Jean-Robert Buecher est un homme passionné et passionnant. Comme tous les passionnés, il a mis a profit avec succès dans son parcours de nombreuses compétences et il fait partie selon moi de cette catégorie de professionnels qui, bien qu’ayant un solide background technique, industriel et une orientation qualité, a compris que le match se jouait sur le terrain des femmes et des hommes et pas seulement sur celui des process et des normes. Quand je dis le match, c’est en référence à sa passion du rugby qu’il partage avec des dessins humoristiques sur les réseaux sociaux (jugez-en plutôt). Un régal d’humour et de connivence pour les aficionados ! Voilà pour la face « passionné ». Pour la face « passionnant », il suffit de l’écouter lors des conventions de l’AMARC ou dans des conférences au salon All4Customer lorsqu’il nous partage ses fortes convictions sur l’orientation client d’une entreprise B2B.

Il travaille au sein du Groupe ATLANTIC opérant en B2B majoritairement et dont la mission est de transformer les énergies disponibles en bien-être durable.

Le groupe est présent sur 4 continents, compte 13 000 collaborateurs, réalise un chiffre d’affaires de 3 milliards d’euros, produit 9 millions d’appareils par an et fabrique sur 31 sites industriels.

Créé en 1968, à La Roche sur Yon, en Vendée, ce groupe conçoit, fabrique, commercialise des produits de conforts thermique en France et dans le monde (chauffage et sèche-serviettes électriques, chauffe-eau électriques et thermodynamique, chaudières, pompe à chaleur, ventilation, climatisation, … Vous connaissez ces marques distribuées en France : Atlantic et Thermor dans le réseau professionnel ; Sauter en Grandes Surfaces de Bricolage). Les enjeux actuels du Groupe ATLANTIC : optimiser le confort thermique en développant des solutions de plus en plus bas carbone et accessibles au plus grand nombre en déployant des solutions plus sobres en énergie et en utilisant plus largement les énergies renouvelables.

Les atouts du Groupe Atlantic sont nombreux et forment un terreau fertile pour la culture client :

  • Un cœur de métier sur les besoins essentiels (chauffage, eau chaude, ventilation, climatisation)
  • Un travail actif sur la décarbonation, le développement des démarches SRE, …
  • Une ambition globale : en France, à l’international, dans tous les métiers de l’industrie et du commerce
  • Le fait de conserver et développer des valeurs familiales très ancrées : la vision moyen et long terme, la responsabilisation de chacun, la décentralisation des organisations et des décisions, l’esprit collaboratif, l’expertise (3% du budget est attribué à la formation), …
  • Une croissance constante depuis presque 60 ans
  • Un management reconnu : « Top Employer » en France depuis 2010, un label qui récompense l’excellence des pratiques RH en se concentrant sur 10 thématiques telles que la formation, rémunération, intégration, culture d’entreprise…

Interview de Jean-Robert BUECHER Directeur de l’Efficacité Opérationnelle en Services aux Clients du Groupe Atlantic

Qui êtes-vous ? 

Ingénieur de formation, j’ai démarré ma carrière en Alsace chez Hager Group. J’ai pu y évoluer en tant que responsable méthode et maintenance, chef de groupe marketing produit, et chef de projet R&D.
En 2000, j’ai rejoint le Groupe Atlantic, à La Roche sur Yon, en Vendée, en tant que responsable R&D. On m’a ensuite confié la responsabilité de l’équipe locale d’assistance technique aux clients. Puis, depuis Lyon, j’ai pris la Direction de l’ensemble des services d’assistance technique clients du Groupe Atlantic sur l’ensemble des produits distribués en France (marques Atlantic, Thermor, Sauter). Ces équipes se composent de 400 personnes basées en France qui œuvrent tous les jours à répondre aux sollicitations des professionnels (installateurs, distributeurs, exploitants), sur les produits qu’ils installent, maintiennent et dépannent ; ainsi que des consommateurs.
J’ai en charge aujourd’hui, l’animation de l’efficacité opérationnelle de l’ensemble des équipes de services aux clients. Elle se mesure sur 2 axes : l’efficacité au sens large (productivité, bon du 1er coup, …) et satisfaction. Et ce, tant pour les équipiers de l’entreprise, que pour les clients (on a en général tendance à penser efficacité pour les équipes, et satisfaction pour les clients : dans le Groupe Atlantic, nous sommes autant attachés à l’inverse).

