Céline Forest (Engie Cofely) et le Sens du client

Je suis très heureux d'accueillir sur ce blog celle qui est certainement la plus active professionnelle de la relation client dans la presse et sur les réseaux sociaux, une véritable ambassadrice de la profession, élue personnalité client 2019 lors de la cérémonie des CX awards du mois de juin dernier : Céline Forest (lors de la journée CX Paris). Je suis persuadé que nous avons besoin de personnalités comme elle pour faire avancer la cause du client.
Céline est directrice de l'expérience client et de la communication d'ENGIE Cofely, une entreprise du Groupe ENGIE, spécialisée dans les services aux entreprises et aux collectivités. Son expertise repose sur un certain nombre de savoir-faire :

• l’optimisation de la performance énergétique et environnementale des bâtiments,
• le développement d’énergies renouvelables au cœur des territoires,
• l’amélioration globale des services aux bâtiments et aux occupants (Facility Management).

Les 12 000 collaborateurs d'ENGIE Cofely, répartis sur tout le territoire, sont engagés aux côtés des clients pour les accompagner dans leur transition énergétique en les aidant à consommer moins et mieux et pour faciliter leur quotidien en créant de la valeur.

Convaincue par la force du concept de Symétrie des attentions, Céline oeuvre au quotidien à "réconcilier les enjeux de profitabilité avec les enjeux personnels et collectifs" pour la citer.

Œuvrant dans le secteur B2B, elle cumule les fonctions de directrice de l'expérience client et de directrice de la communication après avoir été directrice marketing client. Interrogée par l'AFRC, elle déclarait à ce propos "Je suis convaincue de l’importance de concilier les deux missions, car cela permet de porter nos valeurs à l’externe et notamment l’expérience client, ce qui n’est pas anodin"

A propos de l'approche B2B, elle déclare : "Les frontières sont de plus en plus poreuses avec les secteurs B to C" .

Dans ses interventions, elle ne cache rien de ses difficultés et de ses réussites, notamment le fait que le NPS, suivi attentivement par le Comex auquel elle appartient, a gagné 30 points dans les 4 dernières années (source Relationclientmag).

Voici sa contribution au blog Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Je suis directrice de la Communication et de l’Expérience Clients sur les activités BtoB du Groupe ENGIE. Mon rôle est de « mettre en musique » les collaborateurs sur la thématique expérience clients et d’assurer  la transparence, la clarté et la lisibilité de notre marque auprès de nos parties prenantes. Je suis également garante de l’image de l’entreprise et incarne les valeurs qui la définisse dans des prises de paroles et événements externes.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?

Une entreprise qui a « le sens du client » est une entreprise organisée autour des besoins et des attentes de ses clients. Ses instances, ses indicateurs, ses décisions doivent placer l’intérêt du client et des différentes parties prenantes au cœur de ses priorités et de sa stratégie.

Je considère que trois dimensions sont à considérer dans l’expérience clients, c’est ce que j’appelle les 3 C de l’expérience clients.

• La dimension client bien évidemment.
• La dimension collaborateurs également, car « avoir le sens du client » est avant tout une histoire de culture d’entreprise. Il s’agit de développer et de valoriser l’esprit de service et le savoir-être des collaborateurs, au-delà de leur expertise technique. 
• Et enfin la dimension corporate. Une entreprise se doit en effet de s’engager en incarnant un ensemble de valeurs cohérent et qui entre en résonance avec les convictions de ses clients. 

C’est l’alignement des enjeux de ses 3C qui permet une expérience clients réussie.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

J’ai le sentiment que la relation client a pris une autre dimension lorsque nous avons commencé à parler d’expérience clients. Il s’agit désormais de prendre en considération les émotions vécues et partagées par ces derniers. Les clients ne cherchent plus simplement à acheter des produits ou des services, mais à vivre de véritable expériences, en accord avec leurs principes. L’entreprise et ses collaborateurs doivent donc incarner les valeurs qui la définissent. Ce changement de posture a révolutionné le monde de la relation clients en lui accordant plus d’importance. Les études mettant en exergue un impact de ces démarches sur les performances économiques ont permis de renforcer cette tendance. Une véritable prise de conscience s’est notamment opérée en BtoB où la culture client n’est pas innée.

L’IA et les nouvelles technologies ont par ailleurs permis d’explorer de nouvelles facettes de l’expérience clients même si je reste persuadée de l’importance immuable des relations humaines. 

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Dans une école où nous avions un contrat avec garantie de résultat, nous étions engagés à mettre des mesures en place pour réduire les consommations énergétiques. Nous devions notamment réaliser des travaux de rénovation énergétique ainsi que des actions de sensibilisation aux écogestes.

Une fois les travaux réalisés, nous avons donc commencé par sensibiliser nos parties prenantes habituelles, à savoir le corps enseignant et le personnel de l’école.

Déçus par des résultats peu satisfaisants, nous avons alors décidé de sensibiliser les élèves. Ils ont très vite intégré ces « écogestes » et les ont appliqués avec rigueur, allant jusqu’à sermonner leurs professeurs.

En définitive, nous avons réussi à réduire de 75% les consommations énergétiques de cette école…

Un beau témoignage sur l’importance du ciblage client. Je pense que la notion de client s’élargit à l’ensemble des parties prenantes, jusqu’au collaborateur. Le collaborateur devient en effet un client comme les autres.

Retrouvez ici l'interview croisée sur BFM que j'ai eu le plaisir de faire avec elle sur BFM Business grâce à Salesforce.

158ème interview et 883ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.
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