit à une visite du poste de pilotage. A ce niveau c’était la cerise sur le gâteau mais le vrai cadeau d’Air France et donc de l’agent resté à Orly, je l’ai compris à l’atterrissage. Lorsque mes yeux se sont portés sur le tableau des correspondances j’y ai vu que le prochain avion au départ de Paris, celui sur lequel je devais initialement embarquer n’a jamais décollé en 1999…. Le personnel avait déposé un préavis de grève…
Depuis j’ai usé les fauteuils des avions mais cette expérience reste mon WOW !
838ème billet (et 152ème interview) de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Relationship Storyteller à l’Académie du Service
