Réduire l'expérience à ces quelques attributs est insuffisant car ces lieux magiques ont quelque chose que les autres n'ont pas...
Alors que fleurissent de plus en plus d'espaces de réunion ou de "co-working" qui s'inspirent -avec plus ou moins de réussite- de Châteauform', immanquablement, ces concepts concurrents semblent imparfaits et leurs clients sont en manque d'un je-ne-sais-quoi qui fait une expérience client parfaite.
Je vais vous révéler ce que Chateauform' possède et que les autres n'ont pas.
C'est ce que je nomme tout simplement sur mon blog "le sens du client". C'est exactement ça.
Ce n'est pas un ensemble de règles et d'outils qui s'appliquent comme une recette magique. Le sens du client de Chateauform', c'est d'abord la conviction des fondateurs, la conviction de Jacques Horovitz et de Daniel Abittan qui ont voulu une entreprise conduite par les valeurs plutôt que par les règles, une entreprise qui considère que sa richesse première est "les femmes et les hommes qui la composent".
J'en suis d'autant plus convaincu que j'ai eu la chance de rencontrer Jacques Horovitz en 1994 alors que j'étais un débutant avide de connaissances, un jeune homme en quête de repères professionnels, un professionnel inexpérimenté qui cherchait dans ses rencontres une voie d'épanouissement. Jacques Horovitz était un homme passionné de marketing mais surtout de client, un entrepreneur qui a créé une entreprise unique et remarquable. Cette aventure a donné naissance a un livre que je garde soigneusement dans ma bibliothèque et qui est un de mes livres de chevet : "L'Entreprise humaniste : Le management par les valeurs". C'est à l'époque de la sortie de ce livre que j'ai rencontré Jacques Horovitz à nouveau lors d'un cycle de conférences que nous animions lui et moi pour le compte d'une entreprise.
Vous l'avez compris, je suis vraiment admiratif de cette entreprise et je la considère comme une société d'exception dont la première des 7 valeurs est évidemment "L'amour du client".
Lorsqu'elle affirme en outre que "chez Châteauform', "des talents heureux font des clients heureux"", elle prouve son parfait alignement avec la fameuse Symétrie des Attentions de l'Académie du Service.
Je suis vraiment très heureux aujourd'hui de donner la parole sur ce blog à un des talents de Châteauform', un homme qui s'attache au quotidien à faire vivre les valeurs de cette entreprise hors norme : Bertrand Arnauld.
Qui êtes-vous ?
Diplômé de l’IPAG et de l’IMHI (Cornell/ESSEC), j’ai choisi, en 2007, après plusieurs expériences dans l’hôtellerie parisienne, de changer de vie et rejoindre la grande famille Châteauform’ comme Couple d’Hôtes. Un an au service de nos clients en région parisienne, puis 4 ans à Madrid ; je choisis ensuite de me mettre au service de nos équipes et je prends la responsabilité de nos Maisons de famille internationales puis revient en France en 2017 pour exercer les fonctions de Direction Générale opérationnelle du groupe.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
« Avoir le sens du client », pour une entreprise, c’est croire que son résultat n’est qu’une conséquence de la satisfaction de ses clients. C’est une entreprise qui fait de l’Enchantement clients sa mission. C’est non seulement le dire, mais le faire : en alignant son organisation au service de cette mission et en agissant, grâce à des pratiques managériales cohérentes avec cette organisation.
Chez Châteauform’, notre mission est de « Faire le bonheur de nos participants, grâce à des équipes heureuses et autonomes ». Nous avons inversé la pyramide de notre organisation afin que la personne la plus importante dans la hiérarchie soit le client ; puis les équipes au service du client ; puis les supports au service du terrain ; et en bas les leaders au service de leurs équipes.
Nous avons des pratiques de management fondées sur les valeurs et non sur les règles. Nous savons que si nous partageons les mêmes valeurs, nous pouvons avoir confiance dans nos Talents ainsi leur donner « tous les droits pour satisfaire le client, quel qu’en soit le coût et sans demander l’autorisation à quiconque. »
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
En France et ailleurs, l’attention portée à la relation client se développe et devient de plus en plus importante pour faire la différence avec ses concurrents. Les entreprises lui dédient des équipes et des outils … Les investissements et dépenses dans ce domaine ne cessent de croître. Mais à quel prix et pour quel résultat ?
La Relation client, pour générer du résultat, doit entrer dans l’ADN de l’entreprise et de ses collaborateurs... elle doit être l’affaire de tous. Ecouter le client, comprendre que sa perception est la réalité, le laisser nous éduquer et nous adapter au quotidien avec agilité, voilà les défis de la relation client.
Nous avons la conviction chez Châteauform’ que cela passe par la relation humaine entre nos Talents et nos Clients ; c’est pourquoi nous privilégions la relation à la transaction et que nous assumons de n’être ni dans le B2B, ni dans le B2C … mais dans le H2H : Human to Human !
Si nous laissons la relation primer sur la transaction, la magie opèrera… et nous ferons des clients heureux !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Pour une anecdote dans nos maisons ? Si vous le permettez, je préfère laisser la parole à un client :
«Châteauform’ était au rendez-vous à tous les niveaux.
Quand nous avons besoin d’un petit truc nous l’avons, quand nous avons besoin d’un grand truc nous l’avons également. (…)
Jusqu’à l’attention pour le départ de mon collègue : BRAVO, car nous en avions brièvement discuté ensemble lors de la visite, qu’il aimait bien la moto. Et au dessert le chef lui a apporté avec un gâteau en forme de moto en nougatine. Il a été extrêmement touché, cela l’a ému et il en a même pleuré ! C’était vraiment un grand moment. Et en plus le couple nous a offert le champagne ! Je ne m’y attendais pas, mais c’est top.
Depuis que je travaille avec Châteauform’ je tente de chercher des défauts et j’ai du mal, je vous trouve exemplaire. Je vous cite souvent Châteauform’ dans l’écoute et dans la réponse aux clients. Vous êtes vraiment à l’écoute, vous ne déployez pas votre concept juste pour le déployer. Alors que vous en avez un qui est très bien abouti, on sent bien que derrière il y a de la réflexion et on ne le perçoit pas comme cela.
Avant tout vous écoutez bien le client et après vous apportez vos solutions qui ont été bien réfléchies avant. Et puis de temps en temps il y a des choses qui sortent de l’ordinaire, je reprends mon exemple du gâteau en forme de moto : rien à dire. Vous y êtes !
Ce qui est génial chez Chateauform’ c’est qu’on sent les gens, et je l’ai immédiatement senti avec vous, vous êtes fiers de porter les couleurs Châteauform’(…)"
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