Les magazines de la relation client du printemps 2013

Nous n'avons pas trop profité du printemps cette année s'agissant de la météo, mais nous aurons eu au moins des magazines pour étancher notre soif de savoir dans le domaine de la relation client.

Voici les quatre magazines dont je vous propose la chronique. Abonnez vous, lisez, partagez avec vos équipes et découvrez la richesse de notre domaine d'activité ! C'est une façon de grandir et de diffuser le sens du client dans vos entreprises.

Cultures Services (N°5 - 60 pages, 20 euros)

• Le magazine bilingue de l'Académie du service consacre un dossier complet aux services publics intitulé "le citoyen est un client comme les autres". J'en citerais un extrait tiré d'une analyse de Benoît Meyronin (auteur d'un ouvrage dont je viens de faire la chronique) "sortons des querelles de chapelle et des impasses sémantiques consistant à croire que par la seule magie des mots et des expressions velléitaires, un usager des services publics sera satisfait si on le dénomme client et qu'un client d'une entreprise sera comblé si on lui annonce qu'il est mis au centre des préoccupations de l'entreprise en question".
• Outre des news compilées pour ses lecteurs, Cultures Services propose une tribune de Xavier Quérat-Hément, Directeur de la qualité du Groupe La Poste à propos des travaux de l'ambitieuse norme sur "l'enchantement du client par l'excellence du service". Sous l'impulsion de la délégation française, le Comité européen a retenu "l'engagement des clients" et la "symétrie des attentions" au titre des principes du futur texte.
• Comme en résonance avec mon billet sur le low cost, Marc Prunier (Professeur à l'Ecole de Management de Grenoble)- dans un entretien-, cite Easyjet et rappelle que "si vous achetez une prestation low-cost, vous devez savoir, en tant que client, à quoi vous attendre". Avec bon sens, il ajoute à propos du secret du succès de la relation client "Le consommateur plébiscite la reconnaissance de son statut de client, l'authenticité et la relation de confiance. Il apprécie qu'en matière de service, une entreprise dise ce qu'elle fait et fasse ce qu'elle dit".
• Vous lirez aussi avec intérêt une enquête sur les codes du luxe dans la relation client intitulée "la quête de l'émotion", illustrée par les propos d'Eugénie Briot, responsable du master Innovation design et luxe de l’Université Paris Est, dont je vous en rapporte un extrait "(...)la valeur perçue n'est-elle pas nécessairement proportionnelle au coût du service, elle peut d'abord reposer sur l'humain, c'est l'une des grandes leçons à tirer du secteur du luxe".
• Vous découvrirez en outre dans ce magazine de bons exemples de sociétés innovantes dans le domaine des services (Les Jules, Vélissime...) et un débat original sur le client partenaire entre Martine Calligaro (co-auteur de "Servir ou disparaitre") et Charles Ditandy, Directeur général adjoint de l'Académie du service.
• Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service vous propose en outre les 5 questions à se poser sur les innovations de service (que vous pouvez retrouver également sur leur blog).

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Relation client (N°103 - 84 pages, 25 euros, trimestriel)

• La couverture est consacrée au champion français de l'e-commerce et de la relation client : le site Vente Privée. Laurent Tupin, Directeur du service relation membre et Xavier Court, associé co-fondateur, nous rappellent la base de leur culture "Nous sommes des commerçants guidés par le bon sens" (et qui ne se prennent pas au sérieux si on en croit les excellentes photos du reportage). Ils nous donnent un aperçu de leur activité : 1,3 milliards de CA (dont 26% via mobile), 18 millions de membres en Europe, 120 conseillers clients en interne (dont 20% évoluent chaque année vers d'autres services), 250 en externe, 7 formateurs, 1,3 millions de contacts en 8 langues dont 80% par mail. Impressionnant !
• Vous y trouverez des informations et témoignages sur Darty, Camaïeu, Cegid, Direct Energie ainsi qu'à propos de Sephora et ses innovations (et notamment la remarquable application Mysephora qui permet aux employés d'accéder aux données client via un terminal mobile), ainsi qu'un dossier sur les nouveaux codes de la relation client dans le luxe ("2013 pourrait être l'année du CRM").
• On y apprend la mauvaise nouvelle de l'étude Xerfi-Precepta : pour la première fois depuis 10 ans,  le chiffre d'affaires des prestataires de centres de contact devrait reculer de plus de 5% en 2013.
• Dans un dossier "comment tirer partie des données pour fidéliser ses clients", Yann Claeyssen nous rappelle (en citant HBR) que les entreprises qui exploitent intelligemment les données ont une productivité supérieure de 5% et une rentabilité supérieure de 6% par rapport à leurs concurrents.
• Dans les nombreuses actualités du secteur de la relation client données par ce magazine, j'ai noté que Lego formait ses cadres à l'usage des réseaux sociaux, et que Orange proposait des formations aux techniques vocales de la radio à ses conseillers clients.

