Bienvenue à Serge-Henri sur mon blog. Vous qui êtes surfeur du web et professionnel du marketing et de la relation client, vous vous êtes déjà arrêté sur son blog Marketing agora ou sur son site Marketcom un jour ou l'autre. Ce site de contenu très riche et gratuit (qui figure parmi mes favoris) est une mine d'informations. Le 1er juin marketcom devient Marketing-marketing.fr ; c'est à cette occasion que j'ai voulu interviewer son auteur et vous faire partager son point de vue sur le Sens du client par le biais de mon questionnaire.Qui êtes-vous ?
Je suis consultant en marketing pour les annonceurs dans le cadre de marketing-pme.fr et planneur stratégique freelance pour les agences, appuyé par Marketing-agora.fr. J’évolue dans le métier depuis 1988.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
De l’écoute, de la prise de hauteur… et beaucoup de proximité dans le conseil et les interventions, mais aussi de la loyauté, de l’implication, de la valeur ajoutée.
Le sens du client fonctionne de façon optimale dans la réciprocité : chaque partie atteint alors un objectif commun de performance, de satisfaction et de co-création (le must !).
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Elle me semble plus agréable, moins guindée, même si l’avalanche d’outils de gestion de cette relation peuvent empêcher une réelle « humanité », la renvoyant à un "ce n’est que du marketing" parfois décrié.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Les relations client remarquables sont celles qui nous paraissent non pensantes, "vraies", non intrusives, aux intérêts communément partagés.
Et là, j’ai quelques contre-exemples…
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