Comptant depuis 2007 Bill Gates et le prince saoudien Al-Waid ibn Talal parmi les actionnaires principaux, le groupe se présente comme ayant la "culture du service" et présente son "mission statement" comme suit : offrir "uniquement des expériences de qualité exceptionnelle" en tant que "premier groupe hôtelier de luxe du monde".
En 2006, Four Seasons a été inclus dans le Robb Report parmi "les 20 marques les plus exclusives de tous les temps", aux côtés de Rolls-Royce, Ferrari, Louis Vuitton et Château Lafite Rothschild.
Le groupe, qui connait une forte croissance, compte atteindre rapidement le seuil de 150 établissements et -selon le Figaro- "le groupe ayant prouvé son aptitude à dupliquer ses standards de qualité, la seule limite à son développement c'est le nombre d'hôtels que le marché peut supporter, nombre qu'il évalue à 200."
J’ai fait la connaissance de Jean-Pierre Soutric, Vice-Président Corporate and Travel Industry Sales, Europe lors d’une conférence que nous avons fait ensemble chez un grand acteur de la distribution spécialisée, preuve de son ouverture d’esprit et de sa volonté de partager les recettes de l’excellence du service.
J'avais été séduit par ses propos, (qu'on peut retrouver sur ce site) : "Chez Four Seasons, nous n'avons jamais fondé nos valeurs sur la beauté de nos hôtels. (...) Au sein du groupe, le ferment de la stratégie, c'est la qualité de la relation avec la clientèle. Et pour atteindre cela, tout est fondé non pas sur le client, mais sur l'employé. Ce dernier est au centre du service. Nous avons une règle d'or -il n'y en a qu'une-, elle vaut ce qu'elle vaut, mais elle est vraie dans tous les domaines. Il s'agit simplement de traiter les personnes avec lesquelles on est en interaction de la même manière que l'on voudrait être traité soi-même." ; des propos en résonance avec ceux de Vineet Nayar, l'auteur du livre "Les employés d'abord, les clients ensuite", et ceux de Jean-Jacques Gressier, le PDG de l'Académie du service à propos de la fameuse "symétrie des attentions", et auteur du livre "Servir ou disparaître".
Autant de bonnes raisons de donner la parole aujourd'hui sur mon blog à Jean-Pierre Soutric.
Qui êtes-vous ?
Voilà 18 ans déjà que j’ai rejoint le groupe hôtelier Four Seasons ; après avoir collaboré, sur le terrain, à l’ouverture de deux d’entre eux (Le George V à Paris et Terre Blanche en Provence) j’ai repris en 2007 la direction de la promotion du groupe en Europe.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
C’est le placer au centre de tout. C’est être sincère et gentil avec lui (elle) - ne soyez pas troublé j’ai bien utilisé le mot "gentil". C’est lui donner une dimension normale mais essentielle. C’est le respecter et bien entendu l’écouter attentivement pour lui donner exactement ce qu’il souhaite acheter. Nos clients n’achètent pas nos standards, ils nous choisissent parce que cela "leur fait plaisir".
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Elle a changé, et continue de changer - chaque jour (en mieux) mais a toujours du mal à perdurer, à s’installer de manière durable au point qu’elle devient un vrai réflexe et non une contrainte. Mon secteur d’activité a vécu cette révolution et sait toute l’importance qu’elle revêt. La distribution aussi, mais de manière très erratique. Quand aux services en général elle est vécue de manière très variée. Il y a encore un long chemin à parcourir. Certaines élites économiques sont loin d’avoir bien compris l’impact de celle-ci sur leurs résultats.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Dans nos hôtels nous avons mis en place des outils de reconnaissance des clients qui nous permettent de très bien les connaître. Nous utilisons leur nom, et mettons tout en œuvre pour connaître tout ce qui est important à leurs yeux. Ces détails sont critiques pour leur assurer des conditions de séjour optimales, sans heurt ni rupture de charge ou approximations. Nous faisons tout pour éviter des transactions fastidieuses, que tout se fasse sans effort, dans un style décontracté et très amical.
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