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En Contact (N°73 - 76 pages, 11 euros, bimestriel)

• Le Directeur de la rédaction, Manuel Jacquinet, a illustré son magazine par la photo de la crue de 1910 à Paris, comme pour nous rappeler qu’il faut se préparer à une catastrophe, en citant celle des opérateurs de téléphonie mobile avec l’arrivée de Free. Il nous recommande le livre «La révolte des moutons – les consommateurs au pouvoir», sorti en début d’année.
• En –contact nous propose un article sous l'appellation «les centres d’appel ne sont pas des usines», illustré par l’exemple de la MAIF. Vous y lirez un article sur les CATS de la MAIF (Centre d’Accueil et de Traitement des Sociétaires) qui vont passer de 10 à 19 en France. On y découvre que dans les centres d’appel de cette mutuelle -souvent primée dans le domaine de la relation client-, les "référentiels-temps" évoqués par un conseiller en charge des prospects sont : 5 minutes 30 de DMT (Durée moyenne de traitement) et un email qui suit dans la plupart des cas. Anne-Marie Kuhn, responsable nationale des CATS nous rappelle à quel point pour faire la différence il faut s’appuyer sur ses valeurs : «Ce ne sont pas les nouvelles technologies, les modes de management ou de pilotage qui, évoluant, vont changer cela : nous nous adaptons aux attentes des consommateurs, mais sans reniement». 
• Le dossier du mois est consacré à l’expérience client, «la question clé en 2013». Accenture nous y donne quelques informations : 31% des consommateurs privilégient les entreprises qui utilisent les informations les concernant pour améliorer l’expérience et seuls 24% déclarent bénéficier d’un service personnalisé de la part de leurs fournisseurs. 

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AFRC Mag (N°5 - 84 pages, 20 euros, semestriel)

• Le magazine de l'Association Française de la Relation Client, dont je suis membre du comité de rédaction depuis sa création, accorde la part belle à ses membres dans ce numéro ; et ils ne sont pas avares d'échanges et d'informations ! Vous découvrirez ainsi des témoignages de membres de l'AFRC : PMU, Canal +, Pierre et Vacances et Free à propos de parcours client fluide (le titre du magazine étant "l'impératif de fluidité"). Mercedes y développe l'idée de "la mixité des clients et de la personnalisation à tout prix" (interview d'Harry Salamon, Directeur Général Services du constructeur), Voyages SNCF.com (via Julien Nicolas, Directeur de la relation client) nous parle du "conseiller face au client digital", et Helene Abraham (DG adjointe de Hop !) développe le positionnement du dernier venu dans les compagnies aériennes, et s’exprime à propos des modèles low cost et premium.
• Othman Boujena, Professeur associé en marketing à Rouen Business school, ouvre ce numéro par un entretien à propos de la place accordée à la relation client en entreprise et rappelle qu'"(...) il faut connecter les canaux, le cross-canal en étant l'aboutissement idéal, l'horizon vers lequel il faut tendre. Selon chaque canal, les modalités de communication, les prises en charge, les interfaces et possibilités d'interaction doivent être pensées et identifiées de façon transparente et unique."
• Vous lirez avec attention l'interview de Marianne, alias Chubb, une top contributrice du forum Sosh, ayant répondu 14.000 fois à des demandes depuis octobre 2011 et reçu 1.200 compliments de clients aidés. Sa philosophie me rappelle celle d'Amazon (lire le livre "Best service is no service") lorsqu'elle déclare simplement : "moins on a besoin du service client, mieux c'est, cela prouve que tout fonctionne !". A propos des communautés en ligne, GDF SUEZ -par le biais d'Eric Lestanguet (Directeur de la relation client de l'année)- témoigne sur l'art d'animer une communauté de marque.
• Jérôme Menesguen, Dirigeant d'Avenue RH et membre du comité de rédaction nous donne son point de vue sur le "développement des class actions en France", un sujet brûlant qui m'est cher.
• Ce numéro annonce en outre un événement de taille : les quinze ans de l'AFRC et la création d'une manifestation qui aura lieu au mois d'octobre : "la relation client en fête" du 4 au 10 octobre prochain, à laquelle j'aurai le plaisir de participer.
  

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Je vous souhaite de bonnes lectures !