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client repose selon moi sur certaines qualités dont la principale est l’empathie. Être capable de se mettre à la place du client, comprendre sa problématique, est une qualité pas si répandue que ça. Elle a aussi ses limites : la compassion, c’est aller trop loin (on risque de prendre des décisions avantageuses pour les clients, au détriment de la pérennité de l’entreprise). Le sens du client requiert ensuite l’autonomie, ce qui est autant une affaire individuelle que de choix de management de l’entreprise. Faire que les équipiers puissent prendre des décisions au plus proche de l’action, quitte à se tromper (si on met en œuvre également les process qui permettent d’apprendre intelligemment de nos erreurs, sans recherche de « coupables ») tels sont les éléments clés de nos organisations d’assistance technique aux clients.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Pour nous, le confinement a clairement accéléré la digitalisation de la relation client. Quand les sollicitations étaient quasiment exclusivement exprimées par téléphone il y a 10 ans, le mail représente aujourd’hui 1/4 de ces sollicitations. La base de nos métiers est souvent de redonner du chauffage ou de l’eau chaude à des familles. La capacité à répondre efficacement à la question posée est donc primordiale. L’avènement du mail (ou d’autres médias digitaux) n’est pas si anodin que ça. En effet, si nous considérons que la qualité de la relation est proportionnelle au nombre de sens que nous mettons en œuvre, le mail appauvrit cette relation. Il est également beaucoup plus consommateur de temps, car quand un dossier se solde généralement après un seul appel, avec les mails il en faut souvent 2 ou 3, et on écrit généralement plus lentement que l’on ne parle.
Il ne sert à rien de ruminer sur le passé, il faut être capable de s’adapter à ces évolutions. D’où la mission qui m’a été confiée il y a un an : aider les équipes à être les plus efficaces possibles, tant en termes de qualité de réponse, de qualité de la relation, et d’efficacité globale (notamment économique).
L’entreprise a toujours attaché de façon soutenue, son attention aux remontées des clients, et dans ces périodes économiquement plus tendues en France sur notre marché du « Génie Climatique », je suis heureux d’observer que cette attention s’accroit en étant l’une des sources de l’amélioration de nos produis et services : la voix du client est de plus en plus entendue et prise en considération, selon le bon principe de l’amarc « transformer le pépin en pépite ».

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

De nombreux échanges avec des pairs, me font penser que l’après-vente est souvent un parent pauvre des organisations. Un mal nécessaire, parfois. C’est un centre de coûts dont on aimerait se passer. Cela signifierait que les produits et les services seraient suffisamment fiables et intuitifs pour ne pas nécessiter de contacter le fabricant pour lui demander son aide.
Pendant le confinement, au-delà des difficultés de mise en place d’organisations en télétravail, nous avons réellement senti toute notre utilité. En effet, le confinement n’a pas arrêté les éventuels manques d’eau chaude ou de chauffage dans les maisons, les hôpitaux, les immeubles voire les commerces. Les clients nous ont exprimé avec une intense sincérité leur surprise et leur soulagement que nous ayons réussi à assurer la continuité de services dans cette période si particulière (appels téléphoniques, livraison de pièces de rechange, interventions d’urgence sur le terrain). Ces marques de satisfaction sont le moteur des équipes d’assistance. Nous savons les apprécier quand elles nous sont transmises.

1139ème billet et 183ème interview signée Